Customer experience trends? Weg ermee!

Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend.

Het probleem met Customer experience trends

Het gevaar zit hem namelijk in het idee dat je customer experience als een sprint gaat bekijken. Dit jaar zetten we in op trend A, volgend jaar alweer op trend B, en het jaar nadien gaan we nog iets anders doen. Allemaal leuk en aardig, maar zeer slecht voor de consistentie in je klantbeleving. En laat consistentie nu net één van de belangrijkste factoren zijn bij experience.

Voorbeedje om het duidelijk te maken? Graag!

Ik las onlangs ergens als trend ‘Tik-Tok-ise’ je ervaringen. Oh jee dacht ik. Een hele sliert aan managers die dit leest en vervolgens zegt: we moeten Tik-Tok gebruiken in onze organisatie, dat is 1 van dé nieuwe customer experience trends.

Voor je nu gaat argumenteren dat social media zoals Tik-Tok toch wel belangrijk is: ik ben het eens met feit dat er een hele generatie opgroeit momenteel met Tik-Tok, en dat je dus maar beter kan leren van wat dit platform goed doet. Zelf ben ik nog een complete Tik-Tok leek, dus ook hier een werkpuntje voor 2023.

MAAR… dat betekent niet: je eerdere strategie in de vuilbak gooien en alleen nog daar op inzetten, of denken dat dit dé nieuwe heilige graal is.

Hoe dat komt? Omdat de diepste, belangrijkste behoeften van mensen ook niet zo per jaar eventjes anders zijn. Wij willen gezien, gehoord en erkend worden. It’s that simple (or not, maar dat is voer voor een andere blog).

Customerry presenteert: 3 terug-van-nooit weggeweest customer experience trends voor 2023, 2024 én 2025

Enfin, na het lezen van de 5e trendlijst besloot ik het dit jaar anders aan te pakken en mijn all time favourite customer experience trends te verzamelen. Dingen die ik aanhaal in elk project, tijdens elke lezing en die – voor mij althans – de basis vormen van een doorgedreven klantgericht of beter mensgericht beleid. Lees je even mee?

Fix the basics!

Ik schreef het hierboven al. Mensen willen gehoord, gezien en (h)erkend worden. Fix je dit, dan fix je al een hele hoop bestaande klant-frustraties. Zorg ervoor dat klanten je vlot kunnen bereiken, op een degelijke tijd een adequaat antwoord hebben. Concrete voorbeelden nodig van wat je kan doen? Neem de telefoon op in je bedrijf. Laat je info@ mailbox effectief ergens toekomen en lees deze mails. Zorg ervoor dat berichten vanuit een contactformulier worden beantwoord. Laat klanten niet zelf terugbellen maar wees proactief.

Ja,maar Sarah iedereen doet dat toch al lang? Think again. De basis zoals een goed draaiende klantendienst, bereikbaar en aanspreekbaar zijn zit lang niet overal goed. Kijk dus eerst daar eens naar, én blijf hier ook aandacht voor hebben. (Lees: check regelmatig of je gouden standaard nog steeds blinkt)

People before process.

Bouw je organisatie zo op dat menselijke noden steeds voor het proces gaan. Laat de menselijke touch primeren en zorg ervoor dat je medewerkers uitzonderingen kunnen maken waar nodig. Bouw je klantreis op in functie van de noden van de klant, en niet in functie van het gebruiksgemak voor de organisatie. Alhoewel het uiteraard slim is om beide te doen, zal je soms toch compromissen moeten maken. Denk dan ‘wat heeft de klant er aan?’ ipv ‘wat is voor ons het makkelijkste’.

De interne klant is ook belangrijk.

Trouwe volgens weten dat ze mij nooit zullen horen zeggen dat de employee experience belangrijker is dan de customer experience. Zonder klanten heb je als organisatie immers geen bestaansrecht.

Dat neemt echter niet weg dat je de medewerkerbeleving stiefmoederlijk mag behandelen. Met de huidige arbeidskrapte is er ook bij jou een grote kans op (toekomstig) personeelstekort. Je doet er dus maar beter zoveel mogelijk aan om van je medewerkers gelukkige mensen te maken die met plezier naar het werk komen. Bovendien kan je niet pretenderen om een customer centric organisatie te zijn, en vervolgens 0 aandacht te schenken aan je interne klant. Draai het of keer het zoals je wil, dat klopt gewoon niet.

2 praktische tips waar je meteen mee aan de slag kan.

Ik hoor het je al denken: allemaal goed en wel Sarah, die all time classic customer experience trends, maar waar moet ik nu op inzetten het komende jaar? Ik geef je alvast 2 zeer praktische tips mee:

Train je mensen op tot curieuzeneus.

Alles start met een gezonde dosis nieuwsgierigheid. Zorg daarom voor een team van curieuzeneuzen die benieuwd zijn naar zowat alles in en rond je organisatie. Mensen die durven doorvragen naar het ‘waarom’ bij je klanten, die oprecht luisteren en zo een band opbouwen, die met hun voelsprieten perfect te weten komen wat er nu precies bij je klanten leeft.

Maar dus ook mensen die je eigen organisatie blijvend kritisch in vraag stellen. Die zich afvragen waarom iets niet kan voor een klant en die een hekel hebben aan de zin ‘we doen het altijd zo’.

Curieus zijn is een mindset die je kan trainen, en waarvoor je diverse technieken kan inzetten. Ik deel er enkele tijdens mijn offline inspiratiedag op 26 januari 2024 te Mechelen. Ook jij bent meer dan welkom!

Geef medewerkers de ruimte om écht klantgericht te zijn.

Oftewel: people before process. Geef medewerkers het mandaat én het vertrouwen om te doen voor klanten wat nodig is. Uiteraard zijn er standaard processen (en die hebben we ook nodig), maar zorg ervoor dat je mensen ook buiten de lijntjes kunnen kleuren. Leer ze inschatten wanneer iets extra kan, en geef ze vervolgens het vertrouwen om dat ook te doen.

Een klassieker die ik in elke training aanhaal: zorg voor een ‘gelukkige klanten kas’. Een (virtuele) kas waarin budget zit om de klant blij te maken. Iedereen kan ze gebruiken om eens een extraatje te doen voor de klant, zonder daar vooraf goedkeuring voor te vragen. Relatief makkelijk in te regelen, geen groots klantgericht project en je klanten én medewerkers zullen het verschil voelen.