7 tips voor klantgericht werken in de zorg

Een geslaagd customer experience traject begint bij een goed begrip van de sector en de typische kenmerken van de organisatie. Klantgericht werken in een commercieel bedrijf is toch net iets anders dan klantgericht werken in de zorg. Customerry Cares deelt enkele tips en specifieke aandachtspunten voor de klantbewuste zorginstelling. Vinkt jouw organisatie onderstaand lijstje al volledig af? 

Definitie klantgericht werken in de zorg

Een klantgerichte organisatie stelt de klant centraal in elke fase van de klantreis en verwacht dat elke betrokkene binnen de organisatie diezelfde visie deelt. In de zorgsector ligt de focus dan voornamelijk, doch niet uitsluitend, op de beleving en tevredenheid van de patiënt, cliënt of bewoner. Al houden klantgerichte zorginstellingen ook maar beter rekening met de beleving van familie, bezoekers en  uiteraard ook de eigen medewerkers.

 Klantgericht werken in de zorg: 7 niet te missen aandachtspunten

Hoewel onderstaande aandachtspunten uiteraard in elk type organisatie van toepassing zijn, is de impact ervan in de zorgsector evengoed niet te onderschatten. Uit ervaringen weten we immers dan in deze, soms simplistisch ogende puntjes meestal het grootste potentieel zit voor een succesvol optimalisatie traject.

1) Ken je doelgroep! Wie zijn je interne en externe klanten?

Wie zijn de klanten van jouw zorginstelling? Niet alleen patiënten of bewoners, maar ook hun familie, bezoekers, leveranciers, … komen met jouw organisatie in contact. Ook hun beleving en tevredenheid wil je daarom diepgaand evalueren en optimaliseren om zo je globale beleving te begrijpen én te verbeteren.

2) Bekijk de customer journey zo breed mogelijk

Evalueer de klantbeleving niet enkel tijdens het effectieve zorg moment. De klantreis van je patiënt, cliënt of bewoner is veel langer. Ook de periode vóór het fysieke bezoek en de ervaringen nadien tellen mee!

Hoe eenvoudig is het om een afspraak te maken? Hoe wordt de patiënt ter plaatse ontvangen? Wat zijn de gemiddelde wachtrijen en hoe wordt daarover gecommuniceerd? En wat met nazorg? Om de globale tevredenheid van patiënten te meten en te verbeteren, wil je het hele proces voor, tijdens en na het fysieke bezoek in rekening nemen.

3) Betrek alle stakeholders in je integraal kwaliteitsbeleid

Niet alleen het zorgpersoneel, ook andere medewerkers beïnvloeden de globale patiënttevredenheid. Elk contactmoment van je klanten met onthaal-, cafetaria- en poetsmedewerkers laat een indruk na. Klantgericht werken in de zorg vereist dat alle medewerkers hun steentje bijdragen aan het geheel. De inspanningen van een vriendelijke onthaal medewerker kunnen zomaar verloren gaan door het ruwe gedrag van een iemand uit de logistieke afdeling. Klantgericht werken in de zorg is de taak van de hele organisatie, niet van enkelingen. 

4) Evalueer met een kinderlijke open blik

We zijn allemaal in zekere mate bedrijfsblind. Veel zaken die voor ons logisch lijken, zijn dat voor buitenstaanders vaak niet. Of we nemen assumpties aan zonder die in vraag te stellen.

Ook wordt er weleens verwacht en geloofd dat een integraal kwaliteitsplan tot op de letter nageleefd wordt door alle medewerkers terwijl dat na enkele steekproeven toch niet het geval blijkt. De interessante vraag is dan “waarom?”. Is de procedure te omslachtig, onduidelijk geformuleerd of spelen er andere beweegredenen bij het personeel? “Luisteren” naar je eigen medewerkers brengt daar vaak meer soelaas.

5) Geef inspraak bij de besluitvorming

Hoeveel inspraak krijgen de toekomstige uitvoerders bij de procedurevorming? Kies je voor een klassieke top down approach waarbij nieuwe regels vanuit het management worden gecommuniceerd naar de rest van de organisatie of is ook  ruimte voor andersom werken? 

Onze ervaring leert dat geen van beide in extreme zin goed werkt, maar dat elke organisatie een eigen stijl ontwikkelt wanneer het om change gaat. Hoe dan ook heb je de uitvoerders nodig voor draagvlak en een duurzaam resultaat.

6) Houd rekening met culturele nuances

Wat de ene persoon als een positieve en klantgerichte houding ervaart, kan voor iemand anders net negatief overkomen. Uiteenlopende culturele en etnische achtergronden, gecombineerd met taalbarrières, leeftijd, seksuele identiteit, enz… kunnen de klantbeleving sterk beïnvloeden. Bekijk je processen en communicatie daarom steeds vanuit verschillende perspectieven.

7) Geen sprint, wel een marathon

Voor succes op lange termijn is een gefaseerde aanpak altijd aangeraden. Spreid de implementatie van nieuwe richtlijnen waar mogelijk en voorzie tussentijdse evaluaties. Vergeet daarbij zeker niet om ook je personeel te bevragen. Wat denken zij van de nieuwe aanpak, merken ze zelf resultaat van hun inspanningen en hebben ze suggesties om verder bij te sturen? Klantgericht werken in de zorg is geen "projectje" voor een jaar, maar een pijler waar je meerdere jaren mee aan de slag moet.

What’s next?

Alle tips overlopen en afgevinkt? Of toch aan het denken gezet? In beide gevallen is een grondige praktijktest met steekproeven nooit een slecht idee. Het levert ofwel bevestiging en gemoedsrust op dat de klantbeleving in jouw organisatie effectief op punt staat of praktische tips om net dat te realiseren.

En zijn je collega’s net zo overtuigd van de meerwaarde van klantgericht werken in de zorg als jij? Met beknopte keynote sessies, maatwerk opleidingen of onze interactieve CX-game zetten we het thema terug in de spotlight op een toegankelijke manier. Ideaal als opfrissing of om het bewustzijn rond mensgerichte zorg te vergroten.