Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?

De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél een accurate beschrijving van het totaalplaatje dat customer experience of kortweg CX is.

Hoe Customerry customer experience uitlegt aan kmo-ondernemers

CX-management is een ondernemersaanpak die over mensen en menselijkheid gaat. Bekijk het als een combinatie van strategische denkoefeningen, tools en processen om je bedrijf meer klantgericht te maken.

In zeer grote lijnen kan je cx-management onderverdelen in 2 vraagstukken:

• Wat is jouw klantenstrategie? Lees: wat wil je je dat je klanten ervaren wanneer ze met jou in zee gaan en wat zou jij wensen dat er over je onderneming verteld wordt?
• Wat willen je klanten? Wat zijn hun noden, wat proberen ze op te lossen, hoe willen ze behandeld worden en welk gevoel willen ze overhouden na een transactie met jouw bedrijf.

Door beide vragen grondig te bestuderen en te analyseren kom je al een heel eind verder met jouw customer experience optimalisatie!

Van (softe) business strategie tot heilige graal der marketeers

In België krijgt klantbeleving steeds meer aandacht, en daar kunnen wij als échte customer experience believer alleen maar blij van worden natuurlijk. Al merken we wel dat er nog heel wat fabels en onduidelijkheden in de markt leven. We zetten de voornaamste daarom even voor jou op een rij.

• Customer experience is soft, fluffy want “het gaat alleen maar over klanten in de watten leggen”

Fout, want cx gaat over veel meer dan ‘je klanten verrassen of in de watten leggen’. Integendeel zelfs, één van de belangrijkste zaken om te onthouden is dat een goede klantbeleving consisent moet zijn. Het haalt dus helemaal niets uit om de ene maand elke klant een bos bloemen te sturen en nadien gewoon op je oude elan verder te werken. Bovendien is customer experience wél degelijk een business strategie, waar je dus naar behoren een business case voor opbouwt en waarvan je nadien perfect kan nagaan of je inspanningen ook iets opgeleverd hebben.

• Customer experience is gewoon een nieuwe marketingtruc

Juist en fout. Marketing evolueert inderdaad meer en meer naar een klantgerichte aanpak. Logisch, als je weet dat de huidige generaties vooral afgaan op peer-reviews om een leverancier te kiezen. Als bedrijf spring je dus veel verder met tevreden klanten die als ambassadeur fungeren, dan met zomaar wat geld te spenderen aan advertising. In dat opzicht overlappen customer experience en marketing steeds meer en meer. Maar CX is véél meer dan dat. Om een échte klantgerichte aanpak te hanteren heb je immers een duidelijk strategie en visie nodig die gekend is en toegepast wordt binnen alle departementen van je bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan HR en hoe zij met ‘hun’ klanten (lees: jouw medewerkers) omgaan, of hoe je ervoor zorgt dat je bij aanwervingen de juiste, klantgerichte accenten legt.

• Customer experience is alleen relevant voor grote B2C bedrijven

Fout. Er is géén enkel bedrijf, hoe klein ook, dat zich vandaag nog kan permitteren om NIET bezig te zijn met klantbeleving, tenzij je een absolute monopolie hebt binnen je product of dienst. (denk maar aan bepaalde overheidsdiensten) In alle andere gevallen geldt dat klantbeleving binnen afzienbare tijd de enige nog relevante factor zal zijn waarmee je je in de markt kan onderscheiden. Volgens reseach in de USA zou dit reeds in 2020 het geval zijn, al denken we dat wat België betreft er nog nét iets meer tijd is om aan de slag te gaan.

• CX management kost handenvol geld en tijd

Juist en fout. Veel hangt immers af van de grootte van je bedrijf en wat je precies van plan bent. Uiteraard zal een change traject in een bedrijf van 500 medewerkers een stevigere hap uit het budget zijn dan bij een bedrijf van 50 medewerkers. Maar hoeveel geld spendeer je jaarlijks aan het afhandelen van klachten die elke keer opnieuw terugkomen? En hoeveel klanten verlies je zonder dat je precies weet waarom? Juist ja. Je bedrijf klantgerichter maken is dus een investering die zich op lange (en soms zelfs zeer korte) termijn meer dan dubbel en dik terugbetaald. Een beetje zoals zonnepanelen dus, maar dan menselijker.