Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?
12 december 2020
Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord
Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het succes van je customer experience strategie aftoetsen aan enkele bekende indicatoren. Het aantal online reviews, klachten van ontevreden klanten, en openstaande customer service tickets bijvoorbeeld, maar er zijn véél betere manieren om je klantgerichtheid en klantbeleving te analyseren!
En jij? Durf jij een score plakken op jouw klantgerichtheid, klanttevredenheid en de maturiteit van je huidige customer experience strategie?
De ultieme denkfout
“We hebben veel goede online reviews en weinig klachten van ontevreden klanten dus we zijn goed bezig als klantgerichte onderneming.”
Is bovenstaande stelling pertinent onjuist? Zeker niet, maar in dit denkpatroon schuilt net het bestaansrecht van professioneel customer experience management.
Alleen met een doordachte cx-strategie kan je je kortetermijndoelstellingen ook op lange termijn blijven realiseren. Het ultieme doel van klantgericht werken blijft immers tevreden klanten transformeren tot enthousiaste fans en proactieve brand ambassadors! De positieve effecten van deze transitie laten zich snel voelen op verschillende vlakken van de bedrijfsvoering. Correct betaalgedrag van klanten, groeiende omzetcijfers, en meer werkplezier bij werknemers om er maar enkele te noemen.
Hoe dan wel je klantgerichtheid testen?
Eerst de conceptuele cx-analyse
Voor we bepalen hoe klantgericht je op dit moment werkt en hoe je de klantbeleving verder kan optimaliseren, hebben we eerst een as-is analyse nodig. Wat is de huidige situatie (en dus het beginpunt voor onze klantgerichtheidsanalyse) en welke informatie hebben we hiervoor ter beschikking?
Hoe goed ken jij de cx-strategie van jouw bedrijf?
Kan jij zonder te twijfelen onderstaande vragen beantwoorden voor jouw bedrijf? En geven je managementteam, personeel, en klanten wel dezelfde antwoorden?
- Wat zijn de kernwaarden van je bedrijf? Wat is de visie en missie? En kan ieder teamlid dit vlot overbrengen naar de klant of vertalen in een beknopte en overtuigende elevator pitch?
- Wat verwachten nieuwe & bestaande klanten van je bedrijf, product/dienst, en service en in welke mate overstijgt jouw klantgerichte werking die verwachtingen?
- Zijn er klantgerichte procedures of richtlijnen beschikbaar voor elke functie binnen je bedrijf en kennen je medewerkers deze ten gronde?
- In hoeverre krijgt je team de ruimte om zelf initiatief te nemen ten voordele van een uitzonderlijke klantbeleving?
Als alle stakeholders bijna instinctief soortgelijke antwoorden formuleren, weet je dat je cx-strategie goed zit en werkt. Toch wat verschillen of ontbrekende antwoorden gevonden? Dan is een uitgebreide customer experience audit zeker het overwegen waard. Doordacht opgestelde en diepgaande vragenlijsten brengen dan de sterke punten, valkuilen, en risicofactoren van je huidige cx management gedetailleerd in kaart.
Daarna klantgerichtheidstesten in de praktijk en meetbare metrics
Een tevredenheidsenquête opstellen, diepte-interviews met klanten, observaties op de werkvloer,... Het zijn maar enkele van de vele tools waarmee cx professionals cijfermateriaal verzamelen om na te gaan hoe klantgericht je momenteel werkt en waar het potentieel zit.
Testen hoe tevreden klanten zijn gebeurt hierbij niet met de natte vinger, maar met concrete en meetbare metrics zoals NPS, CES, CESAT,... Een wetenschappelijke benadering om de emotionele klantbeleving te visualiseren, te vergelijken, én om na te gaan of je klantgerichte inspanningen ook effectief renderen.
Blijven meten en analyseren!
Je klantgerichtheid verbeteren begint altijd met de conceptuele cx-analyse en diverse praktijktesten. Zonder een overkoepelende visie en effectief zicht op de klantnoden, heeft customer experience optimalisatie weinig zin. Hoe weet je anders of je inzet en investeringen opbrengen en in welke mate je klantbeleving positief evolueert?
Pas nadat de verbeterpunten in kaart zijn gebracht, kan je een doordacht plan van aanpak met concrete to-do’s uitwerken.
En daar stopt het niet! Je moet de nieuwe klantgerichte visie immers consistent doorheen al je bedrijfsprocessen en klantencontacten doorvoeren om maximaal en blijvend resultaat te halen. Tussentijdse audits en blijven bijsturen zijn dus de boodschap.
Al je customer experience vragen beantwoord
De praktijkgerichte infosessies en gerichte customer experience workshops die we bij Customerry organiseren, beantwoorden heel wat veelgestelde vragen over customer experience. In verstaanbare mensentaal en afgestemd op verschillende kennis- en functieniveaus.
Hoe klanttevredenheid testen, hoe klanttevredenheidsenquêtes opstellen, customer journey mapping,... Het zijn maar enkele van de vele cx-vragen die we in specifieke workshops beantwoorden. Hoe klantgericht je onderneming echt is? Ook daarvoor hebben we een boeiende en praktijkgerichte infosessie beschikbaar!
Overtuigd en interesse, maar weinig tijd?
Een doordachte en doeltreffende customer experience strategie uitwerken is een vak apart!
Onderzoeken hoe klantgericht je onderneming is, je klantentevredenheid meten, en een optimalisatieplan uitwerken?
Deel met je vrienden:
1 februari 2024
7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren
Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.
24 september 2023
Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?
samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.
15 september 2023
Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?
Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie
27 juni 2023
Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?
Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!
2 februari 2023
Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!
Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...
6 december 2022
Customer experience trends? Weg ermee!
Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!
4 mei 2022
Customer delight, het nieuwe customer experience?
Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...
4 november 2021
Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld
Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...
9 november 2021
6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.
Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...
26 maart 2021
Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis
Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...
19 maart 2021
Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden
Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...
12 maart 2021
Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?
Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?
22 februari 2021
De klant centraal of de medewerker centraal?
Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...
28 januari 2021
Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.
Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...
1 november 2020
Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.
Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...
25 september 2020
Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!
Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...
1 augustus 2020
Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?
De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...
