Klanten opvoeden, eenvoudiger gezegd dan gedaan of toch niet?
30 oktober 2024
First things first: wat bedoelen we met klanten opvoeden?
Kan je klanten opvoeden? Om op die vraag te antwoorden duiken we wat dieper in de voorwaarde voor educatie. Met andere woorden: wanneer leren wij iets?
In de meeste gevallen als we er zelf een voordeel van inzien. Je wil bvb. een nieuwe taal leren om promotie te kunnen maken op het werk. Of je wil de regels van een nieuwe sport leren om beter te presteren.
Je voelt het al, mensen leren zelden iets tegen hun zin. Iedereen die ooit al een niet-gemotiveerd kind heeft proberen aan zijn huiswerk te zetten weet perfect wat ik bedoel. De vraag is dus, hebben je klanten zin om iets te leren en/of hun gedrag te veranderen? Hebben ze er voordeel bij?
Daarnaast is het belangrijk om stil te staan bij het feit dat jouw perfect uitgekiende bedrijsproces of klantervaring maar 0,000005 procent bedraagt van de klant zijn dag. Je kan je kinderen leren om de vaatwas te vullen omdat je het elke dag zal blijven herhalen. Je klant leren om een ingewikkeld platform te gebruiken dat hij maar 1x jaar nodig heeft? Dat zal vast niet zo succesvol blijken. Nabijheid en herhaling zijn wat mij betreft dus ook een voorwaarde voor educatie.
In mensentaal: klanten opvoeden lukt alleen als:
- de klant er zelf het nut en het voordeel van inzien
- je voldoende interactie momenten hebt om je boodschap te herhalen
Nudgen: een betere manier van klanten opvoeden
Met de term klanten opvoeden moet je mijns inziens een beetje opletten. De lijn tussen goed bedoeld de klant helpen en ‘de dommere klant een lesje leren’ (echte uitspraak gehoord in de IT wereld) is nogal dun.
Je voorkomt moeilijk dat de klant zich in deze dom gaat voelen en dus helemaal niet jouw goede bedoelingen als klantgericht ervaart.
Bij Customerry zijn we daarom nog al van van nudgen.
Nudgen, wat is dat eigenlijk?
Nudging is een concept dat afkomstig is uit de gedragswetenschap en verwijst naar het subtiel aanmoedigen van mensen om bepaalde keuzes te maken zonder hun vrijheid om te kiezen te beperken. Klinkt ingewikkeld?
Een paar voorbeelden die je zeker zal herkennen:
- Snoepjes op kinderoog-hoogte aan de kassa van de supermarkt
- De duurdere flessen wijn die op jouw ooghoogte in het rek staan
- Vuilbakken voor papier met enkel een smalle gleuf en een grijze kleur
- Verkeerslichten die op rood springen als je te snel bent in een zone 30
- Een kassakoopje op een webshop dat verschijnt wanneer je wil afrekenen
Dit principe kan je ook toepassen in jouw bedrijf. Door eerst goed te onderzoeken wat het voordeel van de gedragswijziging is voor de klant, en er vervolgens een proces aan te koppelen die je klant stuurt naar het door jouw gewenste gedrag. Klanten opvoeden lukt misschien niet altijd, maar met enkele nudging technieken kom je al een eind verder.
Tip: als je net als ik over dit onderwerp snel enthousiast bent, dan beveel ik je van harte het boek ‘de kunst van gedrag ontwerpen’ door Astrid Groenewegen aan.
3 praktische tips om de klant te laten doen wat jij wil
Customerry staat gekend voor zeer praktische en toepasbare adviezen. We sluiten dan ook dit blogartikel af met 3 concrete doe-acties om jouw klanten opvoeden eenvoudiger te maken.
Maak het voordeel voor de klant duidelijk
Simpel, maar o zo vaak vergeten. Zorg ervoor dat élke wijziging die je doet aan de klantzijde ook effectief een tastbaar voordeel voor de klant heeft. Is die niet te vinden, dan moet je jezelf afvragen wat je probeert te bereiken.
Jamaar Sarah, een nieuw CRM systeem heeft toch geen voordeel want de klant ziet dat niet? Nee, maar hij ziet misschien wel duidelijkere factureren, een online portaal of een beter overzicht van zijn aankopen bij jullie.
Toon, begeleid, doe het samen, leg uit, ervaar het zelf
Dit geldt voor alles waarvan je vandaag denkt ‘jamaar de klant moet gewoon leren luisteren en onze instructies volgen’. Ik nodig je uit om zelf eens, zonder al je voorkennis, je eigen instructies te volgen. Beter nog, zet je nieuwe medewerkers in om eens door die klant-ogen naar je bedrijfsprocessen te kijken. Is het écht duidelijk? Of is het voor jou duidelijk omdat je de binnenkant ook kent.
Make it fun!
Waarom denken we toch altijd dat klanten opvoeden of klanten iets laten veranderen saai hoeft te zijn. Maak het eens leuk? Een give-away voor de eerste 10 klanten die iets via je nieuwe portaal bestellen. Een leuke communicatie over je nieuwe telefooncentrale of ticketingsysteem. Een stevige saus storytelling over het waarom van je aangepaste proces of werking. Zorg ervoor dat de klant zich betrokken voelt én goesting heeft om mee te werken aan je nieuwe manier van werken.
Voorbeeldje? Yours truly kondigde ooit een nieuw ticketingsysteem aan door de uitleg in een Star Wars film te gieten. Wees maar zeker dat iederéén gezien had wanneer we van start zouden gaan.
Kunnen jouw klanten ook wel een lesje gebruiken?
Ongetwijfeld wel! Zullen we samen eerst eens bekijken hoe duidelijk je processen vandaag zijn en waar er verbetering mogelijk is? Dat kan tijdens een vrijblijvend gesprek, waarbij we je zowiezo al enkele concrete tips kunnen geven.
21 juni 2024
Een verhaal over te lange worsten en… de klantreis.
Wat heeft de lengte van een worst en de term bedrijfsblindheid met de klantreis van je bedrijf te maken? Customerry legt het graag aan je uit en deelt praktische tips om zelf mee aan de slag te gaan.
22 april 2024
Klanten verrassen & verwonderen in Disneyland Parijs
Klanten verrassen én verwonderen, hoe doet Disney het? Wij gingen op een echte experience trip en delen met jou onze bevindingen, aangevuld met praktische tips voor je eigen organisatie.
1 februari 2024
7 concrete, meteen toepasbare tips rond klantgericht communiceren
Goed communiceren. We verwachten van iedere werknemer dat ze het kunnen. Alleen, wie leert het ons eigenlijk? En wat leer je dan precies? Juist ja... Wij delen 7 tips waarmee klantgericht communiceren nét dat tikkeltje eenvoudiger wordt.
24 september 2023
Samen voor de klant, ook met meerdere teams. Hoe doe je dat?
samen voor de klant, lukt dat goed in jouw team? En wist je dat er buiten je collega's nog factoren invloed hebben op je klantbeleving? Zelfs als solopreneur ja! Customerry verklaart en deelt praktische tips voor een betere samenwerking naar de klant.
15 september 2023
Klantgericht werken in de zorg, waarop wil je zeker letten?
Klantgericht werken in de zorg?! Maar, wij hebben toch geen klanten? Toch wel... Customerry deelt de ins en outs van klantbeleving in de zorg en meteen ook 7 aandachtspunten voor jouw organisatie
27 juni 2023
Waarom klantgerichte communicatie dé softskill van vandaag en morgen is?
Wil jij ook weten hoe je een klantgerichte communicatie toepast in jouw bedrijf en wat de voordelen zijn? De customerry tips zetten je op weg!
2 februari 2023
Customer experience budget nodig? Zo overtuig je je management!
Zonder customer experience budget kom je nergens. Ik herhaal: zonder customer experience budget kom je nergens. Toch niet als je structureel aan klanbelevingsmanagement wil doen. Niet fijn om te lezen misschien, maar wel een broodnodige reality check. Denk je nu...
6 december 2022
Customer experience trends? Weg ermee!
Straffe woorden van iemand die hele dagen over klantbeleving spreekt en schrijft. En toch meen ik het, ik geloof niet zo in die customer experience trends die elk jaar opnieuw door allerlei trendwatchers worden neergepend... Lees hier waarom!
4 mei 2022
Customer delight, het nieuwe customer experience?
Customer delight management, want ”gewoon” klantgericht zijn is niet voldoende. Ik viel – letterlijk - bijna van mijn stoel toen ik bovenstaande uitspraak hoorde vorige week. Alle gekheid op een stokje, mijn gesprekspartner was er rotsvast van overtuigd dat klantgerichtheid...
4 november 2021
Klantgerichtheid als katalysator voor een betere wereld
Ik startte Customerry omdat ik wil meewerken aan een betere wereld. Een wereld met meer begrip. Een wereld met meer verdraagzaamheid. Een wereld waarin iedereen zichzelf mag en kan zijn. Van waar komt mijn geloof in klantgerichtheid? Vanwaar die...
9 november 2021
6 tips voor een uitmuntende klantbelofte.
Wat is jullie klantbelofte? Ik stel de vraag in élk gesprek met (potentiële) klanten. Het antwoord moet men mij nog te vaak schuldig blijven. Ofwel dreunen we een missietekst op die verouderd is of waarvan men zelf niet goed weet...
26 maart 2021
Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis
Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals...
19 maart 2021
Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden
Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord? ...moment, ik zoek het even...
12 maart 2021
Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?
Onze favoriete workshop? Journey mapping! In kaart brengen wat de klant effectief meemaakt tijdens zijn of haar traject met een organisatie, het is vaak een eye-opener voor vele bedrijven. Maar waarom doe je dat eigenlijk? Wat brengt het je op, hoe begin je er aan en waar moet je op letten?
22 februari 2021
De klant centraal of de medewerker centraal?
Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal? Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt...
28 januari 2021
Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.
Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science. Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met...
12 december 2020
Hoe klantgericht is je bedrijf nu en wat brengt de toekomst?
Een eenvoudige vraag, geen simpel antwoord Hoe klantgericht je bedrijf écht werkt, kan je niet in 1-2-3 berekenen. Er zijn namelijk ontzettend veel factoren die de globale klantgerichtheid van je onderneming en de bijhorende klanttevredenheid bepalen. Natuurlijk kan je het...
1 november 2020
Klantbeleving ABC: customer experience vakterminologie in mensentaal.
Klantbeleving optimaliseren: begrijp waarover je (mee)praat Persoonlijk heb ik een grondige hekel aan het overmatig gebruik van vaktermen. Heel wat bedrijven slagen er maar niet in om duidelijke, en voor iedereen begrijpbare taal te hanteren. En ook ik maak diezelfde...
25 september 2020
Klanttevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!
Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben...
1 augustus 2020
Customer experience, wat is dat nu eigenlijk?
De definitie van customer experience of klantbeleving luidt als volgt: “elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol dus, maar wél...