Binnen beginnen om buiten te winnen. Ik weet het, geen sexy advies misschien, maar ik geloof nog steeds rotsvast dat de grootste winsten in klantbeleving liggen in het beter organiseren van je interne keuken.

Ervoor zorgen dat je volledige team samen voor de klant werkt dus. En dat kan, zelfs als je met meerdere partijen die elkaar niet kennen een trouwfeest moet organiseren bijvoorbeeld. Daarover straks meer, eerst naar goeie Customerry gewoonte enkele tips en tricks in mensentaal.

Klantbeleving realiseren doe je nooit alleen

Huh? Maar Sarah, jij predikt toch altijd dat we eerst zélf goed moeten beslissen wat de klant mag verwachten? Dus als we dat goed weten, hebben we de klantbeleving toch in eigen handen?

Helaas, ook als je als bedrijf een degelijke strategie heeft uitgewerkt rond customer experience (en dat zijn nog altijd maar 8% van de bedrijven), zijn er nog steeds 2 grote groepen die een niet te onderschatten invloed hebben op jouw klantbeleving. Nogal abstract? Enkele voorbeelden maken het vast wat duidelijker.

Interne invloeden op je klant

• Je medewerkers. Je kent het wel, in jouw hoofd is het glashelder dat de service voor de klant altijd eerst komt. Maar gooi daar enkele diverse afdelingen tussen, en het wordt al een pak uitdagender. Om nog maar te zwijgen van klantgerichte communicatie, een skill die zo vaak vergeten wordt in het opleidingsaanbod. Voor je het weet zegt een van je medewerkers “hiervoor moet u bij mijn collega zijn, ik kan hier niets aan doen”. Juist? Misschien wel. Klantgericht? Niet echt.
• Je processen. Voor jou is het misschien perfect logisch dat je éérst een aantal gegevens moet invullen voor je de klant kan verder helpen met een bestelling, omdat jij die gegevens nu eenmaal graag wil voor marketingdoeleinden. Maar is dat voor de klant ook zo? En zou je hiermee mogelijks klanten ook kunnen afschrikken? Je voelt me al komen. We bedenken veel bedrijfsprocessen vanuit het inside-out standpunt, ipv vanuit de perceptie en beleving van de klant.

Externe invloeden op je klant

• Leveranciers. Jij bent supervriendelijk en klantgericht naar je klant, maar is diegene die je pakjes levert dat ook? Of maakte je goede afspraken met de leveranciers van je grondstoffen? Zodat je door hun suboptimale processen niet in de problemen komt met jouw klanten bijvoorbeeld. Gouden tip: de boodschap ‘ja, maar onze leverancier heeft niet geleverd’ betekent helemaal niets voor een klant! Die is immers klant bij jou en gaat er dus vanuit dat jij de correcte leveranciers selecteert om mee samen te werken.
• Onderaannemers. Bovenstaande geldt uiteraard ook voor onderaannemers waar je mee samenwerkt. Fijn dat jij duidelijke afspraken maakt met je klant over netheid tijdens de bouwwerken, maar zorg je er dan ook voor dat jouw onderaannemer diezelfde afspraken respecteert? Idem voor freelancers die je inschakelt. Allemaal samen voor de klant, ook met verschillende organisaties.

Maar ik werk alleen, dus dat is voor mij geen probleem toch?

Wrong! De kans dat ook jij afhangt van een leverancier die je boek moet drukken, je product moet maken of grondstoffen moet aanleveren, of simpelweg je pakje moet leveren, is immers heel groot. Zaken die je niet altijd in de hand hebt, akkoord, maar waar je wél rekening mee kan houden bij de keuze van je partners. Mijn advies voor solopreneurs? Als je niet wéét wat je verwacht van je partners in zake klantbejegening, kom je ooit voor een vervelend gesprek te staan op het verkeerde moment, nl NA dat er iets is fout gelopen. Zorg dus dat je voor elk van je leveranciers vooraf helder hebt wat je verwachtingen en vragen zijn én hoe je het opvangt wanneer er iets fout gaat.

3 concrete tips om je klantbeleving te optimaliseren door een betere samenwerking

• Weet wat je mag en kan verwachten van elkaar.

Maak goede afspraken, verban assumpties, stel alles in vraag vanuit het oogpunt van de klant. Spreek samen af hoe je met een fout / een klacht / een ontevreden klant omgaat.

• Test, meet en evalueer regelmatig hoe het écht loopt.

Durf regelmatig uit te testen of je samenwerking écht zo goed loopt als je denkt. Maak klantbeleving, zeker met externe partners, een vast onderdeel van je evaluatiemomenten.

• Werk met een multidisciplinair team aan je klantbeleving.

Zorg ervoor dat je samen voor de klant ook écht samen aanpakt! Stel een projectteam samen met mensen uit diverse afdelingen. Werk je vaak met onderaannemers of vaste freelancers? Dan horen zij daar ook zeker bij!

Bonustip: iets over gedrag en communicatie

Bovenstaande zijn gouden tips die slechts een beperkt effect hebben zolang je mensen geen idee hebben van het antwoord op de volgende vragen:

 ‘Wat is dat nu, een klantgerichte communicatie? En hoe moet ik dat doen? Wat mag ik dan wel of niet zeggen? Train je team dus met de juiste skillset rond communicatie en gedrag. En ja, dat kan eenvoudiger dan je denkt!

Onze huwelijksleveranciers: allemaal samen voor de klant

Zoals beloofd, een verhaal uit de praktijk om aan te tonen dat het écht wel kan. Yours truly bedacht immers begin dit jaar dat ze samen met manlief projectmanager écht geen wedding planner nodig had… lol. Enfin, we kozen er dus voor om alles zelf te plannen en te regelen. Waar hadden we niet over nagedacht? Dat op de dag zelf alle leveranciers wel eens in elkaars weg zouden kunnen lopen…

En toch hebben we daar niets van gemerkt als klant. De ene hielp de andere met licht, nog een andere zorgde voor extra mankracht bij het verplaatsen van de foodtrucks en zelfs met de planning werd onderling flink geschoven. Er kwam niet 1 vraag tot bij ons. Hoe komt dat? Omdat we bij de selectie van onze leveranciers héél bewust op zoek zijn gegaan naar partners die klantgerichtheid ademen. Ahja, wat wil je, als de cx expert zelf in het huwelijksbootje stapt! Ik kan het dus ook niet laten om enkelen onder hen even in de kijker te zetten.

Customerry tipt: topleveranciers voor een geweldig feest!

Sven Soetens

Award winning huwelijksfotograaf, maar vooral een heerlijke warme mens, die er niet alleen in slaagt om je dag prachtig weer te geven, maar vooral je vooraf compleet weet te ontzorgen. Sven heeft een superduidelijk onboarding proces en helder stappenplan waar héél veel van te leren valt. En ohja, de dag zelf zorgde hij ook nog even voor extra belichting voor onze surprise act, zonder dat wij zelf 1 moment gestoord werden. Merci Sven!

De Rode Schaar

14 dagen voor de grote dag, de finale doorpas van de trouwjurk. En toen scheurde het borststuk van mijn jurk netjes in 2. Nog voor ik in paniek kon slaan, hadden de zussen en tevens eigenaars van bruidswinkel De Rode schaar me al gerustgesteld. Met woorden als ‘we gaan dit oplossen, dit is ons vak, je mag op beide oren slapen’, gevolgd door meteen concrete afspraken. Oh ja, en ze maken ook de mooiste ontwerpen op maat in het meest prachtige pand. Dankjewel dames!

Kameel op sletsen

Of we een paar weken vooraf nog mochten beslissen of we dan toch niet een houten vloer in onze tent wensten? Tuurlijk, we gaan dat allemaal regelen voor u. Een stevig team, die een prachtige tent komen rechtzetten én netjes terug afbreken en ondertussen nog vragen of ze nog snel een extra paadje voor u moeten leggen, want dat zal makkelijker zijn voor uw gasten, nietwaar? Een feesttent (indien gewenst mét deco) voor je volgende event nodig? 1 adres: Bedankt team Kameel!

Skinny chef Alexander

Ik dénk dat Alexander tot de dag zelf getwijfeld heeft of hij zijn -meest schattige – foodtruck wel zou kunnen parkeren op de door ons gevraagde locatie. Hij had ons ook gewaarschuwd, als het niet kan, lossen we het op. En dat deden ze. Net zoals ze, zonder vraag van ons, steeds eerst onze grootouders in de tent bedienden en samen met de andere leveranciers alle kleine akkefietjes oplosten waar nodig. En dat allemaal tijdens het serveren van niet minder dan 8 verschillende fingerfood gerechten. Het feit dat iedereen nadien kaartjes is gaan halen, zei genoeg. Thanks Alexander & team, het volgende feestje boeken we opnieuw bij jullie!

Simple comme bonjour

Ik had geen trouwring nodig, dacht ik. En toen sloeg de ‘wedding fever’ toch toe… Geen probleem voor Inneke, die nog een afspraak voor me kon vrijmaken én dan ook nog even met het oud-goud van mijn grootmoeder (herkomst en type onbekend) een pracht van een juweel voor mij toverde. Juwelen met een ziel, een verhaal én een tikje sex&thecity vibes. Eeuwige dank Inneke!

De crèmekar

Sorry Helga en team! Jullie hebben met dank aan het surprise live intermezzo meer dan een uur moeten wachten voor jullie konden serveren. En toch, is dat allemaal vlot verlopen en liepen de gasten helemaal warm voor jullie vriendelijke bediening & heerlijke ijsjes. En ook hier, zonder dat wij 1 seconde gemerkt hebben dat er iets aan de hand was. #toppers

En eerlijk is eerlijk: ook zonder Kato Gateaux (minicupcakes), Cassari (kledij Sven), DGS rent (de meest complete mobiele toiletwagen), Eventa Rent (meubels), De maancirkel (ceremonie begeleiding), Koen (DJ) en Otomatiq (photobooth) had onze dag er anders uitgezien. 

Om nog maar te zwijgen van de fan-tas-tische ceremoniemeester & het live optreden die we omwille van privacy redenen niet vermelden, maar wel eeuwig dankbaar zijn. Allemaal samen voor de klant? Zij deden het echt op 2 september.