Klantbeleving in kaart brengen bij AXS Guard met het oog op groei

5 april 2024

Wie is AXS Guard?

AXS Guard is een Belgische cybersecurity specialist die sinds 1996 bedrijven helpt om veilig te connecteren met het internet en ze te beschermen tegen cybergevaar.

Dankzij de Managed Cybersecurity Services van AXS Guard kunnen klanten focussen op hun eigen vakgebied zonder zich zorgen te maken over hun online beveiligingsstrategie! De all-in-formules bieden een complete, performante en gebruiksvriendelijke cyberbeveiliging. Want wie wil er niet zorgeloos door de cyberspace huppelen?!

De CX-uitdaging? De klantbeleving in kaart brengen in het kader van verdere groei

‘Sarah, wij zijn van een product business naar een services business aan het evolueren en voelen dat we in het kader daarvan méér voor onze klanten kunnen en willen betekenen. Kan jij ons hierbij helpen, denk je?’ Dat was, kort gezegd, het vraagstuk van Alex en Dan, respectievelijk zaakvoerder en sales manager bij AXS Guard. Een uitdaging die daarmee gepaard ging, was het capteren en inzichtelijk krijgen van klanten feedback, om op die manier gerichte acties te ondernemen in functie van toekomstige groei. Wat wil de klant nu en in de toekomst? Hoe kunnen we die noden het best capteren? En hoe kiezen we dan de beste opties uit die feedback?

Back to and love: de IT-wereld

Bij Customerry hebben we iets met de IT-wereld. Niet moeilijk, als je weet dat leading lady Sarah een 10tal jaren carrière heeft gemaakt in deze sector. Van software voor de zorgsector over ERP-pakketten, tot een internationale cybersecurity partner. We durven zeggen dat we een stevig woordje ‘ICT’s kunnen meepraten. Het spreekt dus voor zich dat het enthousiasme groot was vanaf gesprek 1 met team AXS Guard.


AXS Guard klaarstomen voor groei: de Customerry aanpak

Luisteren naar de klant en begrijpen wat precies de noden zijn, is altijd stap 1 om een project op maat uit te werken en daaraan een correcte offerte te koppelen. De klantbeleving in kaart brengen, dat start immers met goede afspraken maken en duidelijke verwachtingen scheppen. Zijn alle partijen akkoord met deze aanpak? Dan gaan we meteen aan de slag.

Stap 1: Binnen beginnen om buiten te winnen

Je kan naar mijn mening niets zinnig vertellen over hoe een optimale klantbeleving er bij een organisatie moet gaan uitzien, zonder een degelijk intake onderzoek. Met andere woorden: de huidige klantbeleving in kaart brengen. Om dit te doen starten we ook bij AXS Guard met de Customerry scan, ons eigen ontwikkeld format om te bepalen hoe klantgericht een bedrijf vandaag al werkt. Op basis van deze scan leveren we een stevig adviesrapport af, waarbij we zowel structurele zaken adviseren (zoals het implementeren van een klant-luister-plan), maar ook quick wins meegeven. (Bijvoorbeeld: een bepaald formulier op een site dat niet of suboptimaal werkt, een automatisch berichtje dat duidelijker kan voor de klant,  enz…)

De scan die Sarah deed is een waardevolle tool gebleken om de klantbeleving in kaart te brengen. Het hielp ons om de knelpunten te identificeren en concrete verbeteringen te identificeren.  Van eenvoudige zaken zoals een formulier op de website dat niet werkt tot meer complexe zaken zoals de onboarding van een nieuwe partner. 

De scan heeft ons ook geholpen om te begrijpen wat de belangrijkste factoren zijn die de klanttevredenheid beïnvloeden. Dit heeft ons geholpen om onze prioriteiten te stellen en onze inspanningen te richten op de gebieden die de grootste impact hebben.

Dan Verbruggen - sales & marketing director

Speciaal voor AXS Guard organiseerden we in deze fase ook een kick-off dag met het voltallige team, om samen al een eerste maal na te denken over wat klantbeleving nu precies betekent, en hoe de toekomst er mocht gaan uitzien voor de klant én de eigen medewerkers.

klantbeleving in kaart brengen

Stap 2: Waarden definiëren en keuzes maken met het leiderschapsteam

AXS Guard is een organisatie met een mooie geschiedenis. De cybersecurity specialist zag in 1996 voor het eerst daglicht en werd in 2007 overgenomen door multinational Vasco. In 2017 werd echter besloten om opnieuw een wendbare KMO te worden: de wegen met Vasco scheidden. Gedurende die periode, werd ook het operationeel leidinggevende team groter. Na ons adviesrapport beslisten we samen met het management om 2 dagen diepgaand stil te staan bij de volgende stappen. De klantbeleving in kaart brengen, dat is in de eerste plaats ook keuzes maken. Welke waarden behouden we? Klopt onze ‘tone of voice’ nog met wie we zijn geworden en wat we willen uitstralen? Hoe kunnen we ook intern professionaliseren?

Als extraatje mocht ik voor het team ook een Behaviour maps’ sessie organiseren in samenwerking met Tom Kellens. Je kan dit zien als een next-level DISC-sessie, waarbij je inzichten ontvangt over verschillend gedrag en communicatiestijlen op de werkvloer, om van daaruit de onderlinge samenwerking verder te optimaliseren.

klantbeleving in kaart brengen met behaviour maps

Stap 3: Duidelijkheid scheppen doorheen de organisatie

Duidelijkheid scheppen over welke waarden van toepassing zijn en vooral hoe die waarden tot uiting kunnen gebracht worden ten opzichte van de klant, werd onze volgende stap. Niet dat die informatie nog nooit gekend was, maar iedereen die in customer experience (of zelfs in management) werkt kan beamen dat herhaling dé basis is voor een succesvol project. ☺ Op basis van de sessies met het leiderschapsteam, boksten we een opvolgsessie in elkaar voor het volledige team.

Zaakvoerder Alex schepte duidelijkheid rond de missie, visie alsook de klantwaarden en de bedrijfsdoelstellingen. Wij vanuit Customerry vulden de sessie met plezier aan met een gezamenlijke customer journey oefening. Zo brachten we als team de volledige klantreis van prospect tot ingebruikname in beeld. Deze sessies zijn ALTIJD leerzaam, ook al denk je: ‘maar dat is toch de logica zelve?’ ☺ Er zijn zoveel stappen of zaken die de klant ziet, of net niet ziet, waar jij vanuit het bedrijf al lang niet meer over nadenkt.

Het is belangrijk gebleken om alle collega's te betrekken bij de oefening. De customer journey oefening was effectief een eye-opener voor de teamleden die niet rechtstreeks bezig zijn met klanten en partners. Het heeft ze geholpen om te begrijpen hoe zij onze onboarding ervaren. Voor mezelf en het sales team was het nuttig om de customer journey ook vanuit het perspectief van de klant te bekijken. Het heeft geleid tot een aantal nieuwe inzichten en ideeën.

Dan Verbruggen 


Stap 4: Een doorgedreven klant-luister oefening

De klantbeleving in kaart brengen, dat doe je uiteraard niet zonder ook de klant zijn mening te kennen. We organiseerden daarom, voor de 1e maal, een relationele bevraging bij zowel de eindklanten als de AXS Guard partners.

Voor je nu denkt, ‘oh nee, toch geen vragenlijst hé?!’. Bij Customerry zijn we allergisch aan slecht opgestelde surveys, en mogen onze klanten dus op een meer dan kritisch oog rekenen op dit gebied. We bouwen enquêtes die kort maar krachtig zijn. We vragen alleen zaken die er écht toe doen en vervelen je niet met informatie die we al hebben. En tot slot, leggen we duidelijk uit waarom we bevragen en wat we wanneer met jouw feedback zullen doen. Resultaat? Response rates die vaak boven de 40% liggen.

Resultaat van de oefening? AXS Guard heeft duidelijk véél ambassadeurs onder de huidige klanten. We lazen mooie woorden en zeer constructieve feedback naar de toekomst toe. Altijd fijn om die resultaten dan met het team te mogen delen!

klantbeleving Baarbeekhoeve

Tussendoor: operationele support waar nodig

Wat het grootste verschil is tussen onze aanpak en een meer klassieke consultancy aanpak? De operationele support waar je kan op rekenen gedurende het volledige traject. Dit is dan ook één van de voornaamste redenen waarom KMO’s graag met ons in zee gaan. Mee nadenken over automatische templates voor je ticketing systeem bijvoorbeeld, of bekijken hoe je vanuit customer service beter omgaat met aanvragen voor consultancy. We hebben die kennis, dus we schenken ze graag aan onze klanten. Zo besparen we je ook wat kostbare tijd om het allemaal wel even zelf te doen of uit te zoeken.


Stap 5: Klantgericht communiceren: wie het oefent kan het leren

Aan het einde van quasi elk Customerry project nemen we de tijd om een zeer onderschatte skillset aan te scherpen, nl. klantgericht communiceren. De klantbeleving in kaart brengen is uiteraard belangrijk, maar deze kunnen inschatten en managen nog veel meer. Het team van AXS Guard stuurde vooraf enkele cases in, en op basis daarvan zorgden we voor een volle dag opleiding, oefeningen en tips en tricks rond klantgerichte communicatie. Dit alles op een inspirerende locatie met dank aan Chocola-tuti, die het team verwende met een warme ontvangst en verrukkelijke brainfood tussen het oefenen door. 

klantenervaring chocola-tuti


De klantbeleving in kaart brengen voor AXS Guard: wat bracht dat nu effectief op?

Goeie en terecht vraag! Lees hieronder wat de klant er zelf over te vertellen heeft:

De begeleiding van Sarah in dit traject is erg waardevol: er zijn zoveel zaken in de customer journey die je als vanzelfsprekend doet, maar wanneer je die helemaal gaat ontleden, dan zie je dat er veel kleine elementen naar boven komen, die soms wel extra aandacht kunnen gebruiken. Het houdt je scherp als onderneming en het toont welke impact je als individu kan maken door kleine zaken aan te passen. Kleine aanpassingen kunnen een groot verschil betekenen in je klantgerichtheid en je klantbeleving. De klantbevraging gaf dan weer aan dat onze klanten over heel veel zaken heel tevreden zijn. Dat is méér dan een opsteker; we zijn super trots dat wij een team hebben dat samen zorgt voor deze mooie resultaten.

Ellen Le Beer, Marketing Manager bij AXS Guard.


Tot slot: de componenten van het AXS Guard DNA op een rijtje.

Klanten en partners begeleiden ze bij AXS Guard graag van A naar Zorgeloosheid! De klanten vertellen zelf hoe de AXS Guard chromosomen hen daar een handje bij helpen:

  1. Kwaliteit: “AXS Guard levert niet alleen kwaliteitsvolle producten, maar ook de bijbehorende services zijn ‘top notch’.“
  2. Betrouwbaarheid: ”Op AXS Guard kan je rekenen, zowel op de producten als op de mensen. Ze zeggen wat ze doen en ze doen wat ze zeggen.”
  3. Eenvoud: “AXS Guard heeft een no-nonsense aanpak. Wat een gemak dat je snel en door lokale experts geholpen wordt.”
  4. Flexibiliteit: “Wij zijn al heel lang AXS Guard partner. Ze groeien met ons en komen met oplossingen die passen bij veranderende behoeften.”


21 juni 2024

Klanten ontzorgen én woondromen realiseren? Tifre bewijst dat het kan!

Het is met stip dé sector waarvan mijn kennissenkring altijd zegt: "daar is nog véél werk hoor ". Maar ja, moeilijke sector, te weinig personeel, altijd miserie met het weer enzoverder. Les excuses sont fait pour s'en servir zeg ik. Het bewijs? Deze prachtige klantencase van renovatie expert Tifre.

Klantervaring verbeteren bij ProMove

Het startpunt van deze case was mystery shopping. De inzichten werden gebundeld en gedeeld in een workshop op maat. Dankzij die aanpak kon het ProMove-team verder met hun intern project om de klantbeleving te verbeteren. Resultaat? Zonder twijfel de meest klantgerichte rijvaardigheidstraining op de markt!

close

{{ popup_title }}

{{ popup_close_text }}

x