Lees eender welke vacature en je zal bij de gewenste competenties voor de sollicitant ongetwijfeld ‘klantgericht communiceren’ of een variant daarvan terugvinden. Communicatie is én blijft een niet te onderschatten soft skill in eender welke functie. Alleen, heb jij het ooit als vak gehad op de schoolbanken? Juist ja...

Tijd dus voor wat praktisch toepasbare do en dont’s om je communicatie naar een volgend level te brengen!

Wat is klantgericht communiceren eigenlijk?

Starten doen we, naar goed Customerry gewoonte met een kristalheldere uitleg. Want wat betekent klantgericht communiceren nu eigenlijk? Ik schreef eerder al eens uitgebreid over het verschil tussen klantvriendelijk en klantgericht. 

En dat alles overgoten met een stevige portie authenthieke hospitality. Klinkt ingewikkeld? Onderstaande praktische tips maken het vast al wat tastbaarder voor je.

7 tips waarmee klantgericht communiceren nét iets eenvoudig wordt.

1. Leer wat meer zwijgen en luisteren.

Als er 1 tip is die je nu écht meteen kan toepassen is het deze wel. Zwijg wat vaker. :-) Alle gekheid op een stokje, door actief te luisteren naar je klanten los je al héél wat ergernis en frustratie op. Hoe je dat aanpakt? Door tijdens het gesprek met de klant, alleen daarmee bezig te zijn. Spits je oren en je andere zintuigen. Toon aan dat je aandacht hebt voor de klant en vraag door wanneer je iets niet volledig begrijpt. Ga niet te snel naar de oplossing. De Luisteren Samenvatten Doorvragen techniek kan je hierbij helpen.

2. Laat de klant geen 2x hetzelfde doen.

Vraag niet naar gegevens die je al hebt (zoals een naam of adres aan een bestaande klant). Of, wanneer een klant een vraag via telefoon stelt, antwoord dan niet met ‘interessant, kan u dit misschien even op mail voor mij zetten?’. De klant is niet verantwoordelijk voor jouw interne processen. Heb je toch gegevens nodig die je niet meteen ziet, maar waarvan je weet dat je ze hebt? Wees dan pro-actief en zoek het zelf even op tijdens of na je gesprek.

3. Ga er van uit dat de klant wél gelijk heeft.

Nog een mega concrete, direct toepasbare tip: stop met alle vormen van discussie over wie er gelijk heeft. Ga er gewoon standaard van uit dat de perceptie van de klant realiteit is. Ik zie soms bedrijven héél veel tijd en moeite steken in het bewijzen aan een klant dat het zijn eigen fout was dat iets is misgelopen. Maar wat win je daar mee? Zeker en vast geen blije klanten.  

Een mooi voorbeeld van hoe het wel kan? Onlangs bestelde ik een pakketje bij JustBite waarvan ik geen factuur had ontvangen. Ik stuurde een mailtje naar de klantendienst. Hun antwoord?

Hoi Sarah, Ja hoor, zie bijlage.
Deze hadden we niet voor je opmaakt omdat je "Ik wens graag een factuur" niet hebt aangeduid in het winkelmandje. Dus als je deze volgende keer aanvinkt komt het zeker goed ;-)

Toen ik antwoorde à la ‘whoops, mijn fout’, stuurden ze zelfs nog terug dat het vinkje niet zo zichtbaar staat, dus dat het helemaal niet erg was!

4. Vriendelijkheid en beleefdheid zijn nooit uit de mode.

De basis van klantgericht communiceren ligt voor mij echt bij mensen vriendelijk, beleefd en respectvol te woord staan. Een goeiedag met de glimlach, pro-actief informeren of je nog met iets kan helpen, aangeven dat je er bent als er vragen zijn. Het klinkt allemaal zo simpel, en toch gaat het vaak fout. Laat dit dan ook een friendly reminder zijn: in bijna elke job kom je dagelijks in contact met heel wat mensen. Vriendelijkheid kost niets, en maakt het voor iedereen veel aangenamer. Je koopt er bovendien een hele hoop krediet mee als er toch eens iets fout gaat.

5. Leer je emoties voelen en verwerken, niet projecteren.

Een beetje zweverig denk je nu? Toch niet. De ene dag is immers de andere niet, en we hebben allemaal al eens een slechte dag. Weet van jezelf hoe je gemoedstoestand is, en durf hulp vragen als je eens een mindere dag hebt. Beter tegen je collega zeggen ‘het gaat me niet zo goed, kan jij dit moeilijkere dossier even mee helpen bekijken’, dan uiteindelijk uitvallen tegen de klant omdat het je te veel wordt. Ken je limieten en weet wanneer je het beter aan iemand anders overlaat.

6. Woorden doen er toe: de kracht van positief taalgebruik.

Dat weet ik niet hoor. versus Dat zal ik even voor u opzoeken.

Voel je het verschil? In de eerste zin denkt de klant, lap, daar gaan we. In de 2^e wordt zijn probleem aangepakt en opgevolgd, ook al weet die medewerker vast ook nog niet wat het antwoord zal worden. Zinnen zoals ja,maar… bent u wel zeker dat u … dat is niet door ons hoor… laat je beter achterwege. TIP: ja,maar kan je perfect, in alle omstandigheden vervangen door ja,en. Het dwingt je bovendien tot een meer positieve draai aan de rest van je zin te geven. Test het maar eens uit ;-)

7. Beloof niets wat je niet 100% zeker kan waarmaken of nakomen.

When in doubt: underpromise and overdeliver. Lees: beloof liever dat je de offerte ten laatste maandag zal doorsturen, om ze dan vervolgens op zondag al te kunnen verzenden. Geef klanten duidelijke, concrete volgende stappen en zorg er ook voor dat je die altijd kan halen. Tuurlijk kan er eens iets fout lopen, maar dat mag je niet tegenhouden om te streven naar duidelijke communicatie. TIP: blijf weg van holle zinnen zoals zo snel mogelijk, asap, binnen een korte termijn,… enzoverder.

Bonustip: binnen beginnen om buiten te winnen.

Neem eens even de tijd om af te spreken wat klantgericht communiceren nu binnen jullie organisatie betekent. Volgende vragen helpen je al wat op weg:

Hoe lang mag een klant wachten op een antwoord?

Hoe reageren we als een klant een klacht heeft of niet tevreden is?

Wat doen we met vragen waarop we het antwoord niet direct weten?