Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?

15 september 2023

7 tips voor klantgericht werken in de zorg

Een geslaagd customer experience traject begint bij een goed begrip van de sector en de typische kenmerken van de organisatie. Klantgericht werken in een commercieel bedrijf is toch net iets anders dan klantgericht werken in de zorg. Customerry Cares deelt enkele tips en specifieke aandachtspunten voor de klantbewuste zorginstelling. Vinkt jouw organisatie onderstaand lijstje al volledig af? 

Definitie klantgericht werken in de zorg

Een klantgerichte organisatie stelt de klant centraal in elke fase van de klantreis en verwacht dat elke betrokkene binnen de organisatie diezelfde visie deelt. In de zorgsector ligt de focus dan voornamelijk, doch niet uitsluitend, op de beleving en tevredenheid van de patiënt, cliënt of bewoner. Al houden klantgerichte zorginstellingen ook maar beter rekening met de beleving van familie, bezoekers en  uiteraard ook de eigen medewerkers.

klantgericht werken in de zorg

 Klantgericht werken in de zorg: 7 niet te missen aandachtspunten

Hoewel onderstaande aandachtspunten uiteraard in elk type organisatie van toepassing zijn, is de impact ervan in de zorgsector evengoed niet te onderschatten. Uit ervaringen weten we immers dan in deze, soms simplistisch ogende puntjes meestal het grootste potentieel zit voor een succesvol optimalisatie traject.

1) Ken je doelgroep! Wie zijn je interne en externe klanten?

Wie zijn de klanten van jouw zorginstelling? Niet alleen patiënten of bewoners, maar ook hun familie, bezoekers, leveranciers, … komen met jouw organisatie in contact. Ook hun beleving en tevredenheid wil je daarom diepgaand evalueren en optimaliseren om zo je globale beleving te begrijpen én te verbeteren.

2) Bekijk de customer journey zo breed mogelijk

Evalueer de klantbeleving niet enkel tijdens het effectieve zorg moment. De klantreis van je patiënt, cliënt of bewoner is veel langer. Ook de periode vóór het fysieke bezoek en de ervaringen nadien tellen mee!

Hoe eenvoudig is het om een afspraak te maken? Hoe wordt de patiënt ter plaatse ontvangen? Wat zijn de gemiddelde wachtrijen en hoe wordt daarover gecommuniceerd? En wat met nazorg? Om de globale tevredenheid van patiënten te meten en te verbeteren, wil je het hele proces voor, tijdens en na het fysieke bezoek in rekening nemen.

3) Betrek alle stakeholders in je integraal kwaliteitsbeleid

Niet alleen het zorgpersoneel, ook andere medewerkers beïnvloeden de globale patiënttevredenheid. Elk contactmoment van je klanten met onthaal-, cafetaria- en poetsmedewerkers laat een indruk na. Klantgericht werken in de zorg vereist dat alle medewerkers hun steentje bijdragen aan het geheel. De inspanningen van een vriendelijke onthaal medewerker kunnen zomaar verloren gaan door het ruwe gedrag van een iemand uit de logistieke afdeling. Klantgericht werken in de zorg is de taak van de hele organisatie, niet van enkelingen. 

4) Evalueer met een kinderlijke open blik

We zijn allemaal in zekere mate bedrijfsblind. Veel zaken die voor ons logisch lijken, zijn dat voor buitenstaanders vaak niet. Of we nemen assumpties aan zonder die in vraag te stellen.

Ook wordt er weleens verwacht en geloofd dat een integraal kwaliteitsplan tot op de letter nageleefd wordt door alle medewerkers terwijl dat na enkele steekproeven toch niet het geval blijkt. De interessante vraag is dan “waarom?”. Is de procedure te omslachtig, onduidelijk geformuleerd of spelen er andere beweegredenen bij het personeel? “Luisteren” naar je eigen medewerkers brengt daar vaak meer soelaas.

5) Geef inspraak bij de besluitvorming

Hoeveel inspraak krijgen de toekomstige uitvoerders bij de procedurevorming? Kies je voor een klassieke top down approach waarbij nieuwe regels vanuit het management worden gecommuniceerd naar de rest van de organisatie of is ook  ruimte voor andersom werken? 

Onze ervaring leert dat geen van beide in extreme zin goed werkt, maar dat elke organisatie een eigen stijl ontwikkelt wanneer het om change gaat. Hoe dan ook heb je de uitvoerders nodig voor draagvlak en een duurzaam resultaat.

6) Houd rekening met culturele nuances

Wat de ene persoon als een positieve en klantgerichte houding ervaart, kan voor iemand anders net negatief overkomen. Uiteenlopende culturele en etnische achtergronden, gecombineerd met taalbarrières, leeftijd, seksuele identiteit, enz… kunnen de klantbeleving sterk beïnvloeden. Bekijk je processen en communicatie daarom steeds vanuit verschillende perspectieven.

7) Geen sprint, wel een marathon

Voor succes op lange termijn is een gefaseerde aanpak altijd aangeraden. Spreid de implementatie van nieuwe richtlijnen waar mogelijk en voorzie tussentijdse evaluaties. Vergeet daarbij zeker niet om ook je personeel te bevragen. Wat denken zij van de nieuwe aanpak, merken ze zelf resultaat van hun inspanningen en hebben ze suggesties om verder bij te sturen? Klantgericht werken in de zorg is geen "projectje" voor een jaar, maar een pijler waar je meerdere jaren mee aan de slag moet.

What’s next?

Alle tips overlopen en afgevinkt? Of toch aan het denken gezet? In beide gevallen is een grondige praktijktest met steekproeven nooit een slecht idee. Het levert ofwel bevestiging en gemoedsrust op dat de klantbeleving in jouw organisatie effectief op punt staat of praktische tips om net dat te realiseren.

En zijn je collega’s net zo overtuigd van de meerwaarde van klantgericht werken in de zorg als jij? Met beknopte keynote sessies, maatwerk opleidingen of onze interactieve CX-game zetten we het thema terug in de spotlight op een toegankelijke manier. Ideaal als opfrissing of om het bewustzijn rond mensgerichte zorg te vergroten.


21 juni 2024

Een verhaal over te lange worsten en… de klantreis.

Wat heeft de lengte van een worst en de term bedrijfsblindheid met de klantreis van je bedrijf te maken? Customerry legt het graag aan je uit en deelt praktische tips om zelf mee aan de slag te gaan.

22 april 2024

Klanten verrassen & verwonderen in Disneyland Parijs

Klanten verrassen én verwonderen, hoe doet Disney het? Wij gingen op een echte experience trip en delen met jou onze bevindingen, aangevuld met praktische tips voor je eigen organisatie.

1 februari 2024

7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren

Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.

24 september 2023

Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?

samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.

27 juni 2023

Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?

Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!

27 juni 2023

Hoe werkt een customer experience project bij Customerry?

27 juni 2023

Customer experience uitdagingen: overal anders of toch niet?

2 februari 2023

Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!

Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...

6 december 2022

Customer experience trends? Weg ermee!

Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!

4 mei 2022

Customer delight, het nieuwe customer experience?

Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...

4 november 2021

Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld

Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...

9 november 2021

6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.

Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...

26 maart 2021

Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis

Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...

19 maart 2021

Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden

Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...

12 maart 2021

Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?

Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?

22 februari 2021

De klant centraal of de medewerker centraal?

Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...

28 januari 2021

Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.

Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...

12 december 2020

Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?

Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...

1 november 2020

Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.

Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...

25 september 2020

Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!

Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...

1 augustus 2020

Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?

De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...

close

{{ popup_title }}

{{ popup_close_text }}

x