6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.
9 november 2021
Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet wat het nu precies allemaal betekent. Dat kan beter, daarom dit artikel over het nut en de noodzaak van klantbeloftes, aangevuld met enkele praktische tips om zelf meteen aan de slag te gaan.
Klantbelofte of merkbelofte, wat is het verschil?
Voor je zelf aan de slag gaat met het opstellen van klantbeloftes, is het goed om te begrijpen wat dat nu precies is. Er is immers een verschil tussen een merkbelofte of brandpromise en en effectieve klantbelofte. Net zoals niet elke klantbelofte gelijk is aan je missie, maar ze zou er wel telkens moeten in passen of aan bijdragen. Klinkt ingewikkeld? Laat ons beginnen bij het begin.
Wat is een klantbelofte nu precies?
Een klantbelofte is letterlijk wat je aan je klanten belooft. Bijvoorbeeld de 7 zekerheden van Jumbo. Het is meer dan een merkbelofte. Het gaat over meer dan ‘de beste, goedkoopste’… zijn. Het is iets of zijn meerdere dingen die je klanten effectief kunnen en mogen verwachten van jou. Vaak gaat het over service. Wij bellen je binnen de 48 uur terug, bijvoorbeeld. Of, we leveren binnen de 30 minuten, indien niet dan is je pizza gratis. Dit is een hele tijd de klantbelofte van Domino’s geweest. Hoewel het dus op het eerste zicht misschien ingewikkeld lijkt, is er weinig gecompliceerd aan het opstellen van klantbeloftes. Ga eens na voor jezelf wat je klanten van jou mogen verwachten. Wedden dat dit meer is dan je denkt? De uitdaging bestaat er echter in om deze verwachtingen altijd en door iedereen in het bedrijf te laten uitkomen. Maar daarover later meer. Eerst wil ik nog even dieper ingaan op het nut van dergelijke klantbeloftes.
Waarom zou ik mijn klanten beloftes maken?
Ik schreef het vast al eerder: een echt customer-centric bedrijf ziet zijn klanten als leidend en zet hun welzijn altijd voorop. Klanten zijn de nummer één prioriteit, altijd, overal, en bij elke beslissing. Dit betekent niet dat je klakkeloos alles moet doen wat de klant vraagt, maar eerder dat je je bij elke beslissing afvraagt wat de meerwaarde voor of de impact op de klant is. En dat het antwoord op die vraag zwaarder doorweegt dan bijvoorbeeld de impact op interne processen.
Precies daarom vertalen echt klantgerichte ondernemingen hun missie / visie / bedrijfswaarden in kristalheldere klantbeloftes. Hieronder alvast 4 goede redenen om je klantbeloftes uit te werken:
Ze helpen klanten een keuze maken.
“Wij leveren binnen de 24u” versus “wij proberen zo snel mogelijk te leveren”. Als klant weet je precies wat je aan die eerste partner hebt, en dit maakt je keuze eenvoudiger. Bovendien wek je met een duidelijke belofte ook meteen het vertrouwen van de klant.
Ze leiden (vaak) tot hogere tevredenheidsscores.
Klanten die exact weten wat ze zouden moeten krijgen en dit vervolgens ook effectief ontvangen zijn sneller geneigd om een tevredenheidsenquête in te vullen. Ze kunnen deze ook beter beoordelen omdat ze vooraf weten waar ze aan toe zijn.
Ze vergroten de kans om fouten recht te zetten.
Ging er toch iets fout met je product of dienst? Dan helpen klantbeloftes je om precies te weten wat de klant verwacht en hier alsnog aan te kunnen voldoen. Fun fact: doordat klanten duidelijk weten wat ze mogen verwachten zullen ze je ook veel sneller laten weten wanneer iets niet in orde is, en dat geeft jou weer nieuwe kansen om je klantgerichtheid te verbeteren.
Ze geven richting en houden je organisatie scherp.
Een heldere klantbelofte zorgt ervoor dat iedereen in het bedrijf perfect weet wat hij / zij moet doen om de klantverwachtingen in te vullen. Bovendien weten je medewerkers ook dat je je klantbelofte communiceert naar buiten toe. Dat laatste zorgt ervoor dat je extra scherp de aandacht blijft houden op je dienstverlening.
Je klantbeleving verbeteren, hoe begin je daar eigenlijk aan?
Aan de slag met je klantbeloftes! 6 tips om het (nog) beter te doen.
Even voor de duidelijkheid, er bestaat niet zoiets als 1 juiste aanpak om een klantbelofte op te stellen. Elk bedrijf is immers anders, nietwaar? Er zijn echter wel een aantal handige tips en tricks die voor elke onderneming toepasbaar zijn. Ik deel ze graag met jou en kijk er nu al naar uit om je nieuwe klantbeloftes te zien verschijnen!
Wéét wat je kan, mag en wil beloven.
Lijkt logisch, niet? Toch blijkt het in de praktijk vaak een moeilijk te beantwoorden vraag. Wag mag een klant altijd van ons verwachten? Zonder een eenduidig antwoord op deze vraag kan je echter niet verder. Dit is dus je eerste taak: breng het management binnen je bedrijf samen en zorg ervoor dat je hier een duidelijk antwoord kan op formuleren. Wat mag een klant altijd verwachten én wat willen wij als onderneming hiertoe beloven?
Gebruik kristalheldere en niet mis te verstane taal.
Onze noorderburen spreken vaak over Jip en Janneke taal, ik geef in eerder de voorkeur aan de volgende uitdrukking: ‘leg het zo uit zodat zowel u grootmoeder als u kleinzoon het verstaan’. Met andere woorden: een goede klantbelofte is supersimpel en niet voor interpretatie vatbaar. Geen containerwoorden, geen holle begrippen, alleen datgene wat er echt toe doet blijft over.
Extra tip: wees niet te bang voor misbruik. Als management hebben we er vaak een handje van weg om regels op te stellen in functie van die 5% klanten die misbruik willen maken van onze service beloftes. In realiteit en uit diverse onderzoeken is gebleken dat we misbruik héél vaak overschatten. Stel je klantbelofte dus gerust op in functie van het principe dat de meeste mensen deugen, je zal merken dat eventueel misbruik zeer beperkt blijft.
Vertrek vanuit de noden van de klant.
Een gouden stelregel voor alles wat betreft klantbeleving: vertrek altijd vanuit de noden van de klant. Wat is de ‘job to be done’? Wat wil de klant oplossen, welke nood wil hij invullen? Wat is de nood achter deze nood? Welke andere noden en gevoelens zijn hieraan gekoppeld? Hiermee wil je allemaal rekening houden bij het opstellen van je klantbelofte. Het heeft immers geen enkele zin om klanten iets te beloven waar ze niet zitten op te wachten. Dat geldt ook voor zaken die vanzelfsprekend zijn. Sommige dingen moet je gewoon altijd doen, zoals een correcte factuur maken bijvoorbeeld.
Maak het jezelf niet te gemakkelijk.
Deze tip hangt samen met het eerder beschreven deeltje rond vermoedelijk misbruik van klantbeloftes. Soms zie ik bedrijven een klantbelofte zo voorwaardelijk opstellen, dat het eigenlijk niet meer uitmaakt of ze zich er aan houden of niet. Gevolg: niemand is nog gemotiveerd om er aan te werken en de positieve impact op de klant verdwijnt. Mijn advies: je mag je gerust wat oncomfortabel voelen bij de (service) belofte die je voor je klanten opstelt. En ook een keer in de mist gaan is geen drama, zo lang je er maar uit leert en het euvel meer dan behoorlijk oplost voor de klant.
Zo beloof ikzelf klanten altijd binnen de 2 werkdagen een antwoord. Lukt dat altijd? Bijna altijd ja, maar ook ik loop soms eens tegen mijn eigen lamp. Dat is goed, dat zorgt ervoor dat ik scherp blijf, dat ik blijf nadenken over wat ik beter kan doen voor de klant. Maak het jezelf dus niet te eenvoudig en wees ook niet bang om bij te sturen waar nodig.
Zorg ervoor dat iedereen in het bedrijf je klantbeloftes kent, ademt en nakomt.
Een klantbelofte opstellen, ze vervolgens aan de muur van je kantoor hangen er vanuit gaan dat het wel goed komt is geenszins de juiste methode. Wat dan wel? Betrek je team, zorg ervoor dat iedereen achter de klantbeloftes van jullie bedrijf kan staan. Zij zijn ook degene die je kunnen vertellen of je plannen effectief haalbaar zijn. Leg ook uit waarom jullie deze oefening doen, hoe je dit aan klanten zal gaan communiceren en wat je precies verwacht van hen. Probeer, test uit en stuur samen bij waar nodig.
Tot slot: de geheime succesingrediënten van een uitmuntende klantbelofte!
Klaar om met de voorgaande tips aan de slag te gaan? Top! hieronder kan je nog een korte opsomming vinden waaraan een goede klantbelofte voldoet. Handig om je eigen denkoefening nadien te dubbel checken. Veel succes!
Een uitmuntende klantbelofte is:
- kort en bondig
- kristalhelder omschreven in duidelijke, niet te misinterpreteren taal
- een ‘actionable’ iets, dit wil zeggen dat je het effectief moet kunnen doen / uitvoeren
- in lijn met de algemene missie, visie, waarden en klantbelevingsstrategie van de onderneming
Zelf aan de slag met je klantbelofte?
Een goed idee! Nood aan wat ondersteuning of een vrijblijvende babbel over hoe we jouw klantbeleving naar een volgend niveau kunnen tillen?
30 oktober 2024
Klanten opvoeden, eenvoudiger gezegd dan gedaan of toch niet?
Klanten opvoeden, heeft dat zin? En hoe doe je dat het beste? Want jij schrijft maar instructies en legt maar dingen uit tot je niet meer kan en die klanten, die lezen dat niet of die willen dat niet horen. Herkenbaar? Lees hier hoe dat komt én wat je er aan kan doen.
21 juni 2024
Een verhaal over te lange worsten en… de klantreis.
Wat heeft de lengte van een worst en de term bedrijfsblindheid met de klantreis van je bedrijf te maken? Customerry legt het graag aan je uit en deelt praktische tips om zelf mee aan de slag te gaan.
22 april 2024
Klanten verrassen & verwonderen in Disneyland Parijs
Klanten verrassen én verwonderen, hoe doet Disney het? Wij gingen op een echte experience trip en delen met jou onze bevindingen, aangevuld met praktische tips voor je eigen organisatie.
1 februari 2024
7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren
Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.
24 september 2023
Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?
samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.
15 september 2023
Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?
Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie
27 juni 2023
Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?
Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!
2 februari 2023
Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!
Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...
6 december 2022
Customer experience trends? Weg ermee!
Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!
4 mei 2022
Customer delight, het nieuwe customer experience?
Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...
4 november 2021
Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld
Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...
26 maart 2021
Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis
Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...
19 maart 2021
Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden
Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...
12 maart 2021
Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?
Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?
22 februari 2021
De klant centraal of de medewerker centraal?
Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...
28 januari 2021
Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.
Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...
12 december 2020
Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?
Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...
1 november 2020
Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.
Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...
25 september 2020
Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!
Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...
1 augustus 2020
Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?
De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...