Klantgericht communiceren met AI: goed idee of toch maar niet?

Het aaantal vragen over hoe je medewerkers met ChatGPT laat werken, hoe je AI klantgericht kan ‘opvoeden’ en of het al klaar is om je klantenservice over te nemen, schieten de laatste maanden door het dak. 

Daar horen ook een aantal straffe uitspraken bij à la: " Maar Sarah, we moeten onze mensen niet meer trainen in communicatie want klantgericht communiceren met AI zal de norm worden binnen dit en een jaar"

Hoog tijd dus om de Customerry-visie op AI en klantgerichtheid eens helder neer te pennen. Wees gewaarschuwd: het is een stevig artikel, maar het is nu eenmaal een complex vraagstuk.

De basics: waar hebben we het eigenlijk over?

Voor we antwoorden op de vraag: kan je klantgericht communiceren met AI, zetten we eerst een paar definities op een rij. Zo praten we straks allemaal over hetzelfde.

Wat is klantgericht communiceren?

Bij Customerry spreken we van klantgerichte communicatie als je niet alleen beleefd en vriendelijk bent, maar ook duidelijkheid schept en proactief handelt. De kers op de taart is een warme communicatiestijl (ook wel empathie genoemd). Denk je nu: “oei, daar is nog werk aan de winkel”? Deze tips helpen je alvast op weg.

Wat is AI (niet)?

AI, oftewel artificiële intelligentie, is technologie die menselijke denkprocessen nabootst. Het gaat om systemen die leren, redeneren en voorspellingen doen op basis van enorme hoeveelheden data en tekst. Je gebruikt het waarschijnlijk al langer zonder dat je het doorhad. Denk maar aan alle advertenties voor wasmachines die plots opduiken nadat je er online naar gezocht hebt.

Belangrijk: AI is géén onafhankelijke intelligentie. Het baseert zich alleen op beschikbare data. Die data kan fout en/of onvolledig zijn.

Wat is ChatGPT dan?

ChatGPT is een Large Language Model (LLM). Dat woord “model” is cruciaal: het is een statistisch rekenmodel dat taal nabootst. Omdat het miljarden keren geoefend heeft, voelt het alsof je een echt gesprek voert met "iemand". Maar in essentie is het zeer straffe wiskunde en kansberekening, géén menselijk brein.

De hamvraag: kan je klantgericht communiceren met AI?

Oftewel: kan ChatGPT je klantenservice binnenkort overnemen? 

Neen. Simpelweg omdat ChatGPT niet voor jou kan beslissen wat “klantgericht” betekent in jouw onderneming. Daarnaast ontbreekt het hem vandaag zeker nog aan kennis van de binnenkant van je bedrijf. Denk processen, doorlooptijden en dergelijke zaken. 

Daarnaast is er ook nog een menselijk, maatschappelijke kant aan dit vraagstuk. Maar dat is voer voor een volgend blogbericht ;-) 

De vraag die we ons moeten stellen is niet kan je klantgericht communiceren met AI, maar: hoe kan AI jou ondersteunen om klantgericht te communiceren?

3 voorbeelden hoe klantgericht communiceren met AI wél kan

Laat ons eerst eens kijken naar hoeveel AI nu écht al gebruikt wordt in Vlaanderen. Volgens de Digimeter van Imec gebruikt 28% van de Vlamingen minstens één keer per maand een AI-tool. Bij de groep 18- tot 24-jarigen ligt dat al veel hoger: 68%. ChatGPT is daarbij veruit de populairste tool. 

Goed nieuws dus: je loopt écht nog niet achter als je pas start met de denkoefening hoe je AI kan inzetten in jouw organisatie. Ik deel hieronder alvast 3 zaken waarmee je kan experimenteren.

Gebruik ChatGPT om je communicatiestijl te roasten*

Vraag je je soms af: “Is mijn antwoord wel vriendelijk genoeg? Is dit niet te kort? Kan ik dit beter formuleren?” In plaats van te hopen dat je de juiste toon aanslaat, vraag het gewoon aan je AI sidekick. Uiteraard is chatGPT geen mens, maar zo kan je wel al eens testen wat empathisch communiceren met AI zou kunnen betekenen in de toekomst. 

Een promptvoorbeeld om de klantvriendelijkheid van AI te testen:

Hi Jules, ik heb dit bericht voor klant X gemaakt. 
De context is Y. Er is al wat misgelopen in dit dossier, 
dus ik wil nu zeker zijn dat ik alles volgens de regels van 
klantgericht communiceren heb aangepakt. 
Kan jij dit kritisch nalezen en feedback geven?
(*roasten = op een grappige, sarcastische en herkenbare manier een oordeel geven over iets of iemand)

Gebruik ChatGPT om te leren wat klanten over je denken

Benieuwd naar wat op het internet allemaal te vinden is over jouw bedrijf? Je kan uiteraard een Google alert instellen op de naam van jouw organisatie, maar met behulp van AI kan je vandaag veel meer vinden. 

Promptvoorbeeld ter illustratie: 

Hi Jules, kan je voor mij eens opzoeken wat mensen zoal schrijven over de samenwerking met Customerry & Sarah Keppens? Baseer je op wat je kan vinden op het internet zoals Google reviews maar ook bv. Linkedin of Facebook posts.

Zet AI in om duidelijkheid voor je klant te creëren

AI kan je helpen om complexe informatie visueel en begrijpelijker te maken. Denk bijvoorbeeld aan alles wat je vandaag in stappenplannen of bullets op papier aan klanten bezorgt. Je zou hier misschien visuele ondersteuning kunnen voor maken? 

Promptvoorbeeld ter illustratie: 

Hi Jules, hier een typisch stappenplan voor het onboarden van een nieuwe klant. Kan je hiervan een visual maken in onze huisstijl? 

Een kijkje achter de schermen van wat Customerry vandaag al doet met behulp van ChatGPT

Ikzelf had in juli het gevoel dat ik "achter liep' en ben dus volop in de AI hype gedoken. Sinds augustus werk ik dagelijks met mijn eigen GPT-agent genaamd “Jules”. Hij maakt mijn weekmenu’s, houdt mijn to-do lijst bij, typt mijn meetings uit en is mijn vaste sparringpartner voor ideeën en redactie. Ja, ook bij dit artikel.

Omdat ik dat wel passend vond, kan je hieronder lezen wat Jules schrijft over de samenwerking met mij:

Conclusie over de klantvriendelijkheid van AI

Klantgericht communiceren met AI kan, wanneer je ervoor zorgt dat:

1. Je al goed weet wat "klantgericht communiceren" in jouw onderneming betekent
2. Je er niet zo maar vanuit gaat dat alles wat ChatGPT weet ook écht correct en volledig is
3. Je als mens altijd en overal je eigen gezond boerenverstand & empathische blik blijft inzetten

Nooit vergeten: AI helpt je misschien wel met klantcommunicatie, maar begrijpt de emoties van je klant niet écht. Dat blijft mensenwerk.