Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld

Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld.
Een wereld met meer begrip.
Een wereld met meer verdraagzaamheid.
Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn.

Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid?

Vanwaar die passie voor customer experience? Het is een vraag die mij bijna dagelijks gesteld wordt. Ik had altijd een pasklaar antwoord klaar.  Het echte antwoord, wat je hierboven kan lezen, durfde ik vroeger slechts zelden uitspreken.

Tot voor kort zei ik dat strategisch aan klantgerichtheid werken voor mij een missende schakel invulde die ik ervaarde in elke job. Je bent immers maar zo klantgericht als de minst klantgerichte afdeling binnen je bedrijf.

Versta me niet verkeerd: ik sta nog steeds voor de volle 100% achter dat statement. Voor mij moet elk bedrijf dat als waarde klantgericht, customer first of 1  van de vele varianten hierop in zijn boekje heeft staan, beschikken over een strategisch en overkoepelend klanten team.

Noem het een customer experience team, noem het een klanten team, noem het zoals je wil. Feit is, als je het niet hebt, dan doe je niet structureel aan klantbeleving management en dan garandeer ik je dat je in feite geen écht klantgericht bedrijf bent. Ik blijf er mij trouwens over verbazen hoe weinig bedrijven een écht en dedicated CX-team hebben.

Onbegrijpelijk, als je weet hoeveel er gel*ld wordt in boardrooms over ‘de klant centraal’.

Maar goed, terug naar de hoofdvraag. Waarom ik een bedrijf uitbouwde enkel en alleen rond cx management. Los van bovenstaande zit er namelijk een  andere, hele mooie gedachtegang achter Customerry. Ik wil de wereld een stukje beter maken. Ik geloof immers oprecht dat, wanneer klanten en bedrijven elkaar beter begrijpen, er soort van quasi automatisch een betere wereld ontstaat.

Van frustratie naar oplossing

Hoe dan? Denk even met mij mee.  Waar frustreer jij je in tijdens je job? Waarom? En waarom is dat zo? En hoe lang weet je al dat dit een probleem is? Zonder je frustratie te kennen, durf ik stellen dat je uiteindelijk uitkomt bij ‘omdat dat beter zou zijn voor de klanten’, of tenminste iets in die aard.

We frustreren ons al te vaak in het bedrijfsleven in dingen die we willen doen voor onze klant, maar die ons bedrijf, onze processen, onze omgeving niet toelaat. En als klant het omgekeerde. We frustreren ons vaak in een nood die niet wordt ingevuld, omdat het bedrijf waarvan we dit verwachten, onze nood niet begrijpt, herkent of erkent.

Stel dat ieder van ons zo 3 frustraties per dag heeft. En dat we aan elke frustratie 10 minuten negatieve energie kwijt zijn. Dat is een half uur per dag. Reken dat uit op werkjaar basis en je komt uit op ongeveer 100 frustratie-uren per persoon. Los dat (deels) op, en je bespaart de wereld een heel pak negatieve energie. Bovendien kan je in de vrijgekomen tijd energie aanwenden voor positieve, nieuwe ideeën.

In al mijn optimisme bedacht ik dus dat we door meer klantgericht, of zeg maar mensgericht, te werken meer tijd vrijmaken, gelukkigere klanten krijgen én minder gefrustreerde medewerkers. Win-Win-Win tot het oneindige dus, juist?

Fout.

En hoe ik dat geloof bijna kwijtspeelde...

Feit is: klantgerichtheid is helemaal niet het hoogste goed binnen de meeste bedrijven. Wat dan wel? Aandeelhoudersgerichtheid. En zo lang wat goed is voor de aandeelhouder, ook goed is voor de klant, kan je een klantgericht bedrijf worden. Maar net daar wringt het schoentje.

Aandeelhouders zijn immers niet zelden investeerders die binnen de X tijd hun investering + al dan niet stevige winst graag terug willen. En vooral dat laatste vraagt om een relatief korte termijnplanning.

Probleem nummer 2, want CX is allesbehalve een korte termijn inspanning. En alle ROI calculatie modellen ten spijt, het is verdomd moeilijk om een CX programma te koppelen aan concrete, relevante én realistische return on investment binnen een bepaalde time frame. Daar zijn tal van redenen voor, de voornaamste zijnde dat change management altijd langer duurt dan gedacht, of dat is toch mijn ervaring ;-).

Maar goed, 2 problemen dus met mijn verbeter de wereld plan.

• Bedrijven werken niet klantgericht maar aandeelhoudersgericht
• CX programma’s krijgen de kans niet om zich te bewijzen en mislukken bijgevolg.

Een mens zou er bijna zijn geloof in verliezen niet waar?  Wie mij kent, weet dat mijn brein zo niet werkt, gelukkig maar!

Van klantgerichtheid naar mensgerichtheid: een zoektocht naar voorbeelden.

Van alleen maar problemen in je eigen hoofd te laten rond tollen, is nog nooit iemand beter geworden. Ik deelde mijn bedenkingen dus steeds vaker met medemensen en ging op zoek naar verhalen die mij het tegendeel bewijzen.

Verhalen waar bedrijven in de eerste plaats rond mensen draaiden, waar regels niet werden gemaakt om misbruik te voorkomen, waar vertrouwen in klant en medewerkers vanzelfsprekend was. En die zijn er.  Ze komen zelfs meer voor dan je zou denken. Denk maar aan Durabrik en Marbles, om er maar enkele te noemen.

Al die bedrijven hebben iets gemeen. Een ontegensprekelijk geloof in de goedheid van de mens. Maar waar komt dat geloof vandaan? En zijn die bedrijfsleiders uitzonderingen? Eeuwige optimisten en naïeve wereldverbeteraars zoals ik zelf, of was er meer aan de hand?

Customerry leestip: De meeste mensen deugen

Het antwoord op die vragen diende zich nog niet zo heel lang geleden aan via een leestip van een bevriende ondernemer. We spraken over de polarisatie in onze maatschappij en hoe moeilijk het soms is om positief te blijven. Hij zei me: ‘je moet dit boek lezen, het is het moment’. Ik dacht er niet verder over na en bestelde het boek ineens online. 2 dagen later, toen ik het lijvige exemplaar uitpakte, zonk de moed me al een beetje in de schoenen. Het is nu niet bepaald ‘lichte kost’ als je begrijpt wat ik bedoel. De titel? ‘De meeste mensen deugen’ door Rutger Bregman.

Ik las het boek uit in 2 dagen. Hoewel het vol wetenschappelijke studies staat, leest het verbazend vlot weg. Maar wat me vooral opviel was dat ik, hoe meer ik las, hoe enthousiaster ik werd om nog meer te weten te komen. Het bewijs dat mensen, indien niet gestuurd door machtsfiguren of media, niet geneigd zijn om elkaar de duvel aan te doen is zo groot, zo ontegensprekelijk dat je er spontaan een laaiend enthousiaste lezer van wordt.

Van onderwijs tot politiek, van detentie tot zorg, in elke sector toont Bregman aan de hand van in de praktijk werkende voorbeelden moeiteloos aan dat een betere, mooiere wereld heus niet zo onrealistisch is als de dagelijkse nieuwsberichten op HLN ons willen laten geloven.

Integendeel zelfs, keer op keer blijkt dat wanneer mensen op basis van vertrouwen met elkaar werken, de mooiste vooruitgang tot stand komt. Afsluiten doet hij met zijn 10 leefregels voor een betere wereld. Ze passen wat mij betreft perfect in eender welk werkboek rond klantgerichtheid. Ik deel ze hieronder en wat ze voor mij betekenen. Voor de uitgebreide invulling zal je toch echt het boek moeten lezen