Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!
25 september 2020
Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is
Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben we het niet over het buikgevoel dat je vertelt “dat zit wel goed, denk ik”, maar over een gestructureerde manier van klanten feedback verzamelen op verschillende momenten in de klantenreis.
Maar waarom is dat nu zo belangrijk? We lijsten even wat voordelen voor je op:
Je verwerft meer inzicht in je bestaande klanten
Een binnen kopper van formaat, maar toch o zo relevant. Hoe beter je als bedrijf je klanten kent, hoe meer je kan inspelen op hun noden. Zo kom je misschien wel te weten dat je klanten toch liever een telefoontje plegen dan je contactformulier in te vullen op de website waar je zo trots op bent. Dat had je dus beter vooraf geweten…
Je beschikt over concrete feedback voor je medewerkers
In klantenfeedback zit een schat van informatie waarmee je aan de slag kan om je medewerkers verder te coachen, begeleiden en zelfs welverdiende complimentjes uit te delen. Je leert welke collega’s ware klantvriendelijkheid-helden zijn en kan zo nagaan hoe zij het verschil maken. Die info kan je dan op haar beurt weer gebruiken om nieuwe collega’s op te leiden of bestaande collega’s (nog) beter te maken in hun vak.
Je ontdekt potentiële pijnpunten en frustraties
Door je klanten op een regelmatige en gestructureerde manier te bevragen ontdek je welke frustraties het meeste voorkomen. Niet zelden gaat het hier over “blinde vlekken”. Zaken die je zelf niet meer ziet omdat ‘het altijd zo gewerkt heeft’ of omdat je er gewoon niet bij stil staat hoe de klant dit ervaart. Denk maar aan een irritant wachtmuziekje of het niet-werken van de guest wifi in je ontvangstruimte.
3 praktische tips om je klantentevredenheid te meten
- Start bij de basis: Wat wil je nu precies te weten komen?
Ook hier geen rocket science, maar wanneer we de gemiddelde survey bekijken die in onze mailbox terecht komt merken we toch vaak dat deze gouden regel te weinig wordt toegepast. Alvorens je enthousiast vragen gaat opstellen voor je klant, denk je best eerst na over wat de doelstelling van je klantentevredenheidsmeting is. Wil je een algemeen beeld en misschien zelfs cijfer krijgen over je service? Of heb je recent een nieuwe dienst gelanceerd en wil je specifiek hier over een bevraging organiseren. Wil je weten of je klanten je zouden aanraden aan anderen? Of ben je vooral benieuwd hoe eenvoudig ze het vinden om zaken met je bedrijf te doen? Je raadt het al, op al deze (en nog meer) vragen kan je maar beter zelf een antwoord hebben alvorens je vragen aan je klanten stelt.
- Kies een methode die past bij je bedrijf én bij het type feedback dat je wil verzamelen.
Wens je kwalitatieve of kwantitatieve feedback te verzamelen? Wij raden alvast een combinatie van beide aan. Kwalitatieve feedback haal je bijvoorbeeld uit één-op-één interviews met je klant of tijdens het organiseren van een klantenpanel. Voor kwantitatieve feedback zijn e-mail enquêtes een dankbare tool. Beide types vragen een heel andere tijdsinvestering en dus kostenplaatje. Met kwalitatieve metingen haal je een schat aan informatie op, maar je hebt kwantitatief onderzoek nodig om “harde” cijfers te kunnen voorleggen.
Los van dit alles is het ook belangrijk dat je methode van klantentevredenheid meten past bij je onderneming. Als je alles digitaal doet is het totaal niet passend om een papieren enquête te laten invullen, maar wanneer je klanten niet zo technisch onderlegd zijn (denk maar aan woonzorgcentra) kan dit natuurlijk wel.
- Keep it simple, short and relevant.
Vraag alleen datgene wat relevant is voor je bedrijfsvoering Tenzij je uitsluitend voor heren in een bepaalde leeftijdscategorie werkt is geslacht en leeftijd dus NIET relevant en onnodig. Je riskeert trouwens je klant letterlijk te vervelen met dat soort vragen, wat de kwaliteit of het ontvangen van de feedback niet ten goede komt. Let er bovendien op dat je geen 2 vragen in 1 stelt (wat vond je van de inhoud en de locatie van het event) en dat je vragen niet voor (mis)interpretatie vatbaar zijn.
Vraag jij al regelmatig feedback aan je klanten?
Top! Dan is de volgende stap om met al die feedback ook effectief aan de slag te gaan. Bij Customerry staan we alvast te popelen om hiervoor een maatwerk traject uit te denken! Wil je wel klantentevredenheid meten maar weet je niet waar te beginnen? Dan is onze opleiding exact wat je zoekt!
Deel met je vrienden:
1 februari 2024
7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren
Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.
24 september 2023
Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?
samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.
15 september 2023
Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?
Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie
27 juni 2023
Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?
Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!
2 februari 2023
Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!
Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...
6 december 2022
Customer experience trends? Weg ermee!
Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!
4 mei 2022
Customer delight, het nieuwe customer experience?
Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...
4 november 2021
Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld
Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...
9 november 2021
6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.
Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...
26 maart 2021
Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis
Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...
19 maart 2021
Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden
Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...
12 maart 2021
Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?
Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?
22 februari 2021
De klant centraal of de medewerker centraal?
Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...
28 januari 2021
Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.
Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...
12 december 2020
Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?
Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...
1 november 2020
Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.
Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...
1 augustus 2020
Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?
De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...
