Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?

Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord

Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het succes van je customer experience strategie aftoetsen aan enkele bekende indicatoren. Het aantal online reviews, klachten van ontevreden klanten, en openstaande customer service tickets bijvoorbeeld, maar er zijn véél betere manieren om je klantgerichtheid en klantbeleving te analyseren!

En jij? Durf jij een score plakken op jouw klantgerichtheid, klanttevredenheid en de maturiteit van je huidige customer experience strategie?

De ultieme denkfout

“We hebben veel goede online reviews en weinig klachten van ontevreden klanten dus we zijn goed bezig als klantgerichte onderneming.”

Is bovenstaande stelling pertinent onjuist? Zeker niet, maar in dit denkpatroon schuilt net het bestaansrecht van professioneel customer experience management.

Alleen met een doordachte cx-strategie kan je je kortetermijndoelstellingen ook op lange termijn blijven realiseren. Het ultieme doel van klantgericht werken blijft immers tevreden klanten transformeren tot enthousiaste fans en proactieve brand ambassadors! De positieve effecten van deze transitie laten zich snel voelen op verschillende vlakken van de bedrijfsvoering. Correct betaalgedrag van klanten, groeiende omzetcijfers, en meer werkplezier bij werknemers om er maar enkele te noemen.

Hoe dan wel je klantgerichtheid testen?

Eerst de conceptuele cx-analyse

Voor we bepalen hoe klantgericht je op dit moment werkt en hoe je de klantbeleving verder kan optimaliseren, hebben we eerst een as-is analyse nodig. Wat is de huidige situatie (en dus het beginpunt voor onze klantgerichtheidsanalyse) en welke informatie hebben we hiervoor ter beschikking?

Hoe goed ken jij de cx-strategie van jouw bedrijf?

Kan jij zonder te twijfelen onderstaande vragen beantwoorden voor jouw bedrijf? En geven je managementteam, personeel, en klanten wel dezelfde antwoorden?

• Wat zijn de kernwaarden van je bedrijf? Wat is de visie en missie? En kan ieder teamlid dit vlot overbrengen naar de klant of vertalen in een beknopte en overtuigende elevator pitch?
• Wat verwachten nieuwe & bestaande klanten van je bedrijf, product/dienst, en service en in welke mate overstijgt jouw klantgerichte werking die verwachtingen?
• Zijn er klantgerichte procedures of richtlijnen beschikbaar voor elke functie binnen je bedrijf en kennen je medewerkers deze ten gronde?
• In hoeverre krijgt je team de ruimte om zelf initiatief te nemen ten voordele van een uitzonderlijke klantbeleving?

Als alle stakeholders bijna instinctief soortgelijke antwoorden formuleren, weet je dat je cx-strategie goed zit en werkt. Toch wat verschillen of ontbrekende antwoorden gevonden? Dan is een uitgebreide customer experience audit zeker het overwegen waard. Doordacht opgestelde en diepgaande vragenlijsten brengen dan de sterke punten, valkuilen, en risicofactoren van je huidige cx management gedetailleerd in kaart.

Daarna klantgerichtheidstesten in de praktijk en meetbare metrics

Een tevredenheidsenquête opstellen, diepte-interviews met klanten, observaties op de werkvloer,... Het zijn maar enkele van de vele tools waarmee cx professionals cijfermateriaal verzamelen om na te gaan hoe klantgericht je momenteel werkt en waar het potentieel zit.

Testen hoe tevreden klanten zijn gebeurt hierbij niet met de natte vinger, maar met concrete en meetbare metrics zoals NPS, CES, CESAT,... Een wetenschappelijke benadering om de emotionele klantbeleving te visualiseren, te vergelijken, én om na te gaan of je klantgerichte inspanningen ook effectief renderen.

Blijven meten en analyseren!

Je klantgerichtheid verbeteren begint altijd met de conceptuele cx-analyse en diverse praktijktesten. Zonder een overkoepelende visie en effectief zicht op de klantnoden, heeft customer experience optimalisatie weinig zin. Hoe weet je anders of je inzet en investeringen opbrengen en in welke mate je klantbeleving positief evolueert?

Pas nadat de verbeterpunten in kaart zijn gebracht, kan je een doordacht plan van aanpak met concrete to-do’s uitwerken.

En daar stopt het niet! Je moet de nieuwe klantgerichte visie immers consistent doorheen al je bedrijfsprocessen en klantencontacten doorvoeren om maximaal en blijvend resultaat te halen. Tussentijdse audits en blijven bijsturen zijn dus de boodschap.

Al je customer experience vragen beantwoord

De praktijkgerichte infosessies en gerichte customer experience workshops die we bij Customerry organiseren, beantwoorden heel wat veelgestelde vragen over customer experience. In verstaanbare mensentaal en afgestemd op verschillende kennis- en functieniveaus.

Hoe klanttevredenheid testen, hoe klanttevredenheidsenquêtes opstellen, customer journey mapping,... Het zijn maar enkele van de vele cx-vragen die we in specifieke workshops beantwoorden. Hoe klantgericht je onderneming echt is? Ook daarvoor hebben we een boeiende en praktijkgerichte infosessie beschikbaar!