Een verhaal over te lange worsten en… de klantreis.

Een dochter en haar moeder staan samen in de keuken voor het avondmaal. Het meisje merkt op dat mama een stukje van de worsten snijdt voor ze die begint te bakken.

“Waarom doe je dat mama?” vraagt ze? De moeder denkt even na en zegt “Geen idee eigenlijk, ik heb het zo van mijn moeder geleerd.”

Wanneer de oma iets later op bezoek komt bij het gezin, denkt de moeder terug aan het moment en vraagt haar moeder naar de reden. Ook zij kan geen reden geven, behalve ‘ik heb het zo van mijn moeder geleerd’.

Ondertussen gefascineerd door de reden, besluiten ze samen de overgrootmoeder op te bellen. Die schiet hartelijk in de lach en vertelt dat ze, toen zij jong was, maar 1 pan hadden en die te klein was om een volledige worst in te leggen… een probleem dat de generaties na haar dus al lang niet meer hebben.

Een grappig en misschien wel herkenbaar verhaal toch?

Maar wat hebben worsten en pannen nu te maken met je klantreis?

Moraal van het verhaal?

Je kent je klantreis waarschijnlijk niet goed genoeg. Nee, straffer nog, ik ben er zelfs zeker van dat 80% van de bedrijven hun klantreis onvoldoende in kaart heeft. Dat betekent dus ook dat er een grote kans is dat jij binnen deze 80% valt.

Waarom ik daar zo zeker van ben? Doorheen de jaren evolueert en groeit je organisatie. De kans is zeer groot dat er ook in jullie klantreis processen en zaken zijn blijven hangen ‘omdat we het altijd al zo deden’. Maar zijn deze nog wel logisch of zelfs nodig?

Een ander aspect betreft alle documenten en communicatie die de klant te zien krijgt. Wanneer heb je die eens voor het laatst volledig naast elkaar gelegd? Juist ja

Laat dit blogartikel dus meteen ook een oproep zijn om regelmatig je volledige klantreis nog onder de loep te nemen en te bekijken of alles nog steeds loopt zoals jij verwacht.

Een klantreis, wat is dat nu eigenlijk?

Allemaal goed en wel Sarah, maar wat bedoel jij nu eigenlijk wanneer je over een klantreis praat?

Kan ik mijn klantreis zelf in kaart brengen? 

Customer journey mapping is op zich geen rocket science, dus ja dat kan zeker. Ik adviseer je in dat geval wel een goeie cursus journey mapping te volgen zodat je een duidelijk kader hebt om mee te werken.

Stel jezelf echter eerst even de vraag of een doe-het-zelf aanpak voldoende efficiënt is en of je voldoende tijd kan vrijmaken. Journey mapping is namelijk een tijdrovend proces en iets wat je niet dagdagelijks doet. De voorbereiding en het verwerken nadien is niet te onderschatten. Bovendien zijn er best wat valkuilen waar je als newbie in dreigt te verzeilen.

Het doel van een klantreis in kaart brengen is voor mij helderheid scheppen en vandaar een duidelijk actieplan maken om verbeterpunten te implementeren. De klantreis oefening is dus het begin, geen doel op zich. Heb je dus nog geen ervaring met journey mapping? Dan raad ik aan om een externe hulplijn in te schakelen.

En wat gaat me dat kosten?

Terechte vraag, die afhangt van het doel en de grootte van je organisatie. Laat ons een middelgrote KMO in de B2B sector als voorbeeld nemen. Wij hebben een dag voorbereiding nodig, gevolgd door een multidisciplinaire workshop in de organisatie zelf. Nadien verwerken we de gegevens en bezorgen we een overzicht van de vervolgstappen. Budget? Vanaf 2.500€ exclusief BTW kan je hiermee aan de slag. Ben je echter benieuwd naar je huidige niveau van klantbeleving en klantgerichtheid om van daaruit de juiste stappen te zetten? Dan is een Customerry scan een goed idee.

Tot slot: de gouden Customerry tip

Let als je zelf aan de slag gaat op voor bedrijfsblindheid! Bedrijfs watte?

Het fenomeen waarbij je de eigen onlogische zaken in je klantreis niet meer ziet omdat je ze zo gewoon bent. Iets waar we allemaal last van hebben. Te herkennen aan uitspraken zoals ‘ja,maar ons systeem werkt zo’.

Ook ondergetekende laat zich om die reden bijstaan door externen wanneer we onze eigen customer journey onder de loep nemen, want ja, zelfs klantgerichte experten zien hun eigen organisatie vaak de blinde vlekken niet.

Je kan dit voorkomen door iemand die niets van je bedrijf kent je klantreis te laten analyseren of door je nieuwe medewerkers deze oefening telkens opnieuw te laten maken. Of door met ons samen te werken, natuurlijk 