Hoe werkt een customer experience project bij Customerry?

Het zou gemakkelijk zijn als er one-size-fits-all aanpak zou bestaan voor het optimaliseren van je klantbeleving, maar helaas. Er spelen nu eenmaal te veel factoren mee, waardoor een customer experience project traject toch altijd een groot stuk maatwerk is.

Voor we een voorstel voor je uitwerken, stellen we daarom altijd eerst deze vragen:

Hoe ziet je organisatie er vandaag uit? 

Grootte, sector, zaken die goed lopen, zaken die minder goed lopen… Dit is voor elk bedrijf anders en vraagt dus een andere aanpak.

Waar wil je met je organisatie naartoe?

Wat zijn de toekomstplannen? Wil je groeien? Zo ja, hoe veel, hoe snel? Ga je iets nieuw in de markt zetten? Allemaal belangrijke factoren die jouw optimalisatie traject bepalen.

Waarom denk je dat een customer experience project daartoe bijdraagt?

Na deze vraag wordt het meestal even stil. Want klantbeleving, dat is toch hip en trendy Sarah? Iedereen MOET dat toch doen? Awel, nee. Niet als het niet bijdraagt aan wat je op dit moment in je organisatie nodig hebt.

Stel: je worstelt met het vinden en behouden van de juiste medewerkers. Hierdoor staan je klantenrelaties onder druk en denk je misschien “we moeten iets aan onze klantervaring doen”. Dat klopt, maar de oplossing ligt in dit geval in het creëren van een betere employee experience, waardoor ook de klantbeleving verbetert. Veel, maar niet alles, valt op te lossen met een klantbelevingstraject, maar enkel als het past binnen het grotere plaatje dat je voor je bedrijf voor ogen hebt.

Kan je in elke organisatie hetzelfde toepassen?

We hanteren vaak dezelfde technieken binnen verschillende customer experience projecten. Het valt te vergelijken met de blokken in een blokkendoos. De elementen zijn dezelfde, maar niet elke toren of gebouw heeft alle elementen op elk moment nodig.

Benieuwd wat er zo allemaal in onze bouwdoos steekt?

• mystery shopping
• meevolgmomenten op de vloer
• interviews met medewerkers, klanten, bezoekers
• project management, change management en coaching
• panelgesprekken met directies en/of raad van bestuur
• gedetailleerde “AS IS” analyse van je totale klantbeleving
• Workshops rond klantluisteren, design thinking en customer journeys
• Opleidingen over klantgerichte communicatie, omgaan met klachten, slecht nieuws brengen,…
• … en uiteraard nog veel meer

Mijn mantra bij elk intake gesprek:

“Het customer experience project dat ik jullie voorstel, bestaat uit verschillende elementen en vertrekt vanuit de ideale situatie dat we alles kunnen en mogen aanpakken. Van hieruit bepalen we samen wat nu de prioriteiten zijn en welke impact die hebben op het totaalproject.”

Bij ons dus geen – het is alles of niets – langdurig consultancy traject, wel wat je nodig hebt, wanneer je het nodig hebt en vooral op jullie tempo. Naarmate onze samenwerking vordert, sturen we onze aanpak ook regelmatig bij.

Een typisch customer experience project bij Customerry

De meest gestelde vragen van eerdere klanten:

1. We hebben al tevreden klanten, maar willen ze nog meer aansporen tot het delen van hun tevredenheid. Kan jij ons hierbij helpen?
2. We willen meer weten van onze klanten. Zijn ze tevreden, wat missen ze?
3. We moeten onze medewerkers meer meekrijgen in onze klantgerichte visie. Ze onderschatten soms hun impact op de klantbeleving. Kan jij hier iets mee doen?
4. We evolueren van een product naar een servicebedrijf en willen dit ook aan onze klanten en medewerkers duidelijk maken. Hoe pakken we dat best aan?
5. Klantgerichtheid is voor ons superbelangrijk, maar we weten eigenlijk niet of en hoe goed we het al doen. Valt dat te meten?

In al deze gevallen levert een customer experience audit heel wat interessante inzichten. Hoe?

Een grondige analyse

Om te weten wat je wil veranderen, moet je eerst weten waar je vandaag staat. Daarom starten onze trajecten bij voorkeur met een grondige analyse van de huidige situatie. Voor de meeste middelgrote organisaties is onze customerry scan ideaal, eventueel aangevuld met extra opties zoals mystery shopping of volgmomenten in de winkel, toonzaal, wachtzaal, ….

Na deze analyse ontvang je een lijvig maar helder rapport. Daarin beschrijven we wat er vandaag goed is of beter kan én een heleboel tips voor toekomstige optimalisatie.

Typisch Customerry:

• We bezorgen ons rapport liefst aan de volledige organisatie en alle betrokken medewerkers. Volledige transparantie werkt!
• Ons rapport is een werkdocument met concrete tips die je zelf kan toepassen. Met of zonder onze begeleiding.  We beschrijven quick wins én strategische verbeteringen op langere termijn.

Het battleplan

Ons customer experience battleplan omvat een plan van aanpak inclusief timeline voorstel. Wie doet wat wanneer? We overlopen de nodige acties met het leidinggevend team, bepalen de prioriteiten en stellen samen een definitief implementatieplan op. Dat alles koppelen we terug naar alle medewerkers, want alleen met één breedgedragen visie en team effort is succes mogelijk!

Ontwerpen, bedenken, testen en bijsturen

Tijd voor actie! Met een uitgekiende werkgroep (idealiter een representatieve doorsnede van de hele organisatie) werken we verder aan de praktische invulling van het customer experience traject.

We bepalen de te nemen stappen via actiegerichte workshops. We vertalen diverse voorkeuren naar beslissingen, waar we vervolgens concrete acties aan koppelen.

Focus op de mensen: opleidingen, trainingen en coaching sessies

Je kan de mooiste strategie voor klantgerichte service bedenken, maar alles staat of valt met je medewerkers die alles in de praktijk omzetten. Daarom voorzien we bij voorkeur één of meerdere teamopleidingen.

Eerst creëren we meer bewustzijn rond de impact van klantgericht gedrag op klanten, leveranciers en medewerkers. Daarna focussen we op processen en technieken om de nieuwe manier van werken stevig te verankeren binnen de organisatie. We vullen waar nodig aan met individuele coaching.

"Ik ben van mening dat ondanks alle technologische vooruitgang, klantgerichte communicatie nog steeds de meest onderschatte softskill van de toekomst is. Ik zie hoe vaak bedrijven ermee worstelen. Niet alleen omdat medewerkers hun impact niet kennen op de klant, maar ook en vooral omdat ze geen of onvoldoende training hebben gekregen rond communicatie skills aangepast aan hun functieprofiel of taken." - Sarah Keppens-

Loslaten? Liever niet! 

Je customer experience project zit er dan misschien wel op, maar dat betekent niet dat we je aan je lot overlaten. Integendeel. Uit ervaring weten we dat de échte uitdaging is om elke dag opnieuw dezelfde vernieuwingen in de praktijk toe te passen.

Daarom heb je bij elk traject de mogelijkheid om je prestaties en vorderingen nauw te laten opvolgen. Gedurende één jaar komen we maandelijks of per kwartaal bij je langs om te adviseren en bij te sturen.