Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.
28 januari 2021
Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science.
Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met de eenvoudige vraag ‘hoe wil ik zelf als mens behandeld worden?’
Een vraag waarop het antwoord voor iedereen allicht net iets anders is, maar waar de basis wel vaak hetzelfde is. Zo willen we allemaal veiligheid, sociaal contact, erkenning en waardering. (cfr. basisbehoeften van de mens volgens A. Maslow)
Vaak zitten we echter zo in onze bedrijfsprocessen of interne keuken dat we vergeten dat onze klanten ook mensen zijn. Mensen die, net als jij en ik, behoeften hebben. Kan je aan die behoeften voldoen of ze zelfs af en toe overtreffen? Dan garandeer ik dat je klanttevredenheid verbeteren bijna vanzelf gaat.
Om je alvast op weg te zetten volgen hier 3 trends die de komende 2 jaar belangrijk(er) worden bij het ontwerpen van een excellente klantbeleving.
3 customer experience trends die je klanttevredenheid verbeteren.
Volgens Steven Van Belleghem (auteur van onder meer Customer the day after tomorrow) hebben we als consument allemaal nood aan meer tijd, geld en energie. Bedrijven die ons hier als klant, als mens bij helpen, zullen de komende jaren zeker voorsprong creëren op hun concurrenten.
Maar hoe doe je dat nu? Het lijkt waarschijnlijk soms een onmogelijke opdracht om hier als KMO mee aan de slag te gaan. Ik geef je graag per onderdeel een denkoefening mee.
Tijd is het nieuwe goud.
Tijd kopen is onmogelijk. Een dag telt 24 uur en daar moeten we het allemaal mee doen. Maar, je kan je klanten wel tijd besparen. Door een zeer goed uitgewerkte FAQ (Frequently Asked Questions) pagina op je website te voorzien bijvoorbeeld. Of wat denk je van een eenvoudig maar zeer doeltreffend klantenportaal? Zo kan je klant zelf een kopie van een factuur opzoeken en downloaden, zonder TIJD te verdoen aan communicatie. Je klanttevredenheid verbetert én je medewerkers krijgen meer tijd om complexere vragen te beantwoorden.
TIP:
Verzamel 1 medewerker of leidinggevende van elk departement binnen je organisatie. Zet een timer op 15 minuten en probeer zoveel mogelijk ideeën te noteren waarmee jij je klanten tijd kan besparen.
Help jij je klanten al aan meer omzet?
Dit is vast de meest uitdagende factor van de 3, en misschien wel een beetje een gekke vraag. Toch is ook dit een manier om actief te werken aan je klanttevredenheid verbeteren. Wanneer je je klanten helpt hun omzet te verhogen of hun kosten te drukken, draag je bij tot het behalen van de doelstellingen van je klanten.
TIP:
Bekijk het niet te zwart-wit. Ga eens na voor een aantal klanten welke doelstellingen zij willen verwezenlijken en bedenk vervolgens hoe je hen hiermee kan helpen. Misschien kan je hen wel in contact brengen met de juiste partners? Ook hiermee kan je je klant tijd en dus (vaak) ook geld helpen besparen.
Energiemanagement voor gevorderden.
Er wordt momenteel over weinig zoveel geschreven als over het managen van je energie. De hele burn-out en bore-out epidemie in deze VUCA (Volatile, Uncertain, Complex, Ambiguous) wereld zorgt ervoor wat we met zijn allen moeten leren om onze energie beter te beschermen én te doseren. Ook hier kan je je klanten bij ondersteunen. Door ze bijvoorbeeld niet nodeloos te frustreren, dat kost immers energie. Maar ook door mensen positief en met de glimlach te woord te staan, daar krijgen zowel je medewerkers als je klanten extra energie van.
TIP:
Zet in op random acts of kindness om je klanten én je medewerkers een positieve boost te geven. Wat dacht je van een handgeschreven verjaardagskaart? Of een bosje bloemen voor die ene klant die net een geweldige deal binnen haalde?
Zelf aan de slag of samen je klanttevredenheid verbeteren?
Dankzij deze tips kan je zelf aan de slag om je klantbeleving te optimaliseren.
Toets je je klantgerichte ambities graag even af met een gesprekspartner die actief met je meedenkt?
Deel met je vrienden:
1 februari 2024
7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren
Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.
24 september 2023
Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?
samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.
15 september 2023
Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?
Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie
27 juni 2023
Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?
Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!
2 februari 2023
Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!
Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...
6 december 2022
Customer experience trends? Weg ermee!
Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!
4 mei 2022
Customer delight, het nieuwe customer experience?
Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...
4 november 2021
Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld
Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...
9 november 2021
6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.
Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...
26 maart 2021
Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis
Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...
19 maart 2021
Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden
Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...
12 maart 2021
Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?
Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?
22 februari 2021
De klant centraal of de medewerker centraal?
Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...
12 december 2020
Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?
Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...
1 november 2020
Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.
Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...
25 september 2020
Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!
Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...
1 augustus 2020
Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?
De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...
