Customer experience uitdagingen: overal anders of toch niet?
27 juni 2023
Zit je in “het CX-vak”, dan heb je misschien wel als een gehoord van de CX peer2peer community. Een groep van gelijkgestemde professionals, gepassioneerd door klantbeleving, die jaarlijks samenkomen om van elkaar te leren en elkaar te inspireren rond allerlei customer experience uitdagingen.
Zo ook op een zonovergoten vrijdag in juni. Voor de gelegenheid werden we verwelkomd in de prachtige kantoren van AG Insurance te Brussel. Ruime, lichtovergoten ruimtes, uitstekende hospitality en een juweeltje van een binnentuin. Qua spaciale beleving alvast een topper voor de meer dan 50 deelnemers aan deze 5e editie.
Wat brengt de toekomst voor de klantbeleving?
De toekomst? Die is er vandaag al, je ziet ze gewoon nog niet overal even goed. Dixit Tim Gielen, founder van Wave of engagement. Een must-follow onderneming die werkt aan de winkelbeleving van morgen. Tim is een grote believer in de combinatie van technologie én the human factor, wat hem de geknipte persoon maakt om een diverse groep van professionals te inspireren rond de customer experience uitdagingen van morgen.
Ik deel graag hieronder de 2 take-aways van zijn key-note:
- Next level technologie zoals digital-only kledij, avatars, AI modellen zijn al veel meer ingeburgerd dan we vaak beseffen. Ik nam me alvast voor om zeker nog meer met de jongere generaties in gesprek te gaan om te ontdekken hoe zij beleving wensen en zien, en hoe wij daar kunnen op inspelen.
- Klanten, mensen, denken niet in digitaal & niet-digitaal. Digitaal moet het proces ondersteunen in een winkel, frictie wegnemen en alles voorzien zodat de medewerker optimaal tijd heeft voor de bezoeker. Zo ook voor alle andere sectoren. Digitaal moet ons in staat stellen om net meer tijd te maken voor de human touch, en dus niet een middel zijn om minder persoonlijk contact toe te laten.
Hoe werk je aan beleving wanneer je fysiek “onzichtbaar” bent?
Een customer experience uitdaging waar ook AG insurance mee geconfronteerd werd. Zij werken immers uitsluitend via partners & makelaar en hebben hierdoor geen eigen kantoren in het straatbeeld. Toch heeft bijna elke belg minstens 1 product van hen, pensioensparen via het werk bijvoorbeeld.
Dat hield hen echter niet tegen om een stevig klantgericht traject doorheen de hele organisatie uit te rollen. Ze stelden een mooie case voor, startende van bewustwording over luisteren naar en in gesprek gaan met klanten, gevolgd door klantgerichte afspraken doorheen de volledige organisatie.
Key take-away van hun verhaal: vergeet je successen niet te vieren mét je volledige organisatie. Betrek ook je medewerkers hierbij door bijvoorbeeld een taartenbak challenge te houden wanneer je een bepaalde mijlpaal hebt bereikt.
En toen was het tijd voor? Actie!
Want binnen de CX peer2peer community geloven we niet alleen in inspiratie door te luisteren naar elkaar. We willen ook effectief doen én delen wat werkt en niet werkt in de praktijk. Daarom nodigden we dit jaar opnieuw 4 diverse sectoren uit met elk hun concrete customer experience uitdagingen. Vervolgens laten we een groep van professionals brainstormen over potentiële oplossingen en ideeën. Benieuwd naar de cases die we dit jaar mochten opnemen?
- Cheryl Krekels van Xandres deelde haar verhaal over de tocht naar een inclusievere winkel en hoe ze aan doelgroep verbreding willen werken.
- Anne Séverine Poupeleer van het Agentschap Wegen & Verkeer liet ons een blik werpen op de uitdagingen wanneer je klant (wij allemaal dus) niet goed weet wat je allemaal doet en hoe je negatieve perceptie kan omdraaien.
- Lotte Daniels van het Jessa Ziekenhuis nam ons mee in de patient experience en de challenge die ze ondervinden rond onder meer weerstand bij de medewerkers enerzijds en hoe relevante feedback verzamelen anderzijds.
- Nele Delange van Unilin deelde met ons hun vraagstuk rond segmentatie in klantenservice en welke voor- en nadelen hier mogelijks aan verbonden zijn.
Hoe zit dat nu met die customer experience uitdagingen per sector?
Eerlijk is eerlijk: ik zou een long read kunnen schrijven over alle praktische do’s en dont’s die je op zo een halve dag oppikt. Dat deze community graag én open deelt over hun werking is een understatement van formaat. Er volgende keer (opnieuw) bijzijn is dus een absolute aanrader.
Ik deel hieronder alvast mijn 7 key insights met jullie:
- Klantgericht bedrag is besmettelijk wanneer je het regelmatig ziet. Zorg dus voor enkele medewerkers die het goede voorbeeld uitdagen in elk team
- Ondanks vele mooie realisaties kunnen klanten blijven terugkomen op 1 ding dat toch fout gelopen is. Geef de fout toe en leg uit hoe we dit in de toekomst gaan voorkomen.
- Zorg ervoor dat je zelf voldoende (en regelmatig) communiceert over alles wat wél goed gaat, welke mooie realisaties er zijn, welke verbeteringen er zijn,… Klanten weten vaak niet wat er allemaal wel goed loopt, het is aan de organisatie om dit in de wereld te zetten.
- Data is én blijft key. Het voorkomt dat je stuurt op enkel buikgevoel of op uitzonderingen aan zowel goede als slechte zijde. Blijvend bevragen, onderzoeken en analyseren wat er nu écht aan de hand is blijft de methode om duurzaam klantgericht te evolueren.
- Al je kanalen op elkaar aligneren via is een must, maar onderschat de impact en tijdsinvestering niet aan de back-end. Ook hier blijft de eerste stap de waarom en de impact op de klant eerst uitleggen een belangrijke stap.
- Weerstand bij medewerkers betekent dat de “waarom” onvoldoende duidelijk is, of dat we niet snappen waarom het nieuwe gedrag voor hen niet haalbaar is. Investeer voldoende tijd in het probleem te begrijpen in plaats van direct naar de oplossing te gaan.
- Vergeet niet om het mandaat om de klant te helpen expliciet te benoemen. Zeker doorheen een change traject moeten medewerkers regelmatig de boodschap opnieuw krijgen dat ze bvb. extra tijd mogen nemen voor een klant,… Het installeren van nieuwe gewoontes heeft tijd, sturing en bevestiging nodig.
En het antwoord op de vraag bovenaan deze alinea? Simpel. Ja, elke sector is een beetje anders. Maar de customer experience uitdagingen zijn overal gelijkaardig. Net daarom is het zo waardevol om, ook wanneer je uit een andere sector komt, regelmatig over de muur te kijken en te ontdekken hoe anderen het aanpakken. Je zal er meer toepasbare ideeën vinden dan je op het eerste zicht zou denken.
Een woordje uitleg over de CX peer2peer community
De community is ontstaan vanuit de wetenschap dat de meeste onder ons dezelfde challenges meemaken onderweg naar een echt klantgerichte organisatie. We geloven er sterk in dat bruggen bouwen en best practises delen een enorme meewaarde voor alle deelnemers is. De drijvende krachten achter deze community zijn: Els Dhaeze, Suzanne & Dorothée van Möbius en ikzelf.
Wil jij ook graag lid worden van onze groeiende community?
Dat kan! We verwelkomen je graag en broeden stiekem al op een 2e sessie voor dit najaar. Deze keer met beperkte plaatsen, snel zijn is dus de boodschap!
30 oktober 2024
Klanten opvoeden, eenvoudiger gezegd dan gedaan of toch niet?
Klanten opvoeden, heeft dat zin? En hoe doe je dat het beste? Want jij schrijft maar instructies en legt maar dingen uit tot je niet meer kan en die klanten, die lezen dat niet of die willen dat niet horen. Herkenbaar? Lees hier hoe dat komt én wat je er aan kan doen.
21 juni 2024
Een verhaal over te lange worsten en… de klantreis.
Wat heeft de lengte van een worst en de term bedrijfsblindheid met de klantreis van je bedrijf te maken? Customerry legt het graag aan je uit en deelt praktische tips om zelf mee aan de slag te gaan.
22 april 2024
Klanten verrassen & verwonderen in Disneyland Parijs
Klanten verrassen én verwonderen, hoe doet Disney het? Wij gingen op een echte experience trip en delen met jou onze bevindingen, aangevuld met praktische tips voor je eigen organisatie.
1 februari 2024
7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren
Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.
24 september 2023
Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?
samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.
15 september 2023
Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?
Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie
27 juni 2023
Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?
Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!
2 februari 2023
Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!
Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...
6 december 2022
Customer experience trends? Weg ermee!
Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!
4 mei 2022
Customer delight, het nieuwe customer experience?
Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...
4 november 2021
Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld
Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...
9 november 2021
6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.
Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...
26 maart 2021
Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis
Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...
19 maart 2021
Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden
Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...
12 maart 2021
Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?
Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?
22 februari 2021
De klant centraal of de medewerker centraal?
Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...
28 januari 2021
Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.
Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...
12 december 2020
Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?
Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...
1 november 2020
Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.
Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...
25 september 2020
Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!
Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...
1 augustus 2020
Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?
De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...