Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?
1 augustus 2020
De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél een accurate beschrijving van het totaalplaatje dat customer experience of kortweg CX is.
Hoe Customerry customer experience uitlegt aan kmo-ondernemers
CX-management is een ondernemersaanpak die over mensen en menselijkheid gaat. Bekijk het als een combinatie van strategische denkoefeningen, tools en processen om je bedrijf meer klantgericht te maken.
In zeer grote lijnen kan je cx-management onderverdelen in 2 vraagstukken:
- Wat is jouw klantenstrategie? Lees: wat wil je je dat je klanten ervaren wanneer ze met jou in zee gaan en wat zou jij wensen dat er over je onderneming verteld wordt?
- Wat willen je klanten? Wat zijn hun noden, wat proberen ze op te lossen, hoe willen ze behandeld worden en welk gevoel willen ze overhouden na een transactie met jouw bedrijf.
Door beide vragen grondig te bestuderen en te analyseren kom je al een heel eind verder met jouw customer experience optimalisatie!
Van (softe) business strategie tot heilige graal der marketeers
In België krijgt klantbeleving steeds meer aandacht, en daar kunnen wij als échte customer experience believer alleen maar blij van worden natuurlijk. Al merken we wel dat er nog heel wat fabels en onduidelijkheden in de markt leven. We zetten de voornaamste daarom even voor jou op een rij.
- Customer experience is soft, fluffy want “het gaat alleen maar over klanten in de watten leggen”
Fout, want cx gaat over veel meer dan ‘je klanten verrassen of in de watten leggen’. Integendeel zelfs, één van de belangrijkste zaken om te onthouden is dat een goede klantbeleving consisent moet zijn. Het haalt dus helemaal niets uit om de ene maand elke klant een bos bloemen te sturen en nadien gewoon op je oude elan verder te werken. Bovendien is customer experience wél degelijk een business strategie, waar je dus naar behoren een business case voor opbouwt en waarvan je nadien perfect kan nagaan of je inspanningen ook iets opgeleverd hebben.
- Customer experience is gewoon een nieuwe marketingtruc
Juist en fout. Marketing evolueert inderdaad meer en meer naar een klantgerichte aanpak. Logisch, als je weet dat de huidige generaties vooral afgaan op peer-reviews om een leverancier te kiezen. Als bedrijf spring je dus veel verder met tevreden klanten die als ambassadeur fungeren, dan met zomaar wat geld te spenderen aan advertising. In dat opzicht overlappen customer experience en marketing steeds meer en meer. Maar CX is véél meer dan dat. Om een échte klantgerichte aanpak te hanteren heb je immers een duidelijk strategie en visie nodig die gekend is en toegepast wordt binnen alle departementen van je bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan HR en hoe zij met ‘hun’ klanten (lees: jouw medewerkers) omgaan, of hoe je ervoor zorgt dat je bij aanwervingen de juiste, klantgerichte accenten legt.
- Customer experience is alleen relevant voor grote B2C bedrijven
Fout. Er is géén enkel bedrijf, hoe klein ook, dat zich vandaag nog kan permitteren om NIET bezig te zijn met klantbeleving, tenzij je een absolute monopolie hebt binnen je product of dienst. (denk maar aan bepaalde overheidsdiensten) In alle andere gevallen geldt dat klantbeleving binnen afzienbare tijd de enige nog relevante factor zal zijn waarmee je je in de markt kan onderscheiden. Volgens reseach in de USA zou dit reeds in 2020 het geval zijn, al denken we dat wat België betreft er nog nét iets meer tijd is om aan de slag te gaan.
- CX management kost handenvol geld en tijd
Juist en fout. Veel hangt immers af van de grootte van je bedrijf en wat je precies van plan bent. Uiteraard zal een change traject in een bedrijf van 500 medewerkers een stevigere hap uit het budget zijn dan bij een bedrijf van 50 medewerkers. Maar hoeveel geld spendeer je jaarlijks aan het afhandelen van klachten die elke keer opnieuw terugkomen? En hoeveel klanten verlies je zonder dat je precies weet waarom? Juist ja. Je bedrijf klantgerichter maken is dus een investering die zich op lange (en soms zelfs zeer korte) termijn meer dan dubbel en dik terugbetaald. Een beetje zoals zonnepanelen dus, maar dan menselijker.
Beschikt jouw bedrijf al over een customer experience strategie?
Fantastisch! Bij Customerry zijn we steeds benieuwd naar lokale CX-helden, aarzel dus niet om je succesverhaal met ons te delen!
Sta je nog aan de start van een klantgerichte aanpak, dan is een customer experience audit workshop exact wat je nodig hebt!
Deel met je vrienden:
1 februari 2024
7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren
Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.
24 september 2023
Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?
samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.
15 september 2023
Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?
Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie
27 juni 2023
Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?
Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!
2 februari 2023
Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!
Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...
6 december 2022
Customer experience trends? Weg ermee!
Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!
4 mei 2022
Customer delight, het nieuwe customer experience?
Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...
4 november 2021
Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld
Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...
9 november 2021
6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.
Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...
26 maart 2021
Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis
Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...
19 maart 2021
Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden
Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...
12 maart 2021
Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?
Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?
22 februari 2021
De klant centraal of de medewerker centraal?
Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...
28 januari 2021
Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.
Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...
12 december 2020
Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?
Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...
1 november 2020
Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.
Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...
25 september 2020
Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!
Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...
