Inspiratie rond klantbeleving omzetten in concrete acties? Zo pak je het aan!

Je kent het wel. Je zit op een event en volgt een keynote rond klantbeleving. Een straffe spreker laat je alle hoeken van de kamer zien en je voelt aan alles: verdorie, er is bij ons ook nog wat werk op gebied van onze customer experience! Je vertrekt dan ook boordevol energie; ideeën en inspiratie rond klantbeleving!

En dan… De telefoon rinkelt, de mailbox loopt vol en voor je het weet, zit je weer midden in de dagelijkse drukte. Die inspirerende inzichten en massa’s goede ideeën? Die belanden ergens onderaan de never-ending to-do lijst.

Een valkuil die we wekelijks zien bij zowel grote als kleine ondernemingen: inspiratie sessies volgen of zelfs organiseren zonder te bedenken hoe al die informatie verwerkt gaat worden tot concrete acties. 

Terwijl het net die vertaling naar de praktijk is die effectief het verschil maakt tussen “leuke ideeën” en echte impact op je klanten.

4 tips om inspiratie rond klantbeleving écht om te zetten in actie

Wil je het vanaf nu anders aanpakken? Dan neem je onze tips erbij, élke keer je aan inspiratie rond klantbeleving denkt. Of je nu start met het lezen van een boek rond customer experience, of je wil tijdens je jaarlijkse team event het thema klantgerichtheid in de kijker zetten, deze tips zorgen ervoor dat je effort effectief ook iets opbrengt.

1. Start met het doel in zicht

Voor je een boek leest / een podcast beluistert / een blog zoekt of een spreker boekt / een programma opstelt voor je team dag / ... Stel je jezelf vanaf nu altijd de vraag: 

Wat wil ik hiermee bereiken? Wat moet er aan het einde van deze dag anders of beter zijn in mijn organisatie? Wat wil ik dat mijn team meeneemt van dit moment? 

Noteer voor jezelf minstens 3 concrete doe-zinnen die op het einde van je inspiratiemoment moeten kunnen ingevuld worden. 

Tip: werk je met een externe partij, dan is dit een vraag die tijdens een intakegesprek zéker gesteld moet worden.

Zo kregen we zelf al eens de vraag om een dag rond klantgericht werken te organiseren voor een onderneming in de auto industrie. Hun vraag: breng inspirerende keynotes en ideeën rond klantbeleving bij ons binnen. Hun doelstelling? De neuzen van alle filialen in dezelfde richting zetten en concrete verbeter acties afspreken zodat klanten in elk filiaal dezelfde ervaring krijgen. Je voelt meteen dat dit niet klopt, toch?

2. Kies de juiste werkvorm

Afhankelijk van je sector en de mensen die rond je tafel zitten (en daar hoort de klant ook bij), is een standaard brainstorm oefening niet altijd de beste methode om ideeën te laten rijpen. Gebruik veel liever interactieve werkvormen om je mensen te laten horen / zien / voelen / … wat je klant effectief meemaakt. Denk aan interactieve customer journey oefeningen of gamification tools zoals de CX-Game. 

Dit dwingt je om te werken met herkenbare situaties uit je eigen bedrijf. Zo vermijd je boekskeswijsheid en praat je meteen over jullie realiteit. Het resultaat? Ideeën blijven niet vaag maar worden meteen een pak tastbaarder.

3. Voorzie tijd & ruimte voor je actiepunten

Plan je agenda niet te vol. Volg je een training of een inspiratiedag? Zorg dan dat je zelf tijd hebt om tussendoor zaken te noteren. Zelf hanteren we bij Customerry in sessies met klanten het "Parking-principe". Dit is een flipchart waarop we doorheen de dag allerhande issues noteren die operationeel moeten worden aangepakt. Bijvoorbeeld: onze telefonie flow zit niet goed bij de 2e doorschakeling. Heeft invloed op je klantbeleving; moet aangepakt worden én mag niet vergeten worden. 

Plan je een dag rond klantgerichtheid voor je team? Voorzie dan minstens voor de lunch al een moment om alle acties op te lijsten. Op het einde van de dag voorzie je minstens 30 minuten om al jullie inspiratie rond klantbeleving en keitoffe ideeën om te zetten in concrete acties.

Tip: vergeet niet dat een concrete actie ook een verantwoordelijke én een deadline heeft... ;-)

4. Hou het levend & make it fun 

Belangrijk, zowel voor jezelf als voor je team: zorg dat de goesting om er aan te werken blijft! Met andere woorden: laat de energie van die dag niet weglekken. Zorg dat je medewerkers en/of jijzelf herinnert worden aan hun engagement, zodat klantbeleving een blijvend thema wordt en niet iets dat je “een keer gedaan hebt”.

Je kan dit doen door een gadget, door leuke foto's, door een symbool te verbinden aan je ambities... of gewoon door je actielijst op te hangen in je bureau en een zonnetje te tekenen naast elke voltooide actie. Wees niet bang om '"te zot" te doen!