De klant centraal of de medewerker centraal?

Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal?

Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt dat we de klant centraal steeds meer horen vervangen worden door ‘de medewerker centraal’. Kijk je naar de visie van enkele grote ondernemers, dan zie je ook steeds duidelijker 2 kampen. Kamp klant en kamp medewerker. (sorry Tom, geen kamp Waes hier)

Clients do not come first, employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.

Dixit Richard Branson, die dus beweert dat je ten allen tijd je medewerkers eerst moet plaatsen en op die manier quasi vanzelf tot een klantgerichte organisatie transformeert. Een mooi Belgisch voorbeeld van deze overtuiging is Het Poetsbureau van ondernemer Jo Mellemans. Bij dit bedrijf refereren ze naar medewerkers als zijnde hun sterren en zetten ze volop in op medewerkersbeleving.

You’ve got to start with the customer experience and work your way back from there.

Dit zei Steve Jobs al ergens in de jaren ’90. Een ander voorbeeld van klant eerst is onder meer Coolblue. Deze bedrijven gaan er eerder van uit dat wanneer je een geweldige klantbeleving neer zet, je medewerkers automatisch mee delighted worden en je dus meteen ook aan je employee experience werkt.

Maar wat is nu de ultieme waarheid? Voor ik jullie probeer te overtuigen van mijn visie leg ik graag even uit wat die employee experience nu precies is.

De medewerker centraal? Leve employee experience management!

Laat ons beginnen bij het begin, de definitie. Employee experience of medewerkersbeleving is de optelsom van alle ervaringen en emoties die een medewerker opdoet in een organisatie, gedurende de volledige employee journey en over alle kanalen heen.

Een hele mond vol denk je nu? Laat me toe bovenstaande even te verduidelijken met wat voorbeelden:

• Een sollicitant komt voor de eerste keer binnen in je bedrijf. Hoe loopt de begroeting? Hoe ga je het gesprek aan? Geef je meteen ook een rondleiding? Moet die persoon lang wachten? Al die zaken hebben een impact op hoe de sollicitant je bedrijf ziet, en blijven nog lang na een eventuele in dienst name bij.
• Je onboarding proces. Krijgen je nieuwe medewerkers extra ondersteuning? Zorg je ervoor dat ze snel integreren of geloof je eerder in de ‘gooi ze maar in het water, ze leren wel zwemmen of verzuipen’ aanpak?
• Hoe is de sfeer tussen teams en afdelingen onderling. Is er ruimte tot ad hoc samenwerkingen over alle geledingen binnen je bedrijf? Of hanteer je eerder een hiërargisch model?
• Op een bepaald moment stopt de samenwerking. Hoe ga je hiermee om? wat is de laatste indruk die je ex-collega van je bedrijf meeneemt?
• Maar ook: wie zijn je rekruteringpartners en hoe gaan zij om met kandidaten? Sluit dat aan bij jullie missie, visie en waarden?

Al deze zaken (en nog veel meer) bepalen hoe een medewerker je bedrijf ervaart. Je begrijpt ondertussen al dat, net zoals bij klantbeleving of customer experience management, je dit maar beter niet aan het toeval overlaat. Maar dat is alweer voer voor een ander artikel. De vraag die we vandaag proberen te beantwoorden is vooral of je met een doorgedreven EX-aanpak ook de klant centraal stelt in je organisatie? Ik vertel jullie alvast hoe ik er over denk.

De klant centraal krijgt altijd voorrang.

Voor mij komt de klant altijd eerst. En neen, dat heeft niets te maken met het feit dat ik van bovenstaande stelling mijn beroep heb gemaakt. Het is eerder het gevolg van een gezonde boerenverstand redenering. Want wat maakt het bestaansrecht van een organisatie? Juist ja, je klanten. Zonder je klanten is er eenvoudig weg geen bedrijf meer, en dus ook geen medewerkers.

Maar er is nog een tweede reden om eerst en altijd de klant centraal te zetten. En die ligt wél aan de basis van mijn professionele activiteiten. We zagen al eerder dat een organisatie zonder klanten niet levensvatbaar is. Maar het ultieme doel is uiteraard super tevreden klanten, die als ambassadeur voor je bedrijf fungeren en op die manier andere klanten naar je toe sturen. Dat kan je enkel bewerkstelligen als je goed weet wie je bent als bedrijf, en wat je voor je klanten oplost. Exact waar customer experience management om draait. Bovendien hebben klantgerichte ambities, indien ze goed worden uitgewerkt OOK een positief effect op je medewerkers. Ook hier ligt een eenvoudige waarheid aan de basis: elk mens wordt oprecht blij wanneer hij of zij een ander kan blij maken.

Wil dat nu zeggen dat je dan geen aandacht moet hebben voor je medewerkerbeleving? Uiteraard niet. Mag ik je daarom even meenemen in mijn droomscenario rond zowel de medewerker als de klant centraal?

De Customerry visie: we zijn allemaal mensen

Zowel CX als EX gaat over mensen. Voor mij is het dus nooit een keuze tussen het één of het ander. Wanneer ik spreek over mijn droom van de ultieme organisatie, dan mag je je daar volgende kenmerken bij voorstellen:

• De klant centraal. Niet op een ‘window-dressing’ manier maar echt alles wat je doet, doen vanuit oprechte liefde voor je klant en om zijn wereld een stukje beter, mooier, makkelijker te maken. Een oneindige interesse in die klant en zijn doelen, leefwereld en denkpatronen. Klanten die als gevolg daarvan zich welkom en zelfs ‘thuis’ voelen bij je bedrijf en je uit zichzelf aanbevelen aan anderen.
• Als direct gevolg daarvan: gelukkige medewerkers die niet vanuit processen en strikte procedures denken, maar mens mogen zijn. Dat betekent onder meer dat er aandacht is voor (werk)geluk, het ontplooien van talenten, en initiatief. Medewerkers die vanuit hun eigen kunnen en talenten actief meedenken over je organisatie en ook gestimuleerd worden om te testen, te spelen, te proberen en bij te leren. Daar hoort voor mij ook de ruimte krijgen om fouten te maken bij.
• Duidelijke core values die als leidraad dienen om bovenstaande te realiseren. Wie ben je als organisatie? Waar sta je voor? Wat wil je in de wereld zetten? Concrete waarden dus waaraan je nieuwe ideeën kan aftoetsen om vervolgens te bepalen of ze wel effectief bij jullie bedrijf passen.  Het is ondertussen al een klassieker, maar als je hierover inspiratie zoekt blijft Zappos nog steeds hét voorbeeld. Je kan hun waarden online terugvinden en in hun laatste boek ‘The power of WOW’ gaan ze specifiek in op hoe ze dat in elk minuscuul detail van hun bedrijfsvoering doortrekken.

Klant centraal: enkele praktische tips om af te sluiten.

Als je na het lezen van dit artikel denkt dat je slecht bezig bent want dat jullie vandaag geen van deze zaken al perfect op orde hebben, dan wil ik je op 2 manieren geruststellen.

1. Je bent niet alleen. Zowel CX als EX zijn jonge métiers, die nog elke dag aan belang winnen. Er zijn dus slechts een minderheid aan bedrijven die hier al volwassen mee omgaan en echt resultaten boeken. Laat je dus niet ontmoedigen door die misschien wel grote bergbeklimming waar je voor staat.
2. Het is geen rocket science en je kan er vandaag mee starten. Het enige wat je écht nodig hebt, is het lef om je bedrijf eens vanuit de buitenkant te bekijken, en vervolgens met nieuwsgierigheid en een open mindset na te gaan wat je kan optimaliseren.

De tip die ik daarom het allerliefste geef, is ook meteen een van mijn favoriete quotes van Simon Sinek. (wiens leesvoer trouwens alleen maar aan te raden is om je waarden helder te krijgen)

Dream big

Start small

but most of all… Start!

De klant centraal zetten is geen sprint noch een marathon, maar een constant proces. Daarom: start klein. Ga vandaag al eens kijken wat je op sociale media terug kan vinden over je bedrijf bijvoorbeeld. Of bel eens klant op, gewoon, zomaar, om eens te luisteren wat er leeft. Heb je meerdere vestigingen? Spring dan een binnen op een afdeling die je weinig bezoekt, en vraag eens naar de meest gehoorde klacht of frustratie. Of vul in minder dan 5 minuten de Customerry zelftest in, en weet binnen de 2 dagen hoe klantgericht je onderneming vandaag al is. Succes!