Customer experience uitdagingen: overal anders of toch niet?

Zit je in “het CX-vak”, dan heb je misschien wel als een gehoord van de CX peer2peer community. Een groep van gelijkgestemde professionals, gepassioneerd door klantbeleving, die jaarlijks samenkomen om van elkaar te leren en elkaar te inspireren rond allerlei customer experience uitdagingen.

Zo ook op een zonovergoten vrijdag in juni. Voor de gelegenheid werden we verwelkomd in de prachtige kantoren van AG Insurance te Brussel. Ruime, lichtovergoten ruimtes, uitstekende hospitality en een juweeltje van een binnentuin. Qua spaciale beleving alvast een topper voor de meer dan 50 deelnemers aan deze 5^e editie.  

Wat brengt de toekomst voor de klantbeleving?

De toekomst? Die is er vandaag al, je ziet ze gewoon nog niet overal even goed. Dixit Tim Gielen, founder van Wave of engagement. Een must-follow onderneming die werkt aan de winkelbeleving van morgen. Tim is een grote believer in de combinatie van technologie én the human factor, wat hem de geknipte persoon maakt om een diverse groep van professionals te inspireren rond de customer experience uitdagingen van morgen.

Ik deel graag hieronder de 2 take-aways van zijn key-note:

• Next level technologie zoals digital-only kledij, avatars, AI modellen zijn al veel meer ingeburgerd dan we vaak beseffen. Ik nam me alvast voor om zeker nog meer met de jongere generaties in gesprek te gaan om te ontdekken hoe zij beleving wensen en zien, en hoe wij daar kunnen op inspelen.
• Klanten, mensen, denken niet in digitaal & niet-digitaal. Digitaal moet het proces ondersteunen in een winkel, frictie wegnemen en alles voorzien zodat de medewerker optimaal tijd heeft voor de bezoeker. Zo ook voor alle andere sectoren. Digitaal moet ons in staat stellen om net meer tijd te maken voor de human touch, en dus niet een middel zijn om minder persoonlijk contact toe te laten.

Hoe werk je aan beleving wanneer je fysiek “onzichtbaar” bent?

Een customer experience uitdaging waar ook AG insurance mee geconfronteerd werd. Zij werken immers uitsluitend via partners & makelaar en hebben hierdoor geen eigen kantoren in het straatbeeld. Toch heeft bijna elke belg minstens 1 product van hen, pensioensparen via het werk bijvoorbeeld.

Dat hield hen echter niet tegen om een stevig klantgericht traject doorheen de hele organisatie uit te rollen. Ze stelden een mooie case voor, startende van bewustwording over luisteren naar en in gesprek gaan met klanten, gevolgd door klantgerichte afspraken doorheen de volledige organisatie.

Key take-away van hun verhaal: vergeet je successen niet te vieren mét je volledige organisatie. Betrek ook je medewerkers hierbij door bijvoorbeeld een taartenbak challenge te houden wanneer je een bepaalde mijlpaal hebt bereikt.  

En toen was het tijd voor? Actie!

Want binnen de CX peer2peer community geloven we niet alleen in inspiratie door te luisteren naar elkaar. We willen ook effectief doen én delen wat werkt en niet werkt in de praktijk. Daarom nodigden we dit jaar opnieuw 4 diverse sectoren uit met elk hun concrete customer experience uitdagingen. Vervolgens laten we een groep van professionals brainstormen over potentiële oplossingen en ideeën. Benieuwd naar de cases die we dit jaar mochten opnemen?

• Cheryl Krekels van Xandres deelde haar verhaal over de tocht naar een inclusievere winkel en hoe ze aan doelgroep verbreding willen werken.
• Anne Séverine Poupeleer van het Agentschap Wegen & Verkeer liet ons een blik werpen op de uitdagingen wanneer je klant (wij allemaal dus) niet goed weet wat je allemaal doet en hoe je negatieve perceptie kan omdraaien.
• Lotte Daniels van het Jessa Ziekenhuis nam ons mee in de patient experience en de challenge die ze ondervinden rond onder meer weerstand bij de medewerkers enerzijds en hoe relevante feedback verzamelen anderzijds.
• Nele Delange van Unilin deelde met ons hun vraagstuk rond segmentatie in klantenservice en welke voor- en nadelen hier mogelijks aan verbonden zijn.

Hoe zit dat nu met die customer experience uitdagingen per sector?

Eerlijk is eerlijk: ik zou een long read kunnen schrijven over alle praktische do’s en dont’s die je op zo een halve dag oppikt. Dat deze community graag én open deelt over hun werking is een understatement van formaat. Er volgende keer (opnieuw) bijzijn is dus een absolute aanrader.

Ik deel hieronder alvast mijn 7 key insights met jullie:

• Klantgericht bedrag is besmettelijk wanneer je het regelmatig ziet. Zorg dus voor enkele medewerkers die het goede voorbeeld uitdagen in elk team
• Ondanks vele mooie realisaties kunnen klanten blijven terugkomen op 1 ding dat toch fout gelopen is. Geef de fout toe en leg uit hoe we dit in de toekomst gaan voorkomen.
• Zorg ervoor dat je zelf voldoende (en regelmatig) communiceert over alles wat wél goed gaat, welke mooie realisaties er zijn, welke verbeteringen er zijn,… Klanten weten vaak niet wat er allemaal wel goed loopt, het is aan de organisatie om dit in de wereld te zetten.
• Data is én blijft key. Het voorkomt dat je stuurt op enkel buikgevoel of op uitzonderingen aan zowel goede als slechte zijde. Blijvend bevragen, onderzoeken en analyseren wat er nu écht aan de hand is blijft de methode om duurzaam klantgericht te evolueren.
• Al je kanalen op elkaar aligneren via is een must, maar onderschat de impact en tijdsinvestering niet aan de back-end. Ook hier blijft de eerste stap de waarom en de impact op de klant eerst uitleggen een belangrijke stap.
• Weerstand bij medewerkers betekent dat de “waarom” onvoldoende duidelijk is, of dat we niet snappen waarom het nieuwe gedrag voor hen niet haalbaar is. Investeer voldoende tijd in het probleem te begrijpen in plaats van direct naar de oplossing te gaan.
• Vergeet niet om het mandaat om de klant te helpen expliciet te benoemen. Zeker doorheen een change traject moeten medewerkers regelmatig de boodschap opnieuw krijgen dat ze bvb. extra tijd mogen nemen voor een klant,… Het installeren van nieuwe gewoontes heeft tijd, sturing en bevestiging nodig.

En het antwoord op de vraag bovenaan deze alinea? Simpel. Ja, elke sector is een beetje anders. Maar de customer experience uitdagingen zijn overal gelijkaardig. Net daarom is het zo waardevol om, ook wanneer je uit een andere sector komt, regelmatig over de muur te kijken en te ontdekken hoe anderen het aanpakken. Je zal er meer toepasbare ideeën vinden dan je op het eerste zicht zou denken.

Een woordje uitleg over de CX peer2peer community

De community is ontstaan vanuit de wetenschap dat de meeste onder ons dezelfde challenges meemaken onderweg naar een echt klantgerichte organisatie. We geloven er sterk in dat bruggen bouwen en best practises delen een enorme meewaarde voor alle deelnemers is. De drijvende krachten achter deze community zijn:  Els Dhaeze, Suzanne & Dorothée van Möbius en ikzelf.