Customer experience trends? Weg ermee!

6 december 2022

Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend.

Het probleem met Customer experience trends

Het gevaar zit hem namelijk in het idee dat je customer experience als een sprint gaat bekijken. Dit jaar zetten we in op trend A, volgend jaar alweer op trend B, en het jaar nadien gaan we nog iets anders doen. Allemaal leuk en aardig, maar zeer slecht voor de consistentie in je klantbeleving. En laat consistentie nu net één van de belangrijkste factoren zijn bij experience.

Voorbeedje om het duidelijk te maken? Graag!

Ik las onlangs ergens als trend ‘Tik-Tok-ise’ je ervaringen. Oh jee dacht ik. Een hele sliert aan managers die dit leest en vervolgens zegt: we moeten Tik-Tok gebruiken in onze organisatie, dat is 1 van dé nieuwe customer experience trends.

Voor je nu gaat argumenteren dat social media zoals Tik-Tok toch wel belangrijk is: ik ben het eens met feit dat er een hele generatie opgroeit momenteel met Tik-Tok, en dat je dus maar beter kan leren van wat dit platform goed doet. Zelf ben ik nog een complete Tik-Tok leek, dus ook hier een werkpuntje voor 2023.

MAAR… dat betekent niet: je eerdere strategie in de vuilbak gooien en alleen nog daar op inzetten, of denken dat dit dé nieuwe heilige graal is.

De niet zo populaire waarheid is immers dat de basis van klantbeleving helemaal niet zo fel veranderd, en al helemaal niet jaarlijks.

Hoe dat komt? Omdat de diepste, belangrijkste behoeften van mensen ook niet zo per jaar eventjes anders zijn. Wij willen gezien, gehoord en erkend worden. It’s that simple (or not, maar dat is voer voor een andere blog).

customer experience trends

Customerry presenteert: 3 terug-van-nooit weggeweest customer experience trends voor 2023, 2024 én 2025

Enfin, na het lezen van de 5e trendlijst besloot ik het dit jaar anders aan te pakken en mijn all time favourite customer experience trends te verzamelen. Dingen die ik aanhaal in elk project, tijdens elke lezing en die – voor mij althans – de basis vormen van een doorgedreven klantgericht of beter mensgericht beleid. Lees je even mee?

Fix the basics!

Ik schreef het hierboven al. Mensen willen gehoord, gezien en (h)erkend worden. Fix je dit, dan fix je al een hele hoop bestaande klant-frustraties. Zorg ervoor dat klanten je vlot kunnen bereiken, op een degelijke tijd een adequaat antwoord hebben. Concrete voorbeelden nodig van wat je kan doen? Neem de telefoon op in je bedrijf. Laat je info@ mailbox effectief ergens toekomen en lees deze mails. Zorg ervoor dat berichten vanuit een contactformulier worden beantwoord. Laat klanten niet zelf terugbellen maar wees proactief.

Ja,maar Sarah iedereen doet dat toch al lang? Think again. De basis zoals een goed draaiende klantendienst, bereikbaar en aanspreekbaar zijn zit lang niet overal goed. Kijk dus eerst daar eens naar, én blijf hier ook aandacht voor hebben. (Lees: check regelmatig of je gouden standaard nog steeds blinkt)

People before process.

Bouw je organisatie zo op dat menselijke noden steeds voor het proces gaan. Laat de menselijke touch primeren en zorg ervoor dat je medewerkers uitzonderingen kunnen maken waar nodig. Bouw je klantreis op in functie van de noden van de klant, en niet in functie van het gebruiksgemak voor de organisatie. Alhoewel het uiteraard slim is om beide te doen, zal je soms toch compromissen moeten maken. Denk dan ‘wat heeft de klant er aan?’ ipv ‘wat is voor ons het makkelijkste’.

De interne klant is ook belangrijk.

Trouwe volgens weten dat ze mij nooit zullen horen zeggen dat de employee experience belangrijker is dan de customer experience. Zonder klanten heb je als organisatie immers geen bestaansrecht.

Dat neemt echter niet weg dat je de medewerkerbeleving stiefmoederlijk mag behandelen. Met de huidige arbeidskrapte is er ook bij jou een grote kans op (toekomstig) personeelstekort. Je doet er dus maar beter zoveel mogelijk aan om van je medewerkers gelukkige mensen te maken die met plezier naar het werk komen. Bovendien kan je niet pretenderen om een customer centric organisatie te zijn, en vervolgens 0 aandacht te schenken aan je interne klant. Draai het of keer het zoals je wil, dat klopt gewoon niet.

customer experience trends voor 2024

2 praktische tips waar je meteen mee aan de slag kan.

Ik hoor het je al denken: allemaal goed en wel Sarah, die all time classic customer experience trends, maar waar moet ik nu op inzetten het komende jaar? Ik geef je alvast 2 zeer praktische tips mee:

Train je mensen op tot curieuzeneus.

Alles start met een gezonde dosis nieuwsgierigheid. Zorg daarom voor een team van curieuzeneuzen die benieuwd zijn naar zowat alles in en rond je organisatie. Mensen die durven doorvragen naar het ‘waarom’ bij je klanten, die oprecht luisteren en zo een band opbouwen, die met hun voelsprieten perfect te weten komen wat er nu precies bij je klanten leeft.

Maar dus ook mensen die je eigen organisatie blijvend kritisch in vraag stellen. Die zich afvragen waarom iets niet kan voor een klant en die een hekel hebben aan de zin ‘we doen het altijd zo’.

Curieus zijn is een mindset die je kan trainen, en waarvoor je diverse technieken kan inzetten. Ik deel er enkele tijdens mijn offline inspiratiedag op 26 januari 2024 te Mechelen. Ook jij bent meer dan welkom!

Geef medewerkers de ruimte om écht klantgericht te zijn.

Oftewel: people before process. Geef medewerkers het mandaat én het vertrouwen om te doen voor klanten wat nodig is. Uiteraard zijn er standaard processen (en die hebben we ook nodig), maar zorg ervoor dat je mensen ook buiten de lijntjes kunnen kleuren. Leer ze inschatten wanneer iets extra kan, en geef ze vervolgens het vertrouwen om dat ook te doen.

Een klassieker die ik in elke training aanhaal: zorg voor een ‘gelukkige klanten kas’. Een (virtuele) kas waarin budget zit om de klant blij te maken. Iedereen kan ze gebruiken om eens een extraatje te doen voor de klant, zonder daar vooraf goedkeuring voor te vragen. Relatief makkelijk in te regelen, geen groots klantgericht project en je klanten én medewerkers zullen het verschil voelen.


En jij? Ben jij gevoelig aan customer experience trends?

Of geloof jij net als ik in het fixen van de basis en kan je hierbij nog wat ondersteuning gebruiken? Ik denk graag met je mee!

21 juni 2024

Een verhaal over te lange worsten en… de klantreis.

Wat heeft de lengte van een worst en de term bedrijfsblindheid met de klantreis van je bedrijf te maken? Customerry legt het graag aan je uit en deelt praktische tips om zelf mee aan de slag te gaan.

22 april 2024

Klanten verrassen & verwonderen in Disneyland Parijs

Klanten verrassen én verwonderen, hoe doet Disney het? Wij gingen op een echte experience trip en delen met jou onze bevindingen, aangevuld met praktische tips voor je eigen organisatie.

1 februari 2024

7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren

Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.

24 september 2023

Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?

samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.

15 september 2023

Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?

Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie

27 juni 2023

Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?

Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!

27 juni 2023

Hoe werkt een customer experience project bij Customerry?

27 juni 2023

Customer experience uitdagingen: overal anders of toch niet?

2 februari 2023

Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!

Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...

4 mei 2022

Customer delight, het nieuwe customer experience?

Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...

4 november 2021

Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld

Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...

9 november 2021

6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.

Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...

26 maart 2021

Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis

Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...

19 maart 2021

Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden

Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...

12 maart 2021

Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?

Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?

22 februari 2021

De klant centraal of de medewerker centraal?

Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...

28 januari 2021

Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.

Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...

12 december 2020

Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?

Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...

1 november 2020

Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.

Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...

25 september 2020

Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!

Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...

1 augustus 2020

Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?

De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...

close

{{ popup_title }}

{{ popup_close_text }}

x