Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?

24 september 2023


Binnen beginnen om buiten te winnen. Ik weet het, geen sexy advies misschien, maar ik geloof nog steeds rotsvast dat de grootste winsten in klantbeleving liggen in het beter organiseren van je interne keuken.

Ervoor zorgen dat je volledige team samen voor de klant werkt dus. En dat kan, zelfs als je met meerdere partijen die elkaar niet kennen een trouwfeest moet organiseren bijvoorbeeld. Daarover straks meer, eerst naar goeie Customerry gewoonte enkele tips en tricks in mensentaal.


Klantbeleving realiseren doe je nooit alleen

Huh? Maar Sarah, jij predikt toch altijd dat we eerst zélf goed moeten beslissen wat de klant mag verwachten? Dus als we dat goed weten, hebben we de klantbeleving toch in eigen handen?

Helaas, ook als je als bedrijf een degelijke strategie heeft uitgewerkt rond customer experience (en dat zijn nog altijd maar 8% van de bedrijven), zijn er nog steeds 2 grote groepen die een niet te onderschatten invloed hebben op jouw klantbeleving. Nogal abstract? Enkele voorbeelden maken het vast wat duidelijker.

samen voor de klant zorgen

Interne invloeden op je klant

  • Je medewerkers. Je kent het wel, in jouw hoofd is het glashelder dat de service voor de klant altijd eerst komt. Maar gooi daar enkele diverse afdelingen tussen, en het wordt al een pak uitdagender. Om nog maar te zwijgen van klantgerichte communicatie, een skill die zo vaak vergeten wordt in het opleidingsaanbod. Voor je het weet zegt een van je medewerkers “hiervoor moet u bij mijn collega zijn, ik kan hier niets aan doen”. Juist? Misschien wel. Klantgericht? Niet echt.
  • Je processen. Voor jou is het misschien perfect logisch dat je éérst een aantal gegevens moet invullen voor je de klant kan verder helpen met een bestelling, omdat jij die gegevens nu eenmaal graag wil voor marketingdoeleinden. Maar is dat voor de klant ook zo? En zou je hiermee mogelijks klanten ook kunnen afschrikken? Je voelt me al komen. We bedenken veel bedrijfsprocessen vanuit het inside-out standpunt, ipv vanuit de perceptie en beleving van de klant.

Externe invloeden op je klant

  • Leveranciers. Jij bent supervriendelijk en klantgericht naar je klant, maar is diegene die je pakjes levert dat ook? Of maakte je goede afspraken met de leveranciers van je grondstoffen? Zodat je door hun suboptimale processen niet in de problemen komt met jouw klanten bijvoorbeeld. Gouden tip: de boodschap ‘ja, maar onze leverancier heeft niet geleverd’ betekent helemaal niets voor een klant! Die is immers klant bij jou en gaat er dus vanuit dat jij de correcte leveranciers selecteert om mee samen te werken.
  • Onderaannemers. Bovenstaande geldt uiteraard ook voor onderaannemers waar je mee samenwerkt. Fijn dat jij duidelijke afspraken maakt met je klant over netheid tijdens de bouwwerken, maar zorg je er dan ook voor dat jouw onderaannemer diezelfde afspraken respecteert? Idem voor freelancers die je inschakelt. Allemaal samen voor de klant, ook met verschillende organisaties.

Maar ik werk alleen, dus dat is voor mij geen probleem toch?

Wrong! De kans dat ook jij afhangt van een leverancier die je boek moet drukken, je product moet maken of grondstoffen moet aanleveren, of simpelweg je pakje moet leveren, is immers heel groot. Zaken die je niet altijd in de hand hebt, akkoord, maar waar je wél rekening mee kan houden bij de keuze van je partners. Mijn advies voor solopreneurs? Als je niet wéét wat je verwacht van je partners in zake klantbejegening, kom je ooit voor een vervelend gesprek te staan op het verkeerde moment, nl NA dat er iets is fout gelopen. Zorg dus dat je voor elk van je leveranciers vooraf helder hebt wat je verwachtingen en vragen zijn én hoe je het opvangt wanneer er iets fout gaat.

klantbeleving huwelijk

3 concrete tips om je klantbeleving te optimaliseren door een betere samenwerking

  • Weet wat je mag en kan verwachten van elkaar.

Maak goede afspraken, verban assumpties, stel alles in vraag vanuit het oogpunt van de klant. Spreek samen af hoe je met een fout / een klacht / een ontevreden klant omgaat.

  • Test, meet en evalueer regelmatig hoe het écht loopt.

Durf regelmatig uit te testen of je samenwerking écht zo goed loopt als je denkt. Maak klantbeleving, zeker met externe partners, een vast onderdeel van je evaluatiemomenten.

  • Werk met een multidisciplinair team aan je klantbeleving.

Zorg ervoor dat je samen voor de klant ook écht samen aanpakt! Stel een projectteam samen met mensen uit diverse afdelingen. Werk je vaak met onderaannemers of vaste freelancers? Dan horen zij daar ook zeker bij!


Bonustip: iets over gedrag en communicatie

Bovenstaande zijn gouden tips die slechts een beperkt effect hebben zolang je mensen geen idee hebben van het antwoord op de volgende vragen:

 ‘Wat is dat nu, een klantgerichte communicatie? En hoe moet ik dat doen? Wat mag ik dan wel of niet zeggen? Train je team dus met de juiste skillset rond communicatie en gedrag. En ja, dat kan eenvoudiger dan je denkt!


Onze huwelijksleveranciers: allemaal samen voor de klant

Zoals beloofd, een verhaal uit de praktijk om aan te tonen dat het écht wel kan. Yours truly bedacht immers begin dit jaar dat ze samen met manlief projectmanager écht geen wedding planner nodig had… lol. Enfin, we kozen er dus voor om alles zelf te plannen en te regelen. Waar hadden we niet over nagedacht? Dat op de dag zelf alle leveranciers wel eens in elkaars weg zouden kunnen lopen…

En toch hebben we daar niets van gemerkt als klant. De ene hielp de andere met licht, nog een andere zorgde voor extra mankracht bij het verplaatsen van de foodtrucks en zelfs met de planning werd onderling flink geschoven. Er kwam niet 1 vraag tot bij ons. Hoe komt dat? Omdat we bij de selectie van onze leveranciers héél bewust op zoek zijn gegaan naar partners die klantgerichtheid ademen. Ahja, wat wil je, als de cx expert zelf in het huwelijksbootje stapt! Ik kan het dus ook niet laten om enkelen onder hen even in de kijker te zetten.

klantbeleving de rode schaar

Customerry tipt: topleveranciers voor een geweldig feest!

Sven Soetens

Award winning huwelijksfotograaf, maar vooral een heerlijke warme mens, die er niet alleen in slaagt om je dag prachtig weer te geven, maar vooral je vooraf compleet weet te ontzorgen. Sven heeft een superduidelijk onboarding proces en helder stappenplan waar héél veel van te leren valt. En ohja, de dag zelf zorgde hij ook nog even voor extra belichting voor onze surprise act, zonder dat wij zelf 1 moment gestoord werden. Merci Sven!


De Rode Schaar

14 dagen voor de grote dag, de finale doorpas van de trouwjurk. En toen scheurde het borststuk van mijn jurk netjes in 2. Nog voor ik in paniek kon slaan, hadden de zussen en tevens eigenaars van bruidswinkel De Rode schaar me al gerustgesteld. Met woorden als ‘we gaan dit oplossen, dit is ons vak, je mag op beide oren slapen’, gevolgd door meteen concrete afspraken. Oh ja, en ze maken ook de mooiste ontwerpen op maat in het meest prachtige pand. Dankjewel dames!


Kameel op sletsen

Of we een paar weken vooraf nog mochten beslissen of we dan toch niet een houten vloer in onze tent wensten? Tuurlijk, we gaan dat allemaal regelen voor u. Een stevig team, die een prachtige tent komen rechtzetten én netjes terug afbreken en ondertussen nog vragen of ze nog snel een extra paadje voor u moeten leggen, want dat zal makkelijker zijn voor uw gasten, nietwaar? Een feesttent (indien gewenst mét deco) voor je volgende event nodig? 1 adres: Bedankt team Kameel!

klantrelaties

Skinny chef Alexander


Ik dénk dat Alexander tot de dag zelf getwijfeld heeft of hij zijn -meest schattige – foodtruck wel zou kunnen parkeren op de door ons gevraagde locatie. Hij had ons ook gewaarschuwd, als het niet kan, lossen we het op. En dat deden ze. Net zoals ze, zonder vraag van ons, steeds eerst onze grootouders in de tent bedienden en samen met de andere leveranciers alle kleine akkefietjes oplosten waar nodig. En dat allemaal tijdens het serveren van niet minder dan 8 verschillende fingerfood gerechten. Het feit dat iedereen nadien kaartjes is gaan halen, zei genoeg. Thanks Alexander & team, het volgende feestje boeken we opnieuw bij jullie!

Simple comme bonjour


Ik had geen trouwring nodig, dacht ik. En toen sloeg de ‘wedding fever’ toch toe… Geen probleem voor Inneke, die nog een afspraak voor me kon vrijmaken én dan ook nog even met het oud-goud van mijn grootmoeder (herkomst en type onbekend) een pracht van een juweel voor mij toverde. Juwelen met een ziel, een verhaal én een tikje sex&thecity vibes. Eeuwige dank Inneke!

De crèmekar


Sorry Helga en team! Jullie hebben met dank aan het surprise live intermezzo meer dan een uur moeten wachten voor jullie konden serveren. En toch, is dat allemaal vlot verlopen en liepen de gasten helemaal warm voor jullie vriendelijke bediening & heerlijke ijsjes. En ook hier, zonder dat wij 1 seconde gemerkt hebben dat er iets aan de hand was. #toppers

klantbeleving trouwfeest


En eerlijk is eerlijk: ook zonder Kato Gateaux (minicupcakes), Cassari (kledij Sven), DGS rent (de meest complete mobiele toiletwagen), Eventa Rent (meubels), De maancirkel (ceremonie begeleiding), Koen (DJ) en Otomatiq (photobooth) had onze dag er anders uitgezien. 

Om nog maar te zwijgen van de fan-tas-tische ceremoniemeester & het live optreden die we omwille van privacy redenen niet vermelden, maar wel eeuwig dankbaar zijn. Allemaal samen voor de klant? Zij deden het echt op 2 september.


21 juni 2024

Een verhaal over te lange worsten en… de klantreis.

Wat heeft de lengte van een worst en de term bedrijfsblindheid met de klantreis van je bedrijf te maken? Customerry legt het graag aan je uit en deelt praktische tips om zelf mee aan de slag te gaan.

22 april 2024

Klanten verrassen & verwonderen in Disneyland Parijs

Klanten verrassen én verwonderen, hoe doet Disney het? Wij gingen op een echte experience trip en delen met jou onze bevindingen, aangevuld met praktische tips voor je eigen organisatie.

1 februari 2024

7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren

Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.

15 september 2023

Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?

Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie

27 juni 2023

Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?

Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!

27 juni 2023

Hoe werkt een customer experience project bij Customerry?

27 juni 2023

Customer experience uitdagingen: overal anders of toch niet?

2 februari 2023

Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!

Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...

6 december 2022

Customer experience trends? Weg ermee!

Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!

4 mei 2022

Customer delight, het nieuwe customer experience?

Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...

4 november 2021

Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld

Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...

9 november 2021

6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.

Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...

26 maart 2021

Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis

Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...

19 maart 2021

Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden

Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...

12 maart 2021

Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?

Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?

22 februari 2021

De klant centraal of de medewerker centraal?

Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...

28 januari 2021

Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.

Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...

12 december 2020

Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?

Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...

1 november 2020

Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.

Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...

25 september 2020

Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!

Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...

1 augustus 2020

Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?

De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...

close

{{ popup_title }}

{{ popup_close_text }}

x