7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren

1 februari 2024

Lees eender welke vacature en je zal bij de gewenste competenties voor de sollicitant ongetwijfeld ‘klantgericht communiceren’ of een variant daarvan terugvinden. Communicatie is én blijft een niet te onderschatten soft skill in eender welke functie. Alleen, heb jij het ooit als vak gehad op de schoolbanken? Juist ja...

Tijd dus voor wat praktisch toepasbare do en dont’s om je communicatie naar een volgend level te brengen!

klantgericht communiceren

Wat is klantgericht communiceren eigenlijk?

Starten doen we, naar goed Customerry gewoonte met een kristalheldere uitleg. Want wat betekent klantgericht communiceren nu eigenlijk? Ik schreef eerder al eens uitgebreid over het verschil tussen klantvriendelijk en klantgericht. 

Een klantgerichte communicatie voldoet voor mij aan de volgende voorwaarden:

  • Beleefd / respectvol
  • Vriendelijk
  • Duidelijk
  • Pro-actief

En dat alles overgoten met een stevige portie authenthieke hospitality. Klinkt ingewikkeld? Onderstaande praktische tips maken het vast al wat tastbaarder voor je.


7 tips waarmee klantgericht communiceren nét iets eenvoudig wordt.

1. Leer wat meer zwijgen en luisteren.

Als er 1 tip is die je nu écht meteen kan toepassen is het deze wel. Zwijg wat vaker. :-) Alle gekheid op een stokje, door actief te luisteren naar je klanten los je al héél wat ergernis en frustratie op. Hoe je dat aanpakt? Door tijdens het gesprek met de klant, alleen daarmee bezig te zijn. Spits je oren en je andere zintuigen. Toon aan dat je aandacht hebt voor de klant en vraag door wanneer je iets niet volledig begrijpt. Ga niet te snel naar de oplossing. De Luisteren Samenvatten Doorvragen techniek kan je hierbij helpen.

 

2. Laat de klant geen 2x hetzelfde doen.

Vraag niet naar gegevens die je al hebt (zoals een naam of adres aan een bestaande klant). Of, wanneer een klant een vraag via telefoon stelt, antwoord dan niet met ‘interessant, kan u dit misschien even op mail voor mij zetten?’. De klant is niet verantwoordelijk voor jouw interne processen. Heb je toch gegevens nodig die je niet meteen ziet, maar waarvan je weet dat je ze hebt? Wees dan pro-actief en zoek het zelf even op tijdens of na je gesprek.


3. Ga er van uit dat de klant wél gelijk heeft.

Nog een mega concrete, direct toepasbare tip: stop met alle vormen van discussie over wie er gelijk heeft. Ga er gewoon standaard van uit dat de perceptie van de klant realiteit is. Ik zie soms bedrijven héél veel tijd en moeite steken in het bewijzen aan een klant dat het zijn eigen fout was dat iets is misgelopen. Maar wat win je daar mee? Zeker en vast geen blije klanten.  

Een mooi voorbeeld van hoe het wel kan? Onlangs bestelde ik een pakketje bij JustBite waarvan ik geen factuur had ontvangen. Ik stuurde een mailtje naar de klantendienst. Hun antwoord?

Hoi Sarah, Ja hoor, zie bijlage.
Deze hadden we niet voor je opmaakt omdat je "Ik wens graag een factuur" niet hebt aangeduid in het winkelmandje. Dus als je deze volgende keer aanvinkt komt het zeker goed ;-)

Toen ik antwoorde à la ‘whoops, mijn fout’, stuurden ze zelfs nog terug dat het vinkje niet zo zichtbaar staat, dus dat het helemaal niet erg was!

4. Vriendelijkheid en beleefdheid zijn nooit uit de mode.

De basis van klantgericht communiceren ligt voor mij echt bij mensen vriendelijk, beleefd en respectvol te woord staan. Een goeiedag met de glimlach, pro-actief informeren of je nog met iets kan helpen, aangeven dat je er bent als er vragen zijn. Het klinkt allemaal zo simpel, en toch gaat het vaak fout. Laat dit dan ook een friendly reminder zijn: in bijna elke job kom je dagelijks in contact met heel wat mensen. Vriendelijkheid kost niets, en maakt het voor iedereen veel aangenamer. Je koopt er bovendien een hele hoop krediet mee als er toch eens iets fout gaat.


5. Leer je emoties voelen en verwerken, niet projecteren.

Een beetje zweverig denk je nu? Toch niet. De ene dag is immers de andere niet, en we hebben allemaal al eens een slechte dag. Weet van jezelf hoe je gemoedstoestand is, en durf hulp vragen als je eens een mindere dag hebt. Beter tegen je collega zeggen ‘het gaat me niet zo goed, kan jij dit moeilijkere dossier even mee helpen bekijken’, dan uiteindelijk uitvallen tegen de klant omdat het je te veel wordt. Ken je limieten en weet wanneer je het beter aan iemand anders overlaat.


6. Woorden doen er toe: de kracht van positief taalgebruik.

Dat weet ik niet hoor. versus Dat zal ik even voor u opzoeken.

Voel je het verschil? In de eerste zin denkt de klant, lap, daar gaan we. In de 2e wordt zijn probleem aangepakt en opgevolgd, ook al weet die medewerker vast ook nog niet wat het antwoord zal worden. Zinnen zoals ja,maar… bent u wel zeker dat u … dat is niet door ons hoor… laat je beter achterwege. TIP: ja,maar kan je perfect, in alle omstandigheden vervangen door ja,en. Het dwingt je bovendien tot een meer positieve draai aan de rest van je zin te geven. Test het maar eens uit ;-)


7. Beloof niets wat je niet 100% zeker kan waarmaken of nakomen.

When in doubt: underpromise and overdeliver. Lees: beloof liever dat je de offerte ten laatste maandag zal doorsturen, om ze dan vervolgens op zondag al te kunnen verzenden. Geef klanten duidelijke, concrete volgende stappen en zorg er ook voor dat je die altijd kan halen. Tuurlijk kan er eens iets fout lopen, maar dat mag je niet tegenhouden om te streven naar duidelijke communicatie. TIP: blijf weg van holle zinnen zoals zo snel mogelijk, asap, binnen een korte termijn,… enzoverder.


Bonustip: binnen beginnen om buiten te winnen.

Neem eens even de tijd om af te spreken wat klantgericht communiceren nu binnen jullie organisatie betekent. Volgende vragen helpen je al wat op weg:

Hoe lang mag een klant wachten op een antwoord?

Hoe reageren we als een klant een klacht heeft of niet tevreden is?

Wat doen we met vragen waarop we het antwoord niet direct weten?




21 juni 2024

Een verhaal over te lange worsten en… de klantreis.

Wat heeft de lengte van een worst en de term bedrijfsblindheid met de klantreis van je bedrijf te maken? Customerry legt het graag aan je uit en deelt praktische tips om zelf mee aan de slag te gaan.

22 april 2024

Klanten verrassen & verwonderen in Disneyland Parijs

Klanten verrassen én verwonderen, hoe doet Disney het? Wij gingen op een echte experience trip en delen met jou onze bevindingen, aangevuld met praktische tips voor je eigen organisatie.

24 september 2023

Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?

samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.

15 september 2023

Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?

Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie

27 juni 2023

Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?

Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!

27 juni 2023

Hoe werkt een customer experience project bij Customerry?

27 juni 2023

Customer experience uitdagingen: overal anders of toch niet?

2 februari 2023

Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!

Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...

6 december 2022

Customer experience trends? Weg ermee!

Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!

4 mei 2022

Customer delight, het nieuwe customer experience?

Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...

4 november 2021

Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld

Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...

9 november 2021

6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.

Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...

26 maart 2021

Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis

Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...

19 maart 2021

Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden

Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...

12 maart 2021

Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?

Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?

22 februari 2021

De klant centraal of de medewerker centraal?

Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...

28 januari 2021

Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.

Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...

12 december 2020

Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?

Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...

1 november 2020

Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.

Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...

25 september 2020

Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!

Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...

1 augustus 2020

Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?

De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...

close

{{ popup_title }}

{{ popup_close_text }}

x