Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet wat het nu precies allemaal betekent. Dat kan beter, daarom dit artikel over het nut en de noodzaak van klantbeloftes, aangevuld met enkele praktische tips om zelf meteen aan de slag te gaan.

Klantbelofte of merkbelofte, wat is het verschil?

Voor je zelf aan de slag gaat met het opstellen van klantbeloftes, is het goed om te begrijpen wat dat nu precies is. Er is immers een verschil tussen een merkbelofte of brandpromise en en effectieve klantbelofte. Net zoals niet elke  klantbelofte gelijk is aan je missie, maar ze zou er wel telkens moeten in passen of aan bijdragen. Klinkt ingewikkeld? Laat ons beginnen bij het begin.

Wat is een klantbelofte nu precies?

Een klantbelofte is letterlijk wat je aan je klanten belooft. Bijvoorbeeld de 7 zekerheden van Jumbo. Het is meer dan een merkbelofte. Het gaat over meer dan ‘de beste, goedkoopste’… zijn. Het is iets of zijn meerdere dingen die je klanten effectief kunnen en mogen verwachten van jou. Vaak gaat het over service. Wij bellen je binnen de 48 uur terug, bijvoorbeeld. Of, we leveren binnen de 30 minuten, indien niet dan is je pizza gratis. Dit is een hele tijd de klantbelofte van Domino’s geweest. Hoewel het dus op het eerste zicht misschien ingewikkeld lijkt, is er weinig gecompliceerd aan het opstellen van klantbeloftes. Ga eens na voor jezelf wat je klanten van jou mogen verwachten. Wedden dat dit meer is dan je denkt? De uitdaging bestaat er echter in om deze verwachtingen altijd en door iedereen in het bedrijf te laten uitkomen. Maar daarover later meer. Eerst wil ik nog even dieper ingaan op het nut van dergelijke klantbeloftes.

Waarom zou ik mijn klanten beloftes maken?

Ik schreef het vast al eerder: een echt customer-centric bedrijf ziet zijn klanten als leidend en zet hun welzijn altijd voorop. Klanten zijn de nummer één prioriteit, altijd, overal, en bij elke beslissing. Dit betekent niet dat je klakkeloos alles moet doen wat de klant vraagt, maar eerder dat je je bij elke beslissing afvraagt wat de meerwaarde voor of de impact op de klant is. En dat het antwoord op die vraag zwaarder doorweegt dan bijvoorbeeld de impact op interne processen.

Precies daarom vertalen echt klantgerichte ondernemingen hun missie / visie / bedrijfswaarden in kristalheldere klantbeloftes. Hieronder alvast 4 goede redenen om je klantbeloftes uit te werken:

Ze helpen klanten een keuze maken.

“Wij leveren binnen de 24u” versus “wij proberen zo snel mogelijk te leveren”. Als klant weet je precies wat je aan die eerste partner hebt, en dit maakt je keuze eenvoudiger. Bovendien wek je met een duidelijke belofte ook meteen het vertrouwen van de klant.

Ze leiden (vaak) tot hogere tevredenheidsscores.

Klanten die exact weten wat ze zouden moeten krijgen en dit vervolgens ook effectief ontvangen zijn sneller geneigd om een tevredenheidsenquête in te vullen. Ze kunnen deze ook beter beoordelen omdat ze vooraf weten waar ze aan toe zijn.

Ze vergroten de kans om fouten recht te zetten.

Ging er toch iets fout met je product of dienst? Dan helpen klantbeloftes je om precies te weten wat de klant verwacht en hier alsnog aan te kunnen voldoen. Fun fact: doordat klanten duidelijk weten wat ze mogen verwachten zullen ze je ook veel sneller laten weten wanneer iets niet in orde is, en dat geeft jou weer nieuwe kansen om je klantgerichtheid te verbeteren.

Ze geven richting en houden je organisatie scherp.

Een heldere klantbelofte zorgt ervoor dat iedereen in het bedrijf perfect weet wat hij / zij moet doen om de klantverwachtingen in te vullen. Bovendien weten je medewerkers ook dat je je klantbelofte communiceert naar buiten toe. Dat laatste zorgt ervoor dat je extra scherp de aandacht blijft houden op je dienstverlening.

Je klantbeleving verbeteren, hoe begin je daar eigenlijk aan?

Aan de slag met je klantbeloftes! 6 tips om het (nog) beter te doen.

Even voor de duidelijkheid, er bestaat niet zoiets als 1 juiste aanpak om een klantbelofte op te stellen. Elk bedrijf is immers anders, nietwaar? Er zijn echter wel een aantal handige tips en tricks die voor elke onderneming toepasbaar zijn. Ik deel ze graag met jou en kijk er nu al naar uit om je nieuwe klantbeloftes te zien verschijnen!

Wéét wat je kan, mag en wil beloven.

Lijkt logisch, niet? Toch blijkt het in de praktijk vaak een moeilijk te beantwoorden vraag. Wag mag een klant altijd van ons verwachten? Zonder een eenduidig antwoord op deze vraag kan je echter niet verder. Dit is dus je eerste taak: breng het management binnen je bedrijf samen en zorg ervoor dat je hier een duidelijk antwoord kan op formuleren. Wat mag een klant altijd verwachten én wat willen wij als onderneming hiertoe beloven? 

Gebruik kristalheldere en niet mis te verstane taal.

Onze noorderburen spreken vaak over Jip en Janneke taal, ik geef in eerder de voorkeur aan de volgende uitdrukking: ‘leg het zo uit zodat zowel u grootmoeder als u kleinzoon het verstaan’. Met andere woorden: een goede klantbelofte is supersimpel en niet voor interpretatie vatbaar. Geen containerwoorden, geen holle begrippen, alleen datgene wat er echt toe doet blijft over.

Extra tip: wees niet te bang voor misbruik. Als management hebben we er vaak een handje van weg om regels op te stellen in functie van die 5% klanten die misbruik willen maken van onze service beloftes. In realiteit en uit diverse onderzoeken is gebleken dat we misbruik héél vaak overschatten. Stel je klantbelofte dus gerust op in functie van het principe dat de meeste mensen deugen, je zal merken dat eventueel misbruik zeer beperkt blijft.

Vertrek vanuit de noden van de klant.

Een gouden stelregel voor alles wat betreft klantbeleving: vertrek altijd vanuit de noden van de klant. Wat is de ‘job to be done’? Wat wil de klant oplossen, welke nood wil hij invullen? Wat is de nood achter deze nood? Welke andere noden en gevoelens zijn hieraan gekoppeld? Hiermee wil je allemaal rekening houden bij het opstellen van je klantbelofte. Het heeft immers geen enkele zin om klanten iets te beloven waar ze niet zitten op te wachten. Dat geldt ook voor zaken die vanzelfsprekend zijn. Sommige dingen moet je gewoon altijd doen, zoals een correcte factuur maken bijvoorbeeld.

Maak het jezelf niet te gemakkelijk.

Deze tip hangt samen met het eerder beschreven deeltje rond vermoedelijk misbruik van klantbeloftes. Soms zie ik bedrijven een klantbelofte zo voorwaardelijk opstellen, dat het eigenlijk niet meer uitmaakt of ze zich er aan houden of niet. Gevolg: niemand is nog gemotiveerd om er aan te werken en de positieve impact op de klant verdwijnt. Mijn advies: je mag je gerust wat oncomfortabel voelen bij de (service) belofte die je voor je klanten opstelt. En ook een keer in de mist gaan is geen drama, zo lang je er maar uit leert en het euvel meer dan behoorlijk oplost voor de klant.

Zo beloof ikzelf klanten altijd binnen de 2 werkdagen een antwoord. Lukt dat altijd? Bijna altijd ja, maar ook ik loop soms eens tegen mijn eigen lamp. Dat is goed, dat zorgt ervoor dat ik scherp blijf, dat ik blijf nadenken over wat ik beter kan doen voor de klant. Maak het jezelf dus niet te eenvoudig en wees ook niet bang om bij te sturen waar nodig. 

Zorg ervoor dat iedereen in het bedrijf je klantbeloftes kent, ademt en nakomt.

Een klantbelofte opstellen, ze vervolgens aan de muur van je kantoor hangen er vanuit gaan dat het wel goed komt is geenszins de juiste methode. Wat dan wel? Betrek je team, zorg ervoor dat iedereen achter de klantbeloftes van jullie bedrijf kan staan. Zij zijn ook degene die je kunnen vertellen of je plannen effectief haalbaar zijn. Leg ook uit waarom jullie deze oefening doen, hoe je dit aan klanten zal gaan communiceren en wat je precies verwacht van hen. Probeer, test uit en stuur samen bij waar nodig.

Tot slot: de geheime succesingrediënten van een uitmuntende klantbelofte!

Klaar om met de voorgaande tips aan de slag te gaan? Top! hieronder kan je nog een korte opsomming vinden waaraan een goede klantbelofte voldoet. Handig om je eigen denkoefening nadien te dubbel checken. Veel succes!

Een uitmuntende klantbelofte is:

• kort en bondig
• kristalhelder omschreven in duidelijke, niet te misinterpreteren taal
• een ‘actionable’ iets, dit wil zeggen dat je het effectief moet kunnen doen / uitvoeren
• in lijn met de algemene missie, visie, waarden en klantbelevingsstrategie van de onderneming