Klanten opvoeden, eenvoudiger gezegd dan gedaan of toch niet?

First things first: wat bedoelen we met klanten opvoeden?

Kan je klanten opvoeden? Om op die vraag te antwoorden duiken we wat dieper in de voorwaarde voor educatie. Met andere woorden: wanneer leren wij iets?

In de meeste gevallen als we er zelf een voordeel van inzien. Je wil bvb. een nieuwe taal leren om promotie te kunnen maken op het werk. Of je wil de regels van een nieuwe sport leren om beter te presteren.

Je voelt het al, mensen leren zelden iets tegen hun zin. Iedereen die ooit al een niet-gemotiveerd kind heeft proberen aan zijn huiswerk te zetten weet perfect wat ik bedoel. De vraag is dus, hebben je klanten zin om iets te leren en/of hun gedrag te veranderen? Hebben ze er voordeel bij?

Daarnaast is het belangrijk om stil te staan bij het feit dat jouw perfect uitgekiende bedrijsproces of klantervaring maar 0,000005 procent bedraagt van de klant zijn dag. Je kan je kinderen leren om de vaatwas te vullen omdat je het elke dag zal blijven herhalen. Je klant leren om een ingewikkeld platform te gebruiken dat hij maar 1x jaar nodig heeft? Dat zal vast niet zo succesvol blijken. Nabijheid en herhaling zijn wat mij betreft dus ook een voorwaarde voor educatie.

Nudgen: een betere manier van klanten opvoeden

Met de term klanten opvoeden moet je mijns inziens een beetje opletten. De lijn tussen goed bedoeld de klant helpen en ‘de dommere klant een lesje leren’ (echte uitspraak gehoord in de IT wereld) is nogal dun. 

Je voorkomt moeilijk dat de klant zich in deze dom gaat voelen en dus helemaal niet jouw goede bedoelingen als klantgericht ervaart.

Bij Customerry zijn we daarom nog al van van nudgen.

Nudgen, wat is dat eigenlijk?

Nudging is een concept dat afkomstig is uit de gedragswetenschap en verwijst naar het subtiel aanmoedigen van mensen om bepaalde keuzes te maken zonder hun vrijheid om te kiezen te beperken. Klinkt ingewikkeld?

Een paar voorbeelden die je zeker zal herkennen:

• Snoepjes op kinderoog-hoogte aan de kassa van de supermarkt
• De duurdere flessen wijn die op jouw ooghoogte in het rek staan
• Vuilbakken voor papier met enkel een smalle gleuf en een grijze kleur
• Verkeerslichten die op rood springen als je te snel bent in een zone 30
• Een kassakoopje op een webshop dat verschijnt wanneer je wil afrekenen

Dit principe kan je ook toepassen in jouw bedrijf. Door eerst goed te onderzoeken wat het voordeel van de gedragswijziging is voor de klant, en er vervolgens een proces aan te koppelen die je klant stuurt naar het door jouw gewenste gedrag. Klanten opvoeden lukt misschien niet altijd, maar met enkele nudging technieken kom je al een eind verder.

Tip: als je net als ik over dit onderwerp snel enthousiast bent, dan beveel ik je van harte het boek ‘de kunst van gedrag ontwerpen’ door Astrid Groenewegen aan.

3 praktische tips om de klant te laten doen wat jij wil

Customerry staat gekend voor zeer praktische en toepasbare adviezen. We sluiten dan ook dit blogartikel af met 3 concrete doe-acties om jouw klanten opvoeden eenvoudiger te maken.

Maak het voordeel voor de klant duidelijk

Simpel, maar o zo vaak vergeten. Zorg ervoor dat élke wijziging die je doet aan de klantzijde ook effectief een tastbaar voordeel voor de klant heeft. Is die niet te vinden, dan moet je jezelf afvragen wat je probeert te bereiken.

Jamaar Sarah, een nieuw CRM systeem heeft toch geen voordeel want de klant ziet dat niet? Nee, maar hij ziet misschien wel duidelijkere factureren, een online portaal of een beter overzicht van zijn aankopen bij jullie.

Toon, begeleid, doe het samen, leg uit, ervaar het zelf

Dit geldt voor alles waarvan je vandaag denkt ‘jamaar de klant moet gewoon leren luisteren en onze instructies volgen’. Ik nodig je uit om zelf eens, zonder al je voorkennis, je eigen instructies te volgen. Beter nog, zet je nieuwe medewerkers in om eens door die klant-ogen naar je bedrijfsprocessen te kijken. Is het écht duidelijk? Of is het voor jou duidelijk omdat je de binnenkant ook kent.

Make it fun!

Waarom denken we toch altijd dat klanten opvoeden of klanten iets laten veranderen saai hoeft te zijn. Maak het eens leuk? Een give-away voor de eerste 10 klanten die iets via je nieuwe portaal bestellen. Een leuke communicatie over je nieuwe telefooncentrale of ticketingsysteem. Een stevige saus storytelling over het waarom van je aangepaste proces of werking. Zorg ervoor dat de klant zich betrokken voelt én goesting heeft om mee te werken aan je nieuwe manier van werken.

Voorbeeldje? Yours truly kondigde ooit een nieuw ticketingsysteem aan door de uitleg in een Star Wars film te gieten. Wees maar zeker dat iederéén gezien had wanneer we van start zouden gaan.