Zonder customer experience budget kom je nergens.

Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check.

Denk je nu ‘lap, wij hebben geen  vooropgesteld budget’? Weet dan dat je helemaal niet alleen bent. Integendeel, veel organisaties hebben ondertussen wel door dat klantbeleving belangrijk is, en doen vaak al meerdere losse initiatieven. Maar, uitgenomen de CX-koningen zoals Coolblue en echt grote corporates ontbreekt er vaak een vooropgesteld budgetpotje om klantgerichte initiatieven uit te voeren.

Dat ligt deels aan het feit dat klantbeleving een beetje een taak van iedereen (en dus niemand) is, maar ook soms aan de  klantbeleving verantwoordelijke zélf. Die laatste moet immers zorgen dat ze op een overtuigende en doortastende manier customer experience budget kan vast krijgen bij de directie.

Mijn directie is nog niet overtuigd, wat doe ik daarmee?

Een deel van het antwoord op deze vraag hangt voor mij samen met je eigen positie in de organisatie. Afhankelijk van je rol heb je immers andere kansen en opties om klantbeleving op het agenda te krijgen.

Ik maak deel uit van het management in mijn organisatie.

Ben jij een directielid of midden kader? Dan heb je allicht ervaring met het opstellen van budgetten, of heb je wel al een business case moeten maken, lezen en/of nakijken. In dat geval is het vooral de kunst om de tips verder in dit artikel goed uit te werken en zo je collega managers te overtuigen. Doordat je al een mandaat hebt, kan je er ook voor zorgen dat ‘de klant’ regelmatig aan bod komt tijdens managementmeetings. Gebruik dat mandaat!

Zorg er bovendien voor dat je goed weet wat er in de organisatie leeft. Maak structureel tijd om verhalen van medewerkers te horen & vertaal deze naar treffende inzichten voor je directie comité. En tot slot: stel ook eens de vraag hoeveel customer experience budget er vandaag al voorhanden is, en wat de resultaten daarvan zijn. Kortom: start alvast met zélf klantbeleving op de agenda te zetten, ook al is het misschien niet meteen jouw eindverantwoordelijkheid.

Ik maak GEEN deel uit van het management in mijn organisatie.

In dat geval raad ik je aan eerst je directe leidinggevende van de noodzaak te overtuigen. Vat enkele concrete problemen en werkpunten binnen jouw afdeling samen, en zorg al voor een eerste aanzet om deze aan te pakken of op te lossen. Praat eens met collega’s van andere afdelingen. Lopen zij tegen dezelfde zaken aan? Kunnen jullie samen al een en ander bedenken? Focus op de zaken die belangrijk zijn voor jouw afdeling én de klant, en bekijk vandaar verder met je leidinggevende hoe hij/zij klantbeleving hoger op het agenda kan zetten.

Ik wil meer customer experience budget, hoe pak ik dat aan?

Vooraleer ik enkele praktische tips en tricks met je deel, wil ik je aandacht vestigen op wat je beter niet doet. Vermijd alles wat ‘wollig’, ‘fluffy’ en ‘uit liefde voor de klant’ is. Hoewel ikzelf en alle andere CX-experten het met je eens zullen zijn dat klantbeleving verbeteren gewoon iets is wat je moet doen, effectief uit liefde voor mensen, pakt dit bijzonder slecht uit in de meeste budgetmeetings.

Hoe kan het dan wel? Laat mij even je virtuele customer experience budget gids zijn.

Maak het probleem pijnlijk duidelijk en voelbaar.

Vermijd algemeenheden en vertel dingen die de klanten & medewerkers echt meemaken. Deel echte verhalen, echte reviews, echte gesprekken. Statistieken en nummers zijn goed om grootordes te kennen, maar “14% ontevreden klanten” op een slide deck zetten voelt bijzonder droog aan. Als je echter je cijfers stoffeert met klanten verhalen, krijg je een heel ander verhaal.

Praktische tip: yours truly startte ooit het 2-wekelijks directie overleg door voor iedereen de laatste 5 goede én slechte reviews voor te lezen. En plots is de klant héél voelbaar in de vergaderzaal. Wedden dat je customer experience budget vraag meteen op meer aandacht kan rekenen?

Ken je cijfers en weet wat je wil.

Met andere woorden: bouw de business case. Ook voor kleinere investeringen. Ik zie en hoor vaak allerlei klantgerichte profielen ‘klagen’ omdat ze geen budget krijgen voor verbeteringen. “Het zou nochtans beter zijn voor het bedrijf ook”, zeggen ze dan. Dat klopt waarschijnlijk wel, maar heb je dat ook al eens becijferd? Hoeveel minder telefoons ga je krijgen door een betere help-functie op je website? Hoeveel minder klachten schat je in te krijgen wanneer je je service verbetert? En wat is de impact daarvan op je service medewerkers? Zorg er dus voor dat je effectief cijfers hebt en kent om je case te onderbouwen.

Praktische tip: er is vast meer data beschikbaar dan je denkt. Eens langsgaan bij IT voor een koffietje en je zal verbaasd zijn over hoeveel data je organisatie beschikt zonder extra investeringen…

Weet ook goed wat je wil. Zorg dat je zelf scherp hebt wat je doelstelling is, wat je wil bereiken, wanneer en waarom. Benadruk niet alleen wat de voordelen zijn, maar bespreek ook wat de eventuele schade is als je geen customer experience budget krijgt en je het probleem dus niet kan oplossen.

Maak nieuwe vrienden.

Kijk over de muur van je eigen afdeling, en ontdek waar anderen van wakker liggen. Ontdek wie er net als jij een klantgerichte denker en doener is.

Praktische tip: Ga wat vaker aan het koffiemachine staan tijdens je pauze en kom te weten wie van je directieleden of leidinggevenden al mee is met klantgericht denken en doen. Is de kloof groot? Of heb je geen idee waar te starten?  Vriendjes worden met de management assistant kan ook al eens helpen om in te schatten waar je precies moet zijn.

Wees realistisch.

Hou rekening met de algemene economische toestand, en met de toestand van de organisatie waar je voor werkt. Hebben jullie een ‘slecht’ jaar achter de rug of net een super jaar? Vraag je customer experience budget deels in functie van het antwoord op die vraag.  Een kleine sidenote: Ik ben niet zo een fan van de klassieke “vraag maar veel te veel, je krijgt toch altijd minder” uitspraak. Integendeel: ik denk dat er  heel wat te zeggen valt voor een realistisch ingeschat budget, en dat directies dat ook meer en meer leren appreciëren.

Tot slot: ik heb een beperkt customer experience budget, wat is nu prioriteit?

Je hoort mijn antwoord vast al aankomen: Dat is echt van bedrijf tot bedrijf anders. Onderzoeken waar je vandaag al staat en wat je werkpunten zijn door middel van een Customerry scan is altijd een goed idee. En lees zeker ook eens onze visie op de customer experience trends van 2023.