Webhero: waarom investeren in klantbeleving als alles al goed loopt?

Wie is Webhero? 

Webhero is ontstaan uit een digital agency in Leuven, gespecialiseerd in websites op maat, webapplicaties en e-commerce platformen. In mei 2014 rolde de eerste Webhero website de digitale wereld in. Het startschot van een stevig succesverhaal met intussen meer dan 3.000 klanten die bewust kozen voor een betaalbare website die je zelf eenvoudig kan beheren zonder je zorgen te maken over technische aspecten.

Kortom: Webhero helpt zelfstandigen en kleine ondernemingen met hun online aanwezigheid. Wij zorgen vandaag dat jouw website van morgen vindbaar is en up-to-date blijft.

De CX-uitdaging? Blijven investeren in klantbeleving! 

“Hi Sarah, Ons sales en customer success team is in de voorbije 3 jaar stevig gegroeid en we willen graag gezamenlijk een opleiding doen om meer klantgericht te communiceren” Dat was, in het heel kort, het vraagstuk van Nele, Customer Succes manager bij Webhero.

Ik geef toe, ik keek eerst even raar op. Want ik weet uit eerste hand hoe tevreden de Webhero klanten wel zijn van zowel product als service, en de meeste bedrijven bellen ons met dit soort vraagstukken meestal enkel als er een acuut probleem is. Ik had moeten weten dat de digitale helden véél slimmer zijn, en ondanks zeer goede tevredenheidscores willen blijven investeren in klantbeleving! De grootste uitdaging ligt hier dus niet in ontevreden klanten, maar in een stevig groeiverhaal met een steeds grotere klantenportefeuille. Hoe blijf je consistentie bewaken in je beleving en kent iedereen intern de betekenis van 'klantgericht' nog zoals wij het zien? Exact wat we bij Customerry graag doen, ondernemers helpen met klantbeleving blijvend onder de aandacht brengen! 

De missie? Klantbeleving nog meer "tastbaar" maken.

Bij Customerry hebben we een dikke boon voor kmo's. Nog meer als die kmo's andere ondernemers verder helpen met hun bedrijf succesvol te maken. En toegegeven, al helemaal als we zelf ook klant zijn :-) Het spreekt dus voor zich dat ik meteen enthousiast was na het lezen van Nele haar vraag. Maar hoe pakken we dit nu precies aan? 

Stap 1: Luisteren en doelstelling scherpstellen 

Na een intakegesprek en een inschatting van budget en aanpak, starten we met een halve dag workshop voor het managementteam. Doelstelling? Helder krijgen wat “klantgericht communiceren” exact betekent. 

Wij zorgen voor de scherpzinnige vragen, het management team voor de antwoorden, en wij faciliteren indien nodig de discussie. Vertrekkende vanuit de waarden van de organisatie bepalen we wat wel of net niet kan in communicatie. Anderzijds zetten we enkele algemene afspraken scherp zoals hoe moet een mail er uit zien, wanneer mag de klant (of collega) een antwoord verwachten, hoe nemen we de telefoon op en nog tal van andere praktische afspraken.

Stap 2: Bouwen aan een dag workshop op maat van Webhero

Met de input van enkele webheroes duiken we in onze workshop rugzak en bouwen we een dag opleiding rondom klantgericht communiceren, volledig op maat van hun vragen en verhalen. De inhoud van de onderdelen en hoelang we bij een onderdeel blijven stil staan hangt altijd af van de specifieke vraag van de klant. Omdat we in deze case eigenlijk weinig tot geen "ontevreden klanten gesprekken" moeten trainen, hadden we meer tijd om te investeren in andere facetten van klantbeleving. 

Zo keken we ook naar "welke klantbeloftes zijn er" en "hoe maak je van een tevreden klant een echte, trouwe ambassadeur". Het resultaat werd een interactieve workshop die over veel meer gaat dan 'hoe neem je de telefoon nu het beste op?'

Stap 3: Alle neuzen enthousiast én in dezelfde richting zetten

Tijdens de opleidingsdag werken we met interactieve werkvormen. Investeren in klantbeleving doe je niet door een hele dag droge theorie te aanhoren. Bij deze case was er veel ruimte voor praktijkvoorbeelden en oefeningen. Zo draaiden we ook eens de rollen om, en kreeg Customer Succes plots de rol van klant toebedeeld. 

Ook hier reageerden de deelnemers enthousiast op de serieuzeneuzen mat, een tool die ervoor zorgt dat je vaak beweegt tijdens de workshop en waarmee je instant feedback kan geven over een bepaald idee of concept. Bovendien leer je beter als je lichaam tussendoor kan bewegen. 

Wat de webheroes van de training vonden? Dat hoor en zie je hier: 

Dit bericht op Instagram bekijken

Een bericht gedeeld door Webhero (@webhero_websites)

Stap 4: Investeren in klantbeleving ook effectief opvolgen

Op het einde van elke training klantgericht communiceren bezorg ik aan de klant 3 zaken:

1. Het persoonlijke klantgerichte actieplan van hun medewerkers. Investeren in klantbeleving moet immers ook echt renderen. Daarom laten we deelnemers zélf noteren waar ze vanaf nu aan werken. 

2. Mijn parkeergarage. Doorheen de sessie hoor, zie en voel ik operationele punten die in orde moeten gebracht worden om de gewenste klantbeleving ook echt te laten voelen aan de klant. Voor ons is dit actielijstje een kleine moeite, voor de klant een wereld van verschil in opvolging.

3. De Customerry next steps. Bij een kmo zoals Webhero is 1 dag vaak voldoende om meteen te kunnen inschatten welke mogelijke investering in klantgericht werken nog interessant zou kunnen zijn. Dit vatten we kort samen en bezorgen we je, zo kan je zelfstandig aan de slag. 

Al deze zaken spreken we door met de Webheroes van de eerste workshop. Zo weet iedere teamlead goed welke actiepunten zijn eigen medewerkers zien & wat er nog allemaal aan potentiële verbeterpunten ligt voor de toekomst. Ik weet alvast van enkele leuke plannen voor de Webhero klanten! #spannend

Waarom kiest Webhero voor Customerry?

"Ik volg Customerry al van in het begin, waarbij ze kennis deelt via webinars, nieuwsbrieven, etc. Hieruit bleek telkens dat Sarah veel knowhow heeft over hoe je klanten het beste aanpakt en welke kleine aanpassingen grote impact hebben binnen klantenservice. Daarom was ik meteen overtuigd om Sarah te contacteren toen er intern vraag kwam om een opleiding rond klantgerichtheid te organiseren

De verwachtingen zijn ook volledig ingelost. Iedere collega heeft andere zaken opgepikt die hem/haar gaan helpen verder te groeien in zijn/haar functie. We merken nu al onderling dat iedereen aan de slag gaat met zijn persoonlijk actieplan. Heel leuk om te voelen dat we als bedrijf door de opleiding verder kunnen ontwikkelen met het hele team in klantgerichtheid."

Nele - Customer Success manager 

Tot slot: dit is waarom wij fan zijn van Webhero!

Bij Customerry zijn en blijven we trouwe Webhero klant vanwege deze 5 troeven:

• Vijf-sterren support (echt waar!)

• SEO-geoptimaliseerde site & een zeer intuïtieve interface

• Allerlei e-books, tools, webinars om mee te blijven in de digitale wereld

• Mogelijkheid om je site te laten meegroeien met je bedrijf, door bvb webshop ed

• Een fijn en hecht team, waar je altijd terecht kan met een vraag of een denkoefening en vooral een groot hart voor ondernemend Vlaanderen!