Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.

Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science.

Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met de eenvoudige vraag ‘hoe wil ik zelf als mens behandeld worden?’

Een vraag waarop het antwoord voor iedereen allicht net iets anders is, maar waar de basis wel vaak hetzelfde is. Zo willen we allemaal veiligheid, sociaal contact, erkenning en waardering. (cfr. basisbehoeften van de mens volgens A. Maslow)

Vaak zitten we echter zo in onze bedrijfsprocessen of interne keuken dat we vergeten dat onze klanten ook mensen zijn. Mensen die, net als jij en ik, behoeften hebben. Kan je aan die behoeften voldoen of ze zelfs af en toe overtreffen? Dan garandeer ik dat je klanttevredenheid verbeteren bijna vanzelf gaat.

Om je alvast op weg te zetten volgen hier 3 trends die de komende 2 jaar belangrijk(er) worden bij het ontwerpen van een excellente klantbeleving.

3 customer experience trends die je klanttevredenheid verbeteren.

Volgens Steven Van Belleghem (auteur van onder meer Customer the day after tomorrow) hebben we als consument allemaal nood aan meer tijd, geld en energie. Bedrijven die ons hier als klant, als mens bij helpen, zullen de komende jaren zeker voorsprong creëren op hun concurrenten.

Maar hoe doe je dat nu? Het lijkt waarschijnlijk soms een onmogelijke opdracht om hier als KMO mee aan de slag te gaan. Ik geef je graag per onderdeel een denkoefening mee.

Tijd is het nieuwe goud.

Tijd kopen is onmogelijk. Een dag telt 24 uur en daar moeten we het allemaal mee doen. Maar, je kan je klanten wel tijd besparen. Door een zeer goed uitgewerkte FAQ (Frequently Asked Questions) pagina op je website te voorzien bijvoorbeeld. Of wat denk je van een eenvoudig maar zeer doeltreffend klantenportaal? Zo kan je klant zelf een kopie van een factuur opzoeken en downloaden, zonder TIJD te verdoen aan communicatie. Je klanttevredenheid verbetert én je medewerkers krijgen meer tijd om complexere vragen te beantwoorden.

Help jij je klanten al aan meer omzet?

Dit is vast de meest uitdagende factor van de 3, en misschien wel een beetje een gekke vraag. Toch is ook dit een manier om actief te werken aan je klanttevredenheid verbeteren. Wanneer je je klanten helpt hun omzet te verhogen of hun kosten te drukken, draag je bij tot het behalen van de doelstellingen van je klanten.

Energiemanagement voor gevorderden.

Er wordt momenteel over weinig zoveel geschreven als over het managen van je energie. De hele burn-out en bore-out epidemie in deze VUCA (Volatile, Uncertain, Complex, Ambiguous) wereld zorgt ervoor wat we met zijn allen moeten leren om onze energie beter te beschermen én te doseren. Ook hier kan je je klanten bij ondersteunen. Door ze bijvoorbeeld niet nodeloos te frustreren, dat kost immers energie. Maar ook door mensen positief en met de glimlach te woord te staan, daar krijgen zowel je medewerkers als je klanten extra energie van.