Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord?

...moment, ik zoek het even op in onze presentatie...
...oei, daar hebben we al lang niet meer over nagedacht...
… stilte…

Herkenbaar? Nochtans ben ik ervan overtuigd dat elk bedrijf zijn eigen waarden zou moeten hebben, van buiten kennen én effectief naleven. Hoe wil je anders dat klanten zich kunnen vereenzelvigen en verbonden voelen met jouw identiteit? Omdat ik merk dat er nog steeds heel wat verwarring bestaat over wat nu precies bedrijfswaarden zijn, en waarom je er überhaupt zou moeten mee bezig zijn, besloot ik er een artikel over neer te pennen.

What's in a name: bedrijfswaarden uitgelegd in mensentaal.

Bedrijfswaarden, brand promises, love brands, core values, klantbeloftes,… de vaktermen vliegen je rond de oren. Maar wat betekent dat nu precies allemaal en hoe pas je het toe in je eigen onderneming? Welkom bij het bedrijfswaarden ABC!

Wat zijn bedrijfswaarden?

Bedrijfswaarden, kernwaarden of core values betekenen (in een bedrijfscontext) allemaal hetzelfde. Even in heel simpele woorden uitgelegd:  bedrijfswaarden vormen de identiteit van je onderneming. Ze bieden een antwoord op vragen zoals:

• waarvoor staan we?
• waar geloven we in?
• wie willen we als bedrijf zijn?

Je waarden vormen tevens een soort van ethisch en moreel kompas voor alles wat je onderneemt. Zo lees ik regelmatig “wij zijn (extreem) customer centric” als waarde. Dat betekent dat die bedrijven bij alles wat ze doen, beslissen, ontwikkelen,… de klant als centraal vertrekpunt nemen. Of dat effectief zo is, is voer voor een ander artikel.

Wat is een brand promise of merkbelofte?

Een brand promise of merkbelofte is wat je als bedrijf aan de buitenwereld belooft te doen. Eén van de meest bekende voorbeelden in de Benelux is die van Coolblue: ‘alles voor een glimlach’. Simpel, uitvoerbaar én voor iedereen duidelijk.  Tips voor het opstellen van je eigen brand promise kan je onder meer terugvinden in het artikel over Customer Experience vaktermen.

Wat is een love brand?

Een love brand is een merk dat bij mensen een positief gevoel of emotie oproept. Bij love brands ben je als klant zo enthousiast over het product of de dienst dat je er zonder aansporing en met plezier content over deelt. Het zijn inspirerende merken waar mensen echt van houden. Bekende voorbeelden zijn onder meer Apple en Disney.

Bedrijfswaarden: noodzakelijk goed of toch wat overroepen?

Goed nieuws! Je hebt meer dan waarschijnlijk al bedrijfswaarden.

Een bedrijf wordt immers geleid door mensen, en wij mensen hebben allemaal waarden die we belangrijk vinden. Voor de ene is dat respect, voor de andere is dat daadkracht en voor nog een andere is dat bijvoorbeeld ecologie. Het komt er dus vooral op aan om, van al die persoonlijke waarden, diegene te kiezen die je als bedrijf wil uitdragen en deze kristalhelder te verwoorden. Voor ik een aantal praktische tips deel om hiermee aan de slag te gaan leg ik je echter graag uit wat nu precies de voordelen zijn van duidelijke kernwaarden.

De voordelen van duidelijke bedrijfswaarden.

Er zijn tal van redenen om duidelijke kernwaarden op te stellen, maar om het in dit artikel relatief eenvoudig te houden deel ik de belangrijkste voordelen hieronder op per stakeholder.

Duidelijke waarden zorgen voor een betere klantenbinding.

Mensen doen graag zaken met mensen. Een doodgeverfde stelling ondertussen, maar niet zonder reden. Ook als bedrijf heb je een identiteit compleet met waarden en normen waar je voor staat. Door deze duidelijk en transparant te delen met de wereld kunnen klanten/prospecten voldoende aanvoelen of ze bij jouw identiteit passen en zul je enerzijds meer klanten aantrekken die passen bij jouw bedrijfswaarden. Net omdat ze intrinsiek al dezelfde waarden delen, kan je er van op aan dat je trouwere klanten krijgt die met plezier over hun ervaringen bij jullie zullen vertellen. Anderzijds gaan klanten die er een totaal ander waardenpalet op nahouden ook minder snel met jullie zaken doen. Dat lijkt misschien op korte termijn niet interessant, maar dat is het wel. Op lange termijn merk je immers dat deze net de relaties zijn waarmee het steeds moeilijk of fout loopt, en dat jullie elkaar toch nooit helemaal gaan begrijpen. Veel verloren energie voor niets dus.

Duidelijke bedrijfswaarden zorgen (mee) voor tevreden en meer betrokken medewerkers.

Idealiter zijn je core values zo inspirerend dat je medewerkers met plezier en enthousiasme elke ochtend uit bed springen om samen met jullie allemaal bij te dragen aan het grotere geheel. Verschillende studies hebben reeds aangetoond dat bedrijven met een duidelijke ‘why’ en uitgewerkte core values kunnen rekenen op betrokken en loyale medewerkers. Los daarvan hoeft het al lang geen betoog meer dan we allemaal op zoek zijn naar zingeving. Zorg er dus voor dat je medewerkers, je teams begrijpen waarom ze hun werk uitoefenen en hoe ze hiermee bijdragen aan een betere wereld, toekomst,… Dat klinkt misschien fluffy, maar heeft een énorme impact op de motivatie van mensen.

Duidelijke bedrijfswaarden maken (moeilijke) beslissingen een stuk eenvoudiger.

Ik schreef het al eerder, goede core values fungeren als kompas in al dan niet woelige tijden. Net omdat je je waarden heel erg duidelijk hebt, kan je elke beslissing die je neemt zeer snel aftoetsen. Past ze niet bij de identiteit van je onderneming? Dan weet je eigenlijk al welke keuze je moet maken. Zeker in tijden van crisis merk je dat we allemaal nood hebben aan een kompas waarop we kunnen vertrouwen. 

Help! Hoe stel ik mijn bedrijfswaarden op?

Vrij simpel eigenlijk. Probeer te achterhalen waar jij en je medewerkers samen voor staan. Wat is nu echt, echt, echt belangrijk voor jullie?

Een gouden tip: doe dit niet alleen! Ga in gesprek met medewerkers en misschien zelfs met andere stakeholders om er achter te komen. Vervolgens kan je een kernwaardenoefening doen. Zo kan je bijvoorbeeld iedereen in je team 3 waarden laten noteren die voor hen jouw bedrijf weerspiegelen. Vind je dat moeilijk, dan kan je ook vertrekken vanuit een lijst met kernwaarden.

Nadien verzamel je alle informatie en ga je de ene waarde met de andere afwegen. Is klantgerichtheid belangrijker dan ecologie bijvoorbeeld, enzoverder, tot je slechts enkele (kern) waarden overhebt. Rocket science? Absoluut niet, al kan een helpende en modererende hand tijdens dit soort oefeningen zeker wel een nuttige factor zijn.

Help 2.0! Hoe zorg ik dat mijn bedrijfswaarden effectief doorleefd worden?

Hoera! Jullie hebben enkele belangrijke waarden vastgelegd waar je met zijn allen kan en wil achter staan. Maar wat nu? Hoe zorg je er nu voor dat je volledige team die waarden niet alleen kent, maar ook begrijpt en vooral effectief uitdraagt?

Hier bestaan een scala aan tools, workshops en allerlei andere zaken voor waar Customerry je met heel veel enthousiasme ondersteunt. Om je reeds zelf op weg te zetten deel ik hieronder los van enige tool of aanpak mijn absolute must-do’s:

Lead by example!

Bedrijfsleiders: voor jullie ligt in dit traject een absolute voorbeeldrol weggelegd. Je medewerkers zullen waarden veel sneller begrijpen en adopteren als jij elke keer opnieuw het goede voorbeeld geeft. Ecologie als waarde? Drink dan zelf ook geen water uit plastic flessen. Klanten centraal? Zorg er dan voor dat je bij elke beslissing effectief vertrekt vanuit de klant.

Maak het tastbaar!

Helaas, je bedrijfswaarden ophangen op een poster in je bedrijfskeuken is niet voldoende. Om waarden echt doorleefd te krijgen zal je er effectief mee aan de slag moeten. Denk: workshops, games, challenges en nog zoveel meer. Hoe precies? Dat hangt onder meer af van je huidige cultuur en bedrijfsgrootte.

Herhalen, herhalen en oh ja, herhalen!

Waarden, en zeker nieuwe waarden gaan niet vanzelf bij iedereen meteen aanslaan. Daarom zorg je best voor voldoende herhaling doorheen je volledige bedrijf. Dat kan gaan van het herhalen van jullie waarden tijdens elke meeting tot ludieke posters aangepast per departement. Make it fun, make it stick, make it real en je zal merken dat je op een korte tijd veel meer impact bereikt.

Core values: 2 inspirerende voorbeelden.

Heel wat bedrijven beschikken vandaag al over uitgewerkte values, maar hét voorbeeld is en blijft toch Zappos wat mij betreft. Je kan hun waarden uitgebreid terugvinden op de website, maar lees zeker ook eens het boek “the power of WOW”, waarin ze medewerkers aan het woord laten die telkens vanuit de praktijk vertellen hoe ze die waarden nu effectief toepassen.

Denk je nu, dat is alleen weggelegd voor grote multinationals? Nee hoor! Mag ik je voorstellen aan SELF? Self is een Belgisch skin care bedrijf met een duidelijke missie én duidelijke bedrijfswaarden. Die vind je trouwens in elk pakketje terug op een origineel kaartje, van herhaling gesproken. Meer weten over SELF en founding lady Isabelle Ulenaers? Check dan zeker eens het Customerry Youtube kanaal.

Tot slot: De Customerry bedrijfswaarden.

Zelf vond ik het ook best een uitdagende oefening, kernwaarden opstellen voor mijn eigen onderneming. En dan vooral het beperken van die waarden, je kan immers niet alles even belangrijk vinden. Wat ik er uiteindelijk van gemaakt heb kan je hieronder terugvinden:

No-nonsense - Mensentaal – Discretie - Fun!