20 oktober 2026
De toekomst van klantbeleving is voorspelbaar
Toegegeven, voorspelbaar is niet meteen een bijzonder sexy woord. En het past al helemaal niet in het rijtje van extreme customer centricity, customer intimacy en customer delight, om er maar enkele te noemen. Waarom zijn we bij Customerry er dan toch écht van overtuigd dat de toekomst van klantbeleving veel met voorspelbaarheid te maken heeft?
De wereld is al spannend genoeg
"In wa veur ne wereld leven wij nà?" , dixit François Backeljau midden de jaren negentig. De uitspraak klinkt volgens mij vandaag echter aan menige eettafel. Kijk eens naar de wereld waarin je klanten vandaag leven.
Economische onzekerheid. Onstabiele wereldsituaties zoals oorlog met als gevolg prijzen die blijven bewegen. Technologie die sneller verandert dan de meeste mensen kunnen volgen of zelfs vatten. Een eindeloze stroom informatie, prikkels en verwachtingen. Om nog maar te zwijgen van het politieke landschap in ons eigen land.
En in die wereld, moet de klant ook nog gewoon zijn leven leiden. Lees: een nieuwe keuken laten plaatsen, een verzekering afsluiten, een nieuwe wagen kopen. Of wanneer het over bedrijven gaat: een nieuwe leverancier zoeken, veranderen van IT partner of van marketingbureau bijvoorbeeld.
Je klantreis moet niet vol verrassingen zitten
Hou die klant van daarnet in het achterhoofd. Denk je nu echt dat die zit te wachten op een spectaculaire, ongelofelijke, totaal verrassende ervaring? Think again.
Je klant die wil vooral dat de keuken op tijd geleverd wordt, de verzekering uitkeert wanneer het nodig is, de auto correct wordt geleverd enzoverder. Liefst zonder dat hij of zij daar zelf veel moet mee bezig zijn of 300 keer moet voor bellen, want jullie hadden de klant ontzorging beloofd, toch?
Ja maar, de klant wil wél veel meer dan vroeger
Is dat zo? Of klinkt dat vooral goed als excuus in ons eigen hoofd? Laat ons eens even kritisch naar de realiteit kijken. We praten over customer delight, emotionele relaties opbouwen met de klant en het het creëren van onvergetelijke momenten. Want, de klant van vandaag is niet zo snel meer tevreden, klinkt het dan.
Maar klopt dat wel? Wil die klant 5 keer nurture content ontvangen en 4 keer gestalkt worden voor een goeie review als hij ondertussen 7 keer heeft zelf moeten bellen om een antwoord te krijgen? En zie jij eigenlijk wel nog wat de klant allemaal van communicatie krijgt vanuit jouw ondernemen?
Sommige bedrijven zijn er bijzonder goed in geworden om de klantreis zo spannend te maken omdat ze dénken dat de klant dat wil, terwijl ze er nog altijd niet in slagen om diezelfde klant consequent níét teleur te stellen.
Voorspelbaarheid is misschien wel één van de meest onderschatte vormen van klantgerichtheid. Zeggen wat je doet, en doen wat je zegt, zoals dat in mensentaal heet.
Onderzoek over klantbeleving trends bewijst hetzelfde
Reeds in 2010 publiceerde Harvard Business Review het onderzoek Stop Trying to Delight Your Customers. De onderzoekers analyseerden meer dan 75.000 servicecontacten. Hun conclusie was behoorlijk confronterend: klanten altijd maar verrassen met uitzonderlijke service is niet noodzakelijk de beste manier om loyaliteit op te bouwen. Het verminderen van de inspanning die klanten moeten leveren om hun probleem opgelost te krijgen, bleek veel meer impact te hebben.
Ook recenter onderzoek wijst op het belang van die eenvoud. Uit een onderzoek van Gartner, gepubliceerd in 2024, bleek dat slechts 14% van de serviceproblemen volledig via selfservice opgelost werd.
Straffe cijfers, zeker wanneer we kijken hoeveel bedrijven investeren in digitalisering, automatisering en nieuwe technologie. Digitalisering is niet hetzelfde als vereenvoudiging.
We investeren massaal in (AI) technologie om het klanten gemakkelijker te maken, maar dat betekent nog niet dat het voor die klanten ook werkelijk gemakkelijker wordt, Integendeel.
Wij voorspellen dat, wanneer je AI tools en je digitale oplossingen niet naadloos aansluiten op je basiswerking, klanten zelfs een extra reden hebben om je bedrijf te verlaten.
De toekomst van klantbeleving? Meer voorspelbaarheid.
Het ironische aan heel het verhaal is dat een voorspelbare klantbeleving bouwen niet eens zo moeilijk of ingewikkeld is. Integendeel zelfs. Met deze 3 zaken ben je al een heel eind op weg:
- Duidelijke verantwoordelijkheden & interne afspraken. Want als iedereen intern weet wat hij wanneer en waarom moet doen, wordt de klant niet van het kastje naar de muur gestuurd.
- Extreem heldere klantbeloftes. Want als de klant wéét wat hij mag verwachten (en wat niet), krijg je véél minder discussies over à la, "dat was toch ook voorzien hé, of niet?"
- Sterke communicatieskills. Want als medewerkers pro-actief de juiste communicatie kunnen voeren, voelen klanten in elke stap van het proces geruststelling en vertrouwen.
Duidelijkheid werkt :-)
Wat heb je daar voor nodig?
Simpel. Processen, afspraken en een duidelijk beeld van je volledige klantreis van buiten naar binnen. En daarnaast leiderschap die consequent op klantgericht gedrag en klantgerichte afspraken coacht.
Géén sexy zaken, ik weet het. Maar wel dingen die het verschil maken tussen een bedrijf dat zegt klantgericht te zijn en een bedrijf waar klanten dat daadwerkelijk ervaren.
De nieuwe luxe is dat alles gewoon werkt zoals het moet
Versta ons niet verkeerd. Bij Customerry zijn we niet tegen WoW-momenten, integendeel. We vinden alleen dat je je basis service en dienstverlening éérst op orde moet hebben. En ook daar valt er vast nog veel te verleuken. Voorspelbaarheid is immers geen synoniem voor saai. Automatische e-mails over vooruitgang in de werf, bestelbevestigingen en zelfs een betaalherinnering: de manier waarop je communiceert met je klant bouwt ook vertrouwen op. Daar helpen we je trouwens met het Walhalla team graag mee verder!
Zolang je maar beseft dat een grappig kaartje of doos pralines is geen compensatie voor een structureel slechte dienstverlening.
Een fles champagne maakt een maandenlange vertraging niet goed. En een gepersonaliseerde nieuwsbrief helpt weinig wanneer uw klant al drie weken op een antwoord wacht.
Misschien moeten we dus stoppen met ons af te vragen hoe we klanten nog maar eens kunnen verrassen, en er eerst voor zorgen dat we alle onnodige frustraties uit hun klantreis halen.
Samen de toekomst van klantbeleving vormgeven?
Heel graag! Bij Customerry kijken we door een externe bril naar jouw bedrijf. We analyseren je huidige klantbeleving, brengen zwarte gaten en klantfrustraties helder naar boven én we zorgen ervoor dat het beter loopt. Maar het belangrijkste van al? We laten je niet los tot jouw klanten effectief het verschil voelen!
Deel met je vrienden:
Verwachtingsmanagement: de stille kracht achter een sterke klantervaring
Verwachtingsmanagement. Toegegeven, het klinkt niet bepaald... sexy. En toch is het vaak ons geheime wapen bij het optimaliseren of verbeteren van de algemene klantbeleving. De meeste frustraties ontstaan immers niet door écht slechte service, maar door een klant die iets anders krijgt dan hij verwacht. Ontdek in dit artikel hoe jij hiermee aan de slag kan
25 februari 2026
Waarom goed genoeg nefast is voor je klantbeleving
Hoe vaak denk je niet"ik had precies meer verwacht?" wanneer je iets koopt of ergens iets ervaart? Dat subtiele verschil tussen niet ontevreden, maar ook niet echt content, doet meer pijn dan je denkt. Want van goed genoeg, is de stap naar slecht helemaal niet zo groot, zo blijkt. Ontdek de valkuilen van een goed genoeg mentaliteit in je bedrijf in dit artikel.
10 januari 2026
Meer verkopen dankzij betere, klantgerichte offertes
Wanneer we het over meer verkopen hebben, denkt iedereen aan meer sales, meer marketing, meer advertentiekosten. Maar wat als we je vertellen dat je iets belangrijk over het hoofd ziet? Lees alles wat je ooit wilde weten over klantgerichte offertes schrijven
20 november 2025
