ProMove staat op het kruispunt tussen veiligheid en beleving.

Wie is ProMove?

Met ruim 25 jaar ervaring in het geven van rijvaardigheidopleidingen is de missie van ProMove nog steeds het terugdringen van het aantal verkeersslachtoffers. Gepassioneerde coaches leren je wagen onder controle houden op een nat of glad wegdek, maar het gaat veel verder. Veilig rijden draait niet enkel om sturen, remmen, kijken en gas geven. Het gaat over bewustwording en sensibilisering aangedreven door het empathisch vermogen en het enthousiasme van de instructeurs. Bij ProMove ben je geen nummertje in de rij, maar een mens met specifieke behoeften en doelen, waardoor een klantgerichte aanpak en klantluisteren erg belangrijk zijn. 

De CX-uitdaging? Klantervaring verbeteren! 

“Hi Sarah, hoe kunnen we klantbeleving in ons bedrijf naar een hoger niveau tillen en ons team klantgerichter maken?” Dat was, in het heel kort, het vraagstuk van Chris en Annelien, respectievelijk zaakvoerder en teamdirigent bij ProMove. De grootste uitdagingen? Een zeer divers doelpubliek, gaande van particuliere klanten, bedrijven tot kersverse chauffeurs die het verplichte ‘terugkom-moment’ moeten volgen en een groep van freelance-lesgevers, die op vier verschillende oefenterreinen, functioneren zonder supervisie. Hoe kunnen we al die klantsegmenten persoonlijk bedienen, en dit zonder de consistentie en onze eigen waarden uit het oog te verliezen?

De missie? Klantervaring verbeteren en klantenbinding vergroten mét maatschappelijke impact

Bij Customerry hebben we een dikke boon voor bedrijven die een maatschappelijke impact realiseren. Niets mis met goed je boterham verdienen, maar als je dat kan doen terwijl je de wereld een beetje mooier (of veiliger) maakt, worden wij daar alvast helemaal warm van. Het spreekt dus voor zich dat ik meteen enthousiast was na het lezen van de klantgerichte ambities van ProMove. Maar hoe start je aan dit vraagstuk?

Naar een nog betere klantenbinding bij ProMove met de Customerry aanpak

Luisteren naar de klant en begrijpen wat precies de noden zijn, waren voor mij het aller-, allerbelangrijkste om een project om maat uit te werken en daaraan een correcte offerte te koppelen. De klantenbinding verbeteren start immers met goede afspraken maken en duidelijke verwachtingen scheppen. Pas als daarvoor een akkoord is, duiken we in de praktijk.

Stap 1: Als CX-expert kom je al eens ergens...

Omdat het klantenbestand van ProMove zo divers is, ging ik van start met het volgen van een aantal sessies op de verschillende locaties. Zo kon ik uit eerste hand ervaren wat hun klant zelf ook ervaart. Uiteraard let ik bij dergelijke volgmomenten niet enkel op mijn eigen ervaring en beleving, maar ook – en vooral – op die van mijn medecursisten. Na enkele sessies hadden we hierdoor al een mooi lijstje van potentiële verbeteracties.

PS: Zoals je kan zien in de video, kon ook yours truly nog wat leren van de ervaren coaches bij ProMove. Een rijvaardigheidstraining om de X-aantal jaar is dus een absolute aanrader voor iedereen!

Stap 2: Klantervaring verbeteren start met begrijpen

Volgende stap? Een interactieve workshop met het “vaste” ProMove-team. Tijdens de workshop bekeken we onder meer welke fricties klanten ondervinden, hoe we deze kunnen aanpakken en wat we daarvoor nodig hebben. Verder kreeg het volledige team een up-to-date inzicht in wat de klantverwachtingen vandaag zijn, en hoe je daar handig kan op inspelen.

“Sarah heeft ons gewezen op enkele belangrijke aandachtspunten, waardoor ik mezelf na tal van kleine ingrepen intussen een belevingsstrateeg mag noemen”  zegt Annelien. “Ik bekijk alles nu door de ogen van de klant en zoek continu naar manieren om de beleving te verbeteren, en ik doe dit helaas ook op iedere andere plaats (hotels, restaurants,…) waar ik kom. Er is nog veel werk voor Customerry”. “Bij ProMove hebben we vooral de stress van deelnemers onderschat voor aanvang van een sessie. Ze komen in een nieuwe omgeving, voor een spannende beleving, dus moesten we de klanten beter begeleiden en vooral geruststellen”.

De inschrijvingsprocudure werd onder de loep genomen en bijgestuurd. Deelnemers ontvangen nu naast de essentiële praktische informatie ook, enkele opwarmertjes, handige GPS- en parkeerinstructies, filmpjes met nuttige info,… zodat de stressfactor reeds geminimaliseerd wordt voor ze bij ProMove binnenstappen.

De verwelkoming wordt versterkt met bordjes “Leuk dat jij er vandaag bent” en de onvoorspelbaarheid van slecht weer wordt minder erg door een sticker op de paraplubak. De lunch wordt opgesmukt met een quote en af en toe wordt er een leuk extraatje voor de klant (gebak, ontbijtkoeken,…) voorzien.

Is er een deelnemer jarig, dan krijgt hij/zij een grappig filmpje in de mailbox en komt een deelnemer op deze bijzondere dag naar de cursus, dan staat dit in het rood op de deelnemerslijst. Zo kunnen de freelance-lesgevers een kaartje met felicitaties afgeven. Een extraatje, gewoon omdat het kan!

Na een sessie ontvangt een deelnemer een bedankt mailtje met de vraag om feedback te geven. Hiermee evalueren we de klantbeleving. Waar nodig sturen we bij om de klantervaring (nog) te verbeteren.

Stap 3: Bijleren, tijd nemen, keuzes maken én focus houden

Resultaat van de workshop en het klantbelevingonderzoek? Een stevige to do lijst met zowel operationele actiepunten als te maken strategische keuzes. Één van de werkpunten voor deze organisatie was het duidelijk maken van de organisatiewaarden, waardoor ze niet alleen het vaste team, maar ook alle freelancers blijvend kunnen begeesteren met een klantgerichte aanpak. Tussendoor kwam Annelien nog even een opleiding volgen rond klantgerichte cultuur bouwen, precies wat ze nodig had om deze stevige opdracht verder uit te werken en een kader te scheppen waarbinnen haar team kon werken.

Stap 4: Alle neuzen enthousiast én in dezelfde richting zetten

Of ik een leuke activiteit kon bedenken om die vernieuwde waarden over te brengen naar het volledige team? Uiteraard zei ik ja! Even later bleek dat de activiteit op mijn eigen huwelijksdag viel.... Whoops! Gelukkig kon ik rekenen op de hulp van CX-experte Els, die met veel enthousiasme de CX-game uitrolde voor het volledige ProMove-team. Resultaat? Dat lees je hieronder in de woorden van het ProMove-team!

“Leuk om eens in een andere setting van gedachten te wisselen met collega’s.”

“De opdrachten van het spel werden goed afgestemd op de specifieke problemen waarmee we worstelden.”

“Je leert de collega’s op een andere manier kennen en begrijpt nu beter waarom ze op de werkvloer bepaalde dingen anders doen.”

“Op een minder formele en speelse manier komen serieuze topics aan bod, die je toch aan het denken zetten.”

En nu? Klantervaring verbeteren stopt toch nooit?

Klopt helemaal. Het zal je dan ook niet verbazen dat de meeste Customerry klanten regelmatig terug aankloppen om één of meerdere stukken uit de customer journey opnieuw onder de loep te leggen. Zo herwerkte het ProMove-team in samenwerking met Dieter van Digital Bakery de volledige online customer journey. En die mocht ik uiteraard opnieuw uittesten als klant!  Trouwens, eerlijk is eerlijk, ook na een project kan ik het vaak niet laten om klanten interessante info of mooie voorbeelden door te sturen. Zo blijven we elkaar inspireren om het nog beter te doen.

Waarom kiest ProMove voor Customerry?

Sarah heeft zich onmiddellijk ondergedompeld in ons bedrijf en onze aanpak. Dit was heel belangrijk en een absolute meerwaarde voor het verdere verloop van het traject. Ze lost met haar vakkennis en ervaring de specifieke vraagstukken op en geeft in iedere stap van het traject nuttige tips en advies. Gedurende het hele traject mochten we vragen naar suggesties en verbeterpunten, gaf ze feedback op social posts, stuurde ze motiverende berichtjes en moedigt ze ons aan om het vol te houden of nog verder te verfijnen! 

Haar presentaties en rapporten vult ze aan met een literatuurlijst waaruit je, als klant, nog meer inspiratie kan halen. 

- Annelien - 

Het valt ook op dat het hele team vaker het woord klantvriendelijk of klantbeleving in de mond neemt. Met een score van 9,3/10 bevestigen klanten dat we goed bezig zijn, maar we proberen dagelijks nog verbeteringen aan te brengen en de kwaliteit te verhogen want 9,3 op 10 is natuurlijk nog geen 10 op 10. 

Tot slot: de klantgerichte ProMove troeven op een rijtje!

Bij ProMove…

• voorzien we voldoende tijd om zelf te oefenen, maar kan je ook leren uit de fouten van andere deelnemers
• vinden we een persoonlijke aanpak heel belangrijk, van ontvangst tot debriefing
• zoeken we een klantvriendelijke oplossing voor iedere specifieke wens
• willen we steeds professioneel en kwalitatief naar buiten komen
• hechten we erg veel belang aan de feedback van klanten
• wint veiligheid altijd!

Extra: klantervaring verbeteren, ook wanneer je het proces niet in handen hebt!

Voor wie het terugkom-moment niet kent: dit is een opgelegde vorming van de Vlaamse Overheid voor nieuwe bestuurders. Er is één nadeel aan dit verhaal voor de aanbieders van dit model. Het draaiboek van dit terugkommoment laat immers geen centimeter ruimte voor enige creatieve vrijheid. Begrijpelijk aangezien deze opleiding door de overheid verplicht en gesubsidieerd wordt, maar lastig om dan je deelnemers net dat extraatje te geven. Wat kan je dan toch doen om ook hier de klantbeleving te verbeteren? In de eerste plaats: luisteren. Wat bleek immers? Wij, als ervaren chauffeur, onderschatten de stress en angst van deze deelnemers. Hiervoor ruimte maken door correct te communiceren en tijd te maken om te luisteren, maakte al een wereld van verschil. En daarnaast kristalhelder communiceren over alle bepalingen waaraan een deelnemer dient te voldoen, zodat deze vaak jonge chauffeurs daar al geen stress moeten over hebben.