Eerste hulp bij ontevreden klanten? Verspil geen kostbare tijd!

Wij hebben nooit ontevreden klanten! Denk ik…

Echt? Ben je dat helemaal zeker? Dan vind je het vast niet erg dat ik jou even aan de tand voel. Of je nu een nieuwe of doorwinterende ondernemer bent, solopreneur of KMO-eigenaar.

Maakte jij ooit al één of meerdere van onderstaande situaties mee? 

•    Je hoort via-via een niet zo positieve ervaring met je organisatie. Wat nu? 

•    Een klant plaatste een vernietigende review online. Je moet reageren, maar hoe?

•    Je voelt aan je kleine teen dat een project ineens stroef loopt. Je wil proactief reageren, maar hoe?

•    Van zodra er iets dat op een klacht lijkt opduikt binnen je organisatie, staan je teamleden aan jouw bureau. Je begrijpt dat ze jouw visie willen, maar eerlijk, je doet ook maar wat het beste lijkt.

Ongelukkige klanten, we hebben er allemaal al eens mee te maken gehad. Ongeacht onze sector of ervaring, je kan nu eenmaal niet vermijden dat er ooit eens iets fout loopt. Heel soms ligt dat zelfs volledig aan de klant in kwestie en krijg jij als organisatie alsnog de volle laag. Wanneer je bovendien probeert uit te leggen waarom iets fout is gelopen, zie je vaak dat de klant nog kwader of misnoegder worden. Help, wat nu? 

Veelgemaakte fouten bij ontevreden klanten

Een ontevreden klant is wat we noemen een klant met een verhoogd bewustzijn. Lees: hij of zij zal omwille van zijn ontevredenheid alles wat je zegt of doet met een extra loep bekijken. Dat uit vrees dat zijn probleem of klacht niet opgelost of serieus genomen zal worden. Hier kan jij niets aan doen, dat is een eerder onbewuste ervaring die we te danken hebben aan het jarenlange stiefmoederlijk behandelen van customer service door allerlei grote organisaties. Aan onderstaande 3 veelgemaakte fouten kan je echter wél iets veranderen:

•    Te veel ego 

Met stip op 1: je wil o zo graag het grote gelijk halen. Er is immers een, vanuit jouw oogpunt, plausibele reden waarom iets is fout gegaan. Misschien had de klant zelfs een deel aandeel hierin? Kan allemaal goed zijn, maar doet eigenlijk niets terzake. Blijf weg van discussies over wie er gelijk heeft, en vraag je in de plaats af hoe groot de kans op imago schade is wanneer je dergelijke discussies voert. Wat je hoort, ziet, of leest is de perceptie van de klant op de situatie. Niets meer, niets minder. 

•    Te lang wachten

Oeie, een klacht of een negatieve review. Het wringt, je weet dat je moet reageren, maar je weet eigenlijk niet goed hoe. En dus laat je het maar even liggen. En nog even… tot de klant al lang denkt ‘het interesseert hen dan ook nog eens niet’. Lap, kans verkeken om van een ontevreden klant alsnog een ambassadeur te maken. Reageer snel, best binnen de werkdag. Opgelet: reageren wil niet zeggen dat je al meteen een pasklare oplossing moet hebben. 

•    Te weinig empathie

Ontevreden klanten hebben vanuit het oogpunt van de ontvanger al eens de neiging tot overdrijven. Daardoor schieten we haast onbewust in de verdediging, en durven we bepaalde uitspraken al eens wat minimaliseren, afbreken of onderbreken. Hierdoor voelt de klant zich niet gehoord, en drijf je de escalatie alleen maar verder op de spits. Mijn advies? Eerst zeer uitgebreid luisteren, begrip tonen én dan pas reageren en een voorstel doen. 

Denk je nu, jaja Sarah, klinkt allemaal logisch, maar kan jij dat ook in de praktijk voor ons doen? Of kan je dit mijn team aanleren? Uiteraard :-)

EHBO-K, hoe werkt dat precies?

Simpel, Customerry doet letterlijk wat er staat. Namelijk, Eerste Hulp bieden bij Ontevreden Klanten. Jij schetst ons jouw probleem, wij bezorgen jou onze feedback, een voorstel over hoe je het beste kan reageren én een tip om de volgende keer meteen zelfverzekerd aan de slag te gaan met je klachten. 

Komen jullie dan bij ons zitten?

Neen. Het EHBO-K principe werkt volledig online. Jij bezorgt ons via mail je vraag / situatie en de nodige context. Wij contacteren je vervolgens met volgende zaken:

1.    Feedback op de situatie an sich

2.    Een voorstel tot reactie naar de klant 

3.    Een tip om volgende keer de situatie te vermijden

Kan je dit ook aan mijn mensen leren?

Uiteraard! Hiervoor kan je een opleiding bij ons boeken, of misschien is on the job coaching wel een beter passende methode voor jullie. Contacteer ons vrijblijvend om voorstel op maat van jouw uitdagingen uit te werken. 

En wat moet dat dan kosten, zo een eerste hulp?

Goeie vraag! Per ontevreden klant situatie betaal je 175€ ex BTW. Ongeacht of het een eenvoudig of eerder complex dossier is, beloofd! 

Heel, heel, heel dringend hulp nodig?

Zit je met een acute situatie waarvoor je snel (lees: binnen de werkdag) advies nodig hebt? Dan stuur je me best een whatsapp op 0495/297514 met een korte beschrijving van je probleem. Ik neem dan telefonisch contact met je op om verdere stappen af te spreken. 

Enkele ontevreden klanten wist-je-datjes...

Wist je dat…

…. Slechts 1 ontevreden klant op XX effectief klaagt? Alle andere gaan er ‘gewoon’ in stilte vandoor.

… klachten van klanten de X grootste factor zijn van gedemotiveerde medewerkers?

… je de meeste klachten best eenvoudig kan oplossen door de juiste combinatie van duidelijke communicatie en een goeie dosis empathie?

… het makkelijker is om van een ontevreden klant een ambassadeur te maken dan van een ‘neutrale’ klant? 

Wat onze tevreden klanten vertellen

Met de juiste vragen en de praktische communicatietips van Sarah voel ik me nu veel zekerder als ik een mondige of ontevreden klant moet te woord staan. 

Kelly – Onthaalmedewerker

Ook al heb ik al veel geleerd, toch vind ik het fijn om bij een project waar iets fout is gegaan even het Customerry-oog mee te laten kijken. Zelf heb je toch altijd nog de neiging om in de verdediging te schieten. 

Annelies – Promove