Klanten verrassen & verwonderen in Disneyland Parijs

Er was eens… een 8-jarige jongedame die droomde van prinsesselijk logeren en dineren in een écht kasteel. Gelukkig voor haar is haar meter naast klantbelevingsfanatic ook grote Disney fan.  En ja, dat ligt zeker en vast ook aan de liefde voor het klantbelevingsvak die Disney uitdraagt. Som durf ik al eens klanten verrassen met een dergelijke fieldtrip, maar deze keer nam ik mijn metekind en BFF mee, een zeer kritisch publiek!

Een sprookje over klantverwachtingen managen, vervullen en overtreffen

Disney is een gedoodverfd voorbeeld wanneer het over klantbeleving gaat. Dat is leuk, maar het impliceert ook dat de lat altijd hoog ligt. Om je een inkijk te geven in onze klantbeleving beschrijf ik hieronder per grote fase wat we als goed en minder goed hebben ervaren.

Fase 1: Van boeking tot aankomst

Laat ik maar meteen beginnen met een punt van kritiek: ik ben geen grote fan van het online boekingsproces. De website heeft zoveel opties en toeters en bellen, dat het onduidelijk is wat je nu precies wanneer kan boeken. Dat gezegd zijnde, eens geboekt krijg je doorheen diverse mails wél een duidelijk beeld van extra services en speciale acties. Ook knap: Disney verwittigt vooraf welke attracties in onderhoud zijn tijdens jouw bezoek, en managet hiermee de verwachtingen van de klant.

So far so good. De TGV trip vanuit Brussel verliep ook vlekkeloos en ook de bewegwijzering van uitstappen naar express balie in het station is on point. Een eerste keer écht onder de indruk in deze fase was ik van de man die ons verwelkomde aan die express check-in. Met bijzonder veel flair, enthousiasme en oprechte dienstbaarheid nam hij de tijd om alles uit te leggen en voegde hij zelfs al een vleugje magie (in de vorm van een tovertrucje) toe aan het eerste echte fysieke touchpoint. Een vlotte verwerking en één stuiterend metekind later konden we onze tocht richting het park aanvatten.

Fase 2: De parken ontdekken 

Wat mij betreft deliveret Disney hier keer op keer: de parken zijn kraaknet, de medewerkers steeds vriendelijk en behulpzaam en de magie loert om elke hoekje. Het was bijzonder ontroerend om deze plek voor de eerste keer terug door de ogen van een kind te zien. Je merkt zelf terug dingen op die je eigenlijk al niet meer als speciaal zag, heel fijn. Van de parade tijdens de opening tot een Winnie de Pooh knuffel moment, het was constant genieten.

Voor deze trip boekte ik ook enkele diners vooraf, waaronder een moment om met de prinsessen te lunchen. Hier zag ik nog een werkpunt qua timing. Meer dan 30 minuten wachttijd voor mensen met kleine kindjes is écht te lang, en ook de wachtruimte oogt naar Disney normen wat troosteloos. Wat extra stoelen voor de wachtende zwangere dames zijn ook de kost niet…

De ervaring zelf zit echter goed, want zowel het eten als de prinsessen zelf waren fenomenaal. Het is duidelijk, bij Disney weten ze goed hoe ze klanten moeten verrassen en geboeid houden.

Het viel ons trouwens ook op dat het eten in de parken vooruit gegaan is qua aanbod en kwaliteit. Veel vers, veel groenten en veel gezonde opties. Nu nog de koffiestandjes wat vroeger openen in de ochtend.

Fase 3: Cocktails, dineren en overnachten

Dé echte verrassing zat voor ons in het vernieuwde Disneyland hotel. Ja het is luxe en gloednieuw, de kamers zijn ruim en comfortabel, en uiteraard straalt het grandeur uit, maar dat maakte de beleving niet.

De receptie op kindermaat, inclusief een sprookjesboek waarin het hotel voorgesteld wordt… Een schot in de roos.  Zeker wanneer elke staffmember een buiging maakte toen onze 8-jarige prinses Belle passeerde. En wat te zeggen van de Fleur de Lys cocktailbar, waar kinder mocktails op een zilveren schotel met handschoenen en een wolkje huisparfum worden geservereerd? Het is in één van deze 100’en kleine details dat Disney het verschil maakt en de prijs rechtvaardigt. Mensen trainen om op dit niveau met klantbeleving bezig te zijn, daar kruipt nu eenmaal tijd en geld in.

Fase 4: Wat is er blijven hangen een paar maand nadien?

Eerlijk? Het totaalplaatje vooral. Het was lang geleden dat ik nog eens echt als ‘gast’ het park bezocht. Mijn mooiste moment was het avond diner in het hotel. Prachtige ruimtes, bijzonder aandachtig personeel maar vooral Goofy, Minnie en Mickey die hun tijd namen om de aanwezige gasten te entertainen. Niet snel snel een foto of 2, maar dansen en mopjes maken met de crew en dinergasten. Je voelde op dat moment echt het “be our guest” principe tot leven komen. Daarnaast was ik onder de indruk van hoeveel stappen ze zetten in effortless klantbeleving. Akkoord, je betaalt er vaak extra voor, maar ze doen het dan ook écht goed. Van koffers droppen tot à la minute fastpassen voor een specifieke attractie, het werkt gewoon goed. Je klanten verrassen is één ding, ervoor zorgen dat ze maanden nadien nog glimlachend terugdenken aan hun bezoek, dat is voor mij de échte kunst in customer experience.

Tot slot: 3 Disney principes die ook jij kan toepassen rond klanten verrassen

Denk je nu, allemaal tof maar hoe kan ik als KMO daar ook iets mee? Ga aan de slag met deze 3 meteen toepasbare principes.

De klantreis als basis voor alles

Hoewel het principe rond klanten verrassen vaak voelt als iets ad hoc, weet Disney maar al te goed wat ze wanneer doen. Waarom? Omdat ze hun klantreis goed in kaart hebben. Ze weten precies wat hun gasten op elk moment ervaren en wat hun wow-momenten zijn. En daar spelen ze handig op in.

To do voor jouw organisatie: Breng je klantreis in kaart!

Vrijheid om naar goeddunken te handelen

“You got to show the cast members (Disneytaal voor medewerkers, SB) what the dancefloor is and you got to play the music. But don’t tell them how to dance.” 

Het is één van de Disney principes rond omgaan met gasten. Simpel gezegd: leer je mensen wat jij bedoelt met gastvrijheid, klantgerichtheid en klantbeleving, maar laat de ‘hoe’ aan hen over.

To do voor jouw organisatie: Ga eens na waar jullie zich bevinden? Te veel of te weinig processen? En zijn die processen zo gemaakt dat je medewerkers ruimte hebben om af te wijken waar nodig of niet? Kénnen je mensen het grotere plaatje of focussen jullie nog te veel op meetbare details?

Investeren in cultuur en opleiding loont altijd

Bij Disney krijgt iedere medewerker 5 (!) volle dagen onboarding voor de eerste stap op de werkvloer wordt gezet. Nu weet ik best dat dit niet haalbaar is voor alle bedrijven, maar meer dan een ontvangstbrochure en inlogcodes is toch aan te raden.

To do voor jouw organisatie: Hebben jullie een duidelijke uitleg rond cultuur, waarden, beleving op maat van nieuwe medewerkers? En zo ja, hoe breng je die boodschap over? Test vooraf in hoeverre je medewerkers belangrijke skills zoals klantgerichte communicatie onder de knie hebben. Of train je mensen om daarin te excelleren.

De ultieme tip

Voor je je eigen bedrijfsprocessen onder de loep neemt, is een bezoek aan Disneyland écht aan te raden. Kijk rond, laat je verrassen en inspireren en ga met volle goesting aan de slag om jouw lat nog horen te leggen. Neem vooral een kleine prins(es) mee, want de waarheid komt uit een kindermond. Wedden dat die kleine critici de wow-momenten én de verbeterpunten onmiddellijk opmerken?