Hoe werkt een customer experience project bij Customerry?

27 juni 2023

Het zou gemakkelijk zijn als er one-size-fits-all aanpak zou bestaan voor het optimaliseren van je klantbeleving, maar helaas. Er spelen nu eenmaal te veel factoren mee, waardoor een customer experience project traject toch altijd een groot stuk maatwerk is.

Voor we een voorstel voor je uitwerken, stellen we daarom altijd eerst deze vragen:

Hoe ziet je organisatie er vandaag uit? 

Grootte, sector, zaken die goed lopen, zaken die minder goed lopen… Dit is voor elk bedrijf anders en vraagt dus een andere aanpak.

Waar wil je met je organisatie naartoe?

Wat zijn de toekomstplannen? Wil je groeien? Zo ja, hoe veel, hoe snel? Ga je iets nieuw in de markt zetten? Allemaal belangrijke factoren die jouw optimalisatie traject bepalen.

Waarom denk je dat een customer experience project daartoe bijdraagt?

Na deze vraag wordt het meestal even stil. Want klantbeleving, dat is toch hip en trendy Sarah? Iedereen MOET dat toch doen? Awel, nee. Niet als het niet bijdraagt aan wat je op dit moment in je organisatie nodig hebt.

Stel: je worstelt met het vinden en behouden van de juiste medewerkers. Hierdoor staan je klantenrelaties onder druk en denk je misschien “we moeten iets aan onze klantervaring doen”. Dat klopt, maar de oplossing ligt in dit geval in het creëren van een betere employee experience, waardoor ook de klantbeleving verbetert. Veel, maar niet alles, valt op te lossen met een klantbelevingstraject, maar enkel als het past binnen het grotere plaatje dat je voor je bedrijf voor ogen hebt.


Kan je in elke organisatie hetzelfde toepassen?

We hanteren vaak dezelfde technieken binnen verschillende customer experience projecten. Het valt te vergelijken met de blokken in een blokkendoos. De elementen zijn dezelfde, maar niet elke toren of gebouw heeft alle elementen op elk moment nodig.

Benieuwd wat er zo allemaal in onze bouwdoos steekt?

  • mystery shopping
  • meevolgmomenten op de vloer
  • interviews met medewerkers, klanten, bezoekers
  • project management, change management en coaching
  • panelgesprekken met directies en/of raad van bestuur
  • gedetailleerde “AS IS” analyse van je totale klantbeleving
  • Workshops rond klantluisteren, design thinking en customer journeys
  • Opleidingen over klantgerichte communicatie, omgaan met klachten, slecht nieuws brengen,…
  • … en uiteraard nog veel meer


Mijn mantra bij elk intake gesprek:

“Het customer experience project dat ik jullie voorstel, bestaat uit verschillende elementen en vertrekt vanuit de ideale situatie dat we alles kunnen en mogen aanpakken. Van hieruit bepalen we samen wat nu de prioriteiten zijn en welke impact die hebben op het totaalproject.”

Bij ons dus geen – het is alles of niets – langdurig consultancy traject, wel wat je nodig hebt, wanneer je het nodig hebt en vooral op jullie tempo. Naarmate onze samenwerking vordert, sturen we onze aanpak ook regelmatig bij.



Een typisch customer experience project bij Customerry

De meest gestelde vragen van eerdere klanten:

  1. We hebben al tevreden klanten, maar willen ze nog meer aansporen tot het delen van hun tevredenheid. Kan jij ons hierbij helpen?
  2. We willen meer weten van onze klanten. Zijn ze tevreden, wat missen ze?
  3. We moeten onze medewerkers meer meekrijgen in onze klantgerichte visie. Ze onderschatten soms hun impact op de klantbeleving. Kan jij hier iets mee doen?
  4. We evolueren van een product naar een servicebedrijf en willen dit ook aan onze klanten en medewerkers duidelijk maken. Hoe pakken we dat best aan?
  5. Klantgerichtheid is voor ons superbelangrijk, maar we weten eigenlijk niet of en hoe goed we het al doen. Valt dat te meten?

In al deze gevallen levert een customer experience audit heel wat interessante inzichten. Hoe?

Een grondige analyse

Om te weten wat je wil veranderen, moet je eerst weten waar je vandaag staat. Daarom starten onze trajecten bij voorkeur met een grondige analyse van de huidige situatie. Voor de meeste middelgrote organisaties is onze customerry scan ideaal, eventueel aangevuld met extra opties zoals mystery shopping of volgmomenten in de winkel, toonzaal, wachtzaal, ….

Na deze analyse ontvang je een lijvig maar helder rapport. Daarin beschrijven we wat er vandaag goed is of beter kan én een heleboel tips voor toekomstige optimalisatie.

Typisch Customerry:

  • We bezorgen ons rapport liefst aan de volledige organisatie en alle betrokken medewerkers. Volledige transparantie werkt!
  • Ons rapport is een werkdocument met concrete tips die je zelf kan toepassen. Met of zonder onze begeleiding.  We beschrijven quick wins én strategische verbeteringen op langere termijn.

Het battleplan

Ons customer experience battleplan omvat een plan van aanpak inclusief timeline voorstel. Wie doet wat wanneer? We overlopen de nodige acties met het leidinggevend team, bepalen de prioriteiten en stellen samen een definitief implementatieplan op. Dat alles koppelen we terug naar alle medewerkers, want alleen met één breedgedragen visie en team effort is succes mogelijk!

Ontwerpen, bedenken, testen en bijsturen

Tijd voor actie! Met een uitgekiende werkgroep (idealiter een representatieve doorsnede van de hele organisatie) werken we verder aan de praktische invulling van het customer experience traject.

We bepalen de te nemen stappen via actiegerichte workshops. We vertalen diverse voorkeuren naar beslissingen, waar we vervolgens concrete acties aan koppelen.

Focus op de mensen: opleidingen, trainingen en coaching sessies

Je kan de mooiste strategie voor klantgerichte service bedenken, maar alles staat of valt met je medewerkers die alles in de praktijk omzetten. Daarom voorzien we bij voorkeur één of meerdere teamopleidingen.

Eerst creëren we meer bewustzijn rond de impact van klantgericht gedrag op klanten, leveranciers en medewerkers. Daarna focussen we op processen en technieken om de nieuwe manier van werken stevig te verankeren binnen de organisatie. We vullen waar nodig aan met individuele coaching.

"Ik ben van mening dat ondanks alle technologische vooruitgang, klantgerichte communicatie nog steeds de meest onderschatte softskill van de toekomst is. Ik zie hoe vaak bedrijven ermee worstelen. Niet alleen omdat medewerkers hun impact niet kennen op de klant, maar ook en vooral omdat ze geen of onvoldoende training hebben gekregen rond communicatie skills aangepast aan hun functieprofiel of taken." - Sarah Keppens-


Loslaten? Liever niet! 

Je customer experience project zit er dan misschien wel op, maar dat betekent niet dat we je aan je lot overlaten. Integendeel. Uit ervaring weten we dat de échte uitdaging is om elke dag opnieuw dezelfde vernieuwingen in de praktijk toe te passen.

Daarom heb je bij elk traject de mogelijkheid om je prestaties en vorderingen nauw te laten opvolgen. Gedurende één jaar komen we maandelijks of per kwartaal bij je langs om te adviseren en bij te sturen.




21 juni 2024

Een verhaal over te lange worsten en… de klantreis.

Wat heeft de lengte van een worst en de term bedrijfsblindheid met de klantreis van je bedrijf te maken? Customerry legt het graag aan je uit en deelt praktische tips om zelf mee aan de slag te gaan.

22 april 2024

Klanten verrassen & verwonderen in Disneyland Parijs

Klanten verrassen én verwonderen, hoe doet Disney het? Wij gingen op een echte experience trip en delen met jou onze bevindingen, aangevuld met praktische tips voor je eigen organisatie.

1 februari 2024

7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren

Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.

24 september 2023

Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?

samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.

15 september 2023

Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?

Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie

27 juni 2023

Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?

Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!

27 juni 2023

Customer experience uitdagingen: overal anders of toch niet?

2 februari 2023

Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!

Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...

6 december 2022

Customer experience trends? Weg ermee!

Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!

4 mei 2022

Customer delight, het nieuwe customer experience?

Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...

4 november 2021

Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld

Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...

9 november 2021

6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.

Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...

26 maart 2021

Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis

Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...

19 maart 2021

Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden

Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...

12 maart 2021

Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?

Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?

22 februari 2021

De klant centraal of de medewerker centraal?

Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...

28 januari 2021

Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.

Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...

12 december 2020

Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?

Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...

1 november 2020

Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.

Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...

25 september 2020

Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!

Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...

1 augustus 2020

Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?

De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...

close

{{ popup_title }}

{{ popup_close_text }}

x