Wanneer moet je je klantreis in kaart brengen?

Als je het aan team Customerry vraagt, is een klantreis oefening eigenlijk altijd nuttig en leerzaam. Je kijkt immers niet zo vaak vanuit de schoenen van de klant naar jouw totaalplaatje, en elke keer opnieuw ontdek je nog nieuwe fricties of optimalisaties in je customer journey. 

Dat gezegd zijnde, zijn er bepaalde triggers die aantonen dat het écht tijd is voor een doorgedreven inzicht in je klantreis. Herken je één van onderstaande situaties of uitspraken uit jouw bedrijf? Dan lees je best even verder:

• Klanten haken af zonder dat je goed begrijpt waarom
• Dezelfde vragen, klachten of frustraties blijven zich herhalen
• Je onboarding proces loopt niet ideaal, je kan moeilijk het totaalplaatje schetsen
• Medewerkers doen hun best, maar werken te veel vanuit hun eigen perspectief ipv. de klant
• Je algemene kwaliteit en klantvriendelijkheid hangt af van enkele sterke personen in je team
• Je bedrijf is stevig gegroeid, sales loopt goed, maar je merkt dat je processen niet meer vlot lopen

Het verschil tussen een klantreis oefening en je processen kennen

Veel ondernemers en managers denken bij de woorden customer journey vrij snel 'seg, maar dat hebben we toch in kaart'. Als we dan vragen om het ons te laten zien, krijg je één van deze 2 reacties:

1. Het zit in mijn hoofd. Tof, maar wat zijn je mensen daarmee? Juist ja. Processen, regels, afspraken die enkel bij hoofde van de zaakvoerder bestaan, zijn met 100% zekerheid niet goed gekend in de rest van het bedrijf.

2. Er komt een ingewikkelde excel tekening naar boven met alle mogelijke processen in de organisatie. Goed, maar dat is niet wat wij bedoel met je klantreis in kaart brengen. 

"Maar seg, wij weten toch wat onze klanten meemaken"

Met alle respect en liefde, maar nee, dat weet je niet. Jij weet wat jij dénkt dat ze meemaken. En dat is zo voor quasi elk bedrijf. Ook bij ons trouwens, mocht je je dat afvragen. We kennen onze interne processen en we gaan er vanuit dat die 100% helder zijn voor onze klant. Alleen beschikt onze klant helemaal niet over de uitgebreide inzichten in ons bedrijf zoals wij die zelf wel kennen. Sterker nog, het interesseert de klant ook helemaal niet hoe de interne klantreis loopt. Dit is meteen ook de reden waarom je er bijna nooit in slaagt om een klantreis in kaart te brengen met je interne team alleen, maar daarover later meer.

Je klantreis oefening in 4 concrete stappen

Veel klachten en ontevreden klanten ontstaan niet omdat je team hun best niet doet, maar omdat het voor de klant niet duidelijk is wat ze wel of niet mogen verwachten. Jij ként je proces van binnen en van buiten. Voor klanten voelt dat vaak anders, met als gevolg veel onnodige vragen en tijdsverlies.

In deze workshops brengen we samen de klantreis in kaart. Van eerste contact tot opvolging, levering, uitvoering of nazorg. Niet vanuit hoe jij denkt dat het loopt, maar van hoe de klant het effectief ziet, voelt, hoort of leest. 

1. Een grondige voorbereiding

Tijdens een grondig intake moment bespreken we jullie noden, uitdagingen en verwachtingen voor dit traject. Vervolgens vragen we heel wat interne documentatie op. Hiermee gaan we aan de slag en passen we de klantreis workshop aan op maat van jullie organisatie.

2. Je huidige klantreis in kaart brengen

Tijdens een eerste workshop van +- 4 uur, werken we samen met een gemend team uit je bedrijf om je huidige klantreis in kaart te brengen. We bespreken jullie verschillende klantsegementen (als die er zijn) en kijken vanuit de ogen van de klant naar alle stappen in de customer journey. 

Verwacht je hier niet aan een hoogtechnologische oplossing. We gaan aan de slag met stiften en post-its, en een goede klantreis oefening moet er op een zeker moment in deze fase een beetje uitzien als georganiseerde chaos ;-)

3. Een (pijnlijk) eerlijke analyse van de feiten

Met jullie input uit de 1e workshop en onze expertise, zorgen we voor een nette visualisatie van je klantreis oefening. Daarnaast ontvang je een lijst van optimalisaties, quick wins en voorstellen om meer structurele aanpassingen te doen waar nodig.

4. Je toekomstige klantreis & actieplan uitwerken

In een 2e workshop van een 'lange halve dag' (denk+- 5u), gaan we aan de slag met de resultaten uit workshop 1 en onze analyse. We bepalen de WOW-momenten voor je klant, en bekijken het dieptepunt in je klantreis en hoe we dit optimaal kunnen laten verlopen. Daarnaast bekijken we welke aanpassingen er nodig zijn, wie deze oppikt en tegen wanneer. Zo kunnen we enkele weken nadien samen met jullie de vooruitgang van je klantreis project mee opvolgen.

Wat je klantreis in kaart brengen je oplevert:

Na een klantreis oefening met Customerry is dit jouw resultaat:

• Een duidelijk overzicht van je klantreis
• Enkele quick-wins die je meteen kan toepassen
• Duidelijkheid over welke klantgerichte processen er écht toe doen
• Een sterk vertrekpunt om klantbeleving en klantgerichtheid onder de aandacht te houden
• Meer rust in je team. Want iedereen wéét hoe de klant zijn ervaring hoort te zijn en wat er verwacht wordt

Zij begeleiden je klantreis oefening van A tot Z

Waarom je klantreis in kaart laten brengen door Customerry

Lees wat klanten ervaren als ze met ons samenwerken

Veelgestelde vragen over onze customer journey workshops

Hoeveel deelnemers kunnen er deelnemen aan de workshops?

We werken voor customer journey oefeningen met groepen van maximum 15 personen, die liefst zo divers mogelijk uit alle afdelingen van je organisatie komen. Grotere groepen maken de dynamiek moeilijker en zorgen niet noodzakelijk voor betere output. Een minimum aantal bestaat er niet. Wil jij als zaakvoerder eerst alleen de oefening maken, dat kan ook. Contacteer ons gerust met jouw speficieke vraag. 

Wat kost het om je klantreis in kaart te brengen? 

De aanpak zoals hierboven beschreven vraagt een investering van 3.750€ ex BTW. Dit is wat je hiervoor precies mag verwachten:

• Intake gesprek met Sarah of Céline
• Workshop 1: de huidige klantreis in kaart brengen
• Workshop 2: pijnpunten omzetten naar actieplan & toekomstige klantreis 
• Alle documentatie, werkdocumenten aangeleverd in 1 helder plan van aanpak
• Follow up call na traject om vooruitgang te checken en eventueel bij te sturen waar nodig

Welke kwaliteitsgarantie heb ik?

Wij zijn overtuigd van onze kennis & de waarde van deze sessies. Vraag ons gerust naar specifieke referenties of lees enkele van onze klantverhalen

In welke talen kunnen jullie dit faciliteren?

Standaard voorzien we sessies in het Nederlands, Frans of Engels. Ben je op zoek naar iets specifiek, stel ons gerust je vraag.