Waarom we bij Customerry een grote believer van klantgerichte communicatie zijn én blijven? Simpel. We merken élke dag in de praktijk dat klantgericht communiceren een onderschatte competentie is, die nog te vaak weinig of geen aandacht krijgt in het opleidingaanbod van organisaties.

Iedereen gaat er precies maar van uit dat mensen ‘wel weten hoe ze op een klantgerichte manier moeten communiceren’. Nochtans zit dat nergens in het opleidingsaanbod op onze scholen. Gevolg? Mensen leren het on-the-job en alles staat of valt met de skillset van diegene die je onboarding opvolgt.

Voer dus voor een stevig blogbericht, waarin we uitleggen wat klantgerichte communicatie nu eigenlijk is, wat de voordelen ervan zijn en hoé je het kan aanleren.

Het verschil tussen klantvriendelijk en klantgericht

Starten doen we naar goede Customerry gewoonte met het verklaren van wat vaktermen. Want is er een verschil tussen klantvriendelijk en klantgericht? En zo ja, waarom is klantvriendelijk dan niet voldoende?

• Klantvriendelijkheid = vriendelijk, beleefd en respectvol gedrag tegenover je klanten. Kortom, de attitude van je organisatie en je team. Reactief gedrag.
• Klantgerichtheid = een bredere benadering, gericht op het begrijpen en voldoen aan de verwachtingen van klanten. Proactieve benadering en gedrag.

Klantgerichtheid is dus een bredere benadering, die verder gaat dan alleen vriendelijk en beleefd zijn tegen mensen. Een voorbeeldje uit de praktijk:

Je stelt als klant een vraag aan een medewerker die het antwoord op die vraag niet weet. Een klantvriendelijke medewerker zal op een vriendelijke manier antwoorden ‘het spijt me, maar dat weet ik niet’. Een klantgericht medewerkers zal eerder het volgende doen ‘Daar kan ik u momenteel niet op antwoorden. Heeft u 5 minuutjes? Dan bel ik even rond om te bekijken wie u daar in onze organisatie mee kan helpen’.

Voel je het verschil? Bij het eerste voorbeeld heb je een vriendelijk antwoord, maar blijf je op je honger zitten. In het 2^e scenario is meteen duidelijk dat de medewerker met jou meedenkt en bekijkt hoe je verder te helpen.

Wil je als organisatie vandaag (en morgen) het verschil blijven maken op service, dan is alleen vriendelijk zijn niet voldoende. De klant van vandaag verwacht immers “the offer you can’t refuse”.

3 goede redenen om klantgerichte communicatie toe te passen

1. Meer tevreden én trouwere klanten. Klantgericht communiceren helpt om beter te begrijpen wat klanten willen en nodig hebben. Met klantgerichte communicatie kan je vragen volledig beantwoorden, eventuele zorgen wegnemen of voorkomen én snel een oplossing bieden voor problemen. Kortom, je geeft klant het gevoel dat gezien en gehoord te worden. Dit resulteert in een verbeterde klanttevredenheid waardoor klanten enthousiaste ambassadeurs worden die maar wat graag mond-tot-mondreclame voor je maken.
2. Een groter voordeel tov je directe concurrentie. In een markt die onder druk staat kan klantgerichte communicatie een kenmerkend concurrentievoordeel opleveren. Een organisatie die zich onderscheidt door een klantgerichte manier van werken, trekt meer nieuwe klanten aan en zorgt voor een beter behoud van klanten. We doen toch allemaal graag zaken met bedrijven die goed voor ons zorgen? Bovendien is communicatie vaak een bron van frustratie. Door die ergernis te vermijden, kan je je marktaandeel stevig vergroten..
3. Tot 30% verhoogde interne efficiëntie en meer werkgeluk. Iets waar je misschien niet meteen aan denkt, maar het toepassen van klantgerichtheid zorgt ook voor meer productiviteit in je organisatie. Doordat afdelingen en medewerkers ook klantgericht met elkaar communiceren , verhoog je de interne productiviteit en verlaag je in een klap ook de interne werkfrustraties. Win-win-win dus!

2 praktische, klantgerichte communicatietips die je meteen kan toepassen.

Maar hoé moet dat dan, klantgericht communiceren? Er zijn een resem aan technieken en tips om te leren hoe je dat precies doet. Deze 2 tips kan iedereen in je organisatie toepassen:

• Eerst luisteren, dan spreken.

Actief luisteren is één van de belangrijkste skills bij klantgericht communiceren. Dat doe je door je vooroordelen aan de kant te laten, écht te luisteren naar de klant om de vraag volledig te begrijpen. Geef de klant voldoende tijd om uit te spreken en te verduidelijken. Zelfs als je in het begin van de conversatie al denkt het antwoord te kennen. Nog concreter? Dat kan! 

• Onderbreek de klant niet tijdens het spreken.
• Stel verduidelijkende vragen en herhaal om een dieper begrip te krijgen.
• Maak oogcontact en gebruik non-verbale signalen om te laten zien dat je luistert.

• De eerste indruk zet de toon.

Verwelkom klanten en bezoekers in je organisatie op een open, vriendelijke manier. Weet wie je organisatie binnenkomt en waarom. Spreek je bezoekers met hun naam aan als je die kent. Kijk op van je scherm, maak oogcontact. Ook aan de telefoon: laat je niet afleiden door iets anders wanneer je met klanten in gesprek bent, mensen voelen dit aan. En glimlach, daar word je zelf ook vrolijk en goedgezind van ;-)

Hoe leer je klantgericht communiceren?

Denk je nu, allemaal goed en wel, maar hoe maak ik dat aan mijn collega’s, bazen, medewerkers,… wijs? Dan heb ik goed nieuws voor jou, want een klantgerichte communicatie toepassen is een competentie die je wel degelijk kan leren.

Een klantgerichte basis als start van alles

Beginnen doen we bij de basis. Wat is klantgericht communiceren, hoe verschilt het met wat we vandaag al doen? Wat zijn de belangrijkste skills die we moeten kennen en kunnen? Welke concrete communicatie afspraken maken we elkaar? We leren én oefenen het in 1 dag!

Op maat van je organisatie

Ben je eerder op zoek naar iets helemaal op maat van jouw organisatie? Wil je een deep-dive in technieken om moeilijke gesprekken te voeren? Vinden jouw medewerkers het moeilijk om de regie te houden in gesprekken met steeds mondigere klanten? Dan werken we voor jouw specifieke doelstellingen graag een opleiding op maat uit.

Tot slot: weg met de chatbot, leve het loket?

Ja en nee

Ja, want ik geloof dat bedrijven veel uitdagingen kunnen voorkomen door menselijk contact met klanten niet als een kostenpost maar als een investering te zien. De kost van 1 medewerker die proactief klantenvragen aanpakt weegt niet op tegen de positieve publiciteit die je hierdoor krijgt.

Nee, want technologie stelt ons net in staat om klantgerichte communicatie toe te passen. Dankzij steeds slimmere chatbots kan je klanten snel antwoord bezorgen op veel gestelde vragen, terwijl je werknemers tijd vrij krijgen voor minder courante verzoeken. Uiteraard moet technologie de mens ondersteunen en niet vervangen.