Waarom de zomer het ideale moment is om je klantgerichte processen aan te pakken

De kost van een ontevreden klant

Als volleerd brandweerman spring je van interne escalatie naar ontevreden klant en los je de hele dag operationele brandjes op. Terwijl je de zomer zou kunnen gebruiken om structureel wat dingen aan te pakken, weet je niet hoe of waar te beginnen. Ondertussen groeit het bedrijf verder, komen er nieuwe medewerkers en klanten bij en lijkt het alsof je harder moet werken dan ooit. Bovendien voel je dat klanten makkelijker weggaan of sneller ontevreden zijn dan vroeger. Misschien hoorde je al eens een klant zeggen: "de service is toch niet meer hetzelfde hé". Je wijt het aan de drukte maar eigenlijk weet je dat het ligt aan gebrekkige processen.

Denk je nu, zo is het bij ons helemaal niet. Stel jezelf dan eens de volgende vragen:

1. Welk probleem heb jij de voorbije maanden minstens 4x opgelost en blijft terugkomen? 

2. Wat kost je dat? Aan tijd, interne frustraties, lastige gesprekken, rendement en vooral ook aan energie? Om van reputatieschade nog maar te zwijgen.

Dat klinkt (helaas) pijnlijk herkenbaar

Van brandweerman naar blije-klanten-maker

De oplossing zit niet in harder werker, maar net in bewust tijd nemen om procesmatig naar de uitdagingen van vandaag te kijken. Alleen, dat lijkt altijd de start van een lang en zwaar traject en daar heb je geen zin én geen tijd voor. Jij wil nu actie ondernemen zodat jij en je team in het najaar niet harder, maar slimmer werken aan je bedrijfsdoelstellingen. 

Goed nieuws, want dat is precies waar wij bij Customerry goed in zijn. Snel de essentie zien van jullie specifieke uitdagingen, om vandaar pasklare oplossingen uit te werken die niet alleen zorgen voor een hogere klanttevredenheid, maar ook je interne werking optimaliseren. Speciaal voor slimme ondernemers en teamleiders die deze zomer écht stappen willen zetten, bieden we 2 pakketten aan die jou niet 1, maar 3 stappen vooruit zetten voor het najaar.

Resultaat? Tevreden klanten, gelukkige medewerkers en een bedrijf dat in het najaar klaar is voor extra groei en meer marge op het einde van de rit.

En omdat we nu éénmaal een boon hebben voor ambitieuze slimmeriken, krijg je van ons €350 zomerkorting voor elke bestelling tussen 1 juli en 31 augustus. 

Je kiest uit deze twee oplossingen, die je nu trouwens scoort aan een voordeelprijs:

1. STRATEGIE: je klantreis in kaart brengen met een aantal mensen

2. ACTIE: een opleiding klantgericht communiceren voor iedereen

Hieronder lees je wat dit precies inhoudt. Wil je meteen de koe bij de horens vatten en beide oplossingen combineren, dan combineer je ook de korting. Extra voordeel en extra impact.

1. Workshop: je klantreis in kaart brengen én optimaliseren

Veel klachten en ontevreden klanten ontstaan niet omdat je team hun best niet doet, maar omdat het voor de klant niet duidelijk is wat ze wel of niet mogen verwachten. Jij ként je proces van binnen en van buiten. Voor klanten voelt dat vaak anders, met als gevolg veel onnodige vragen en tijdsverlies.

In deze workshop brengen we samen de klantreis in kaart. Van eerste contact tot opvolging, levering, uitvoering of nazorg.

Wat je precies mag verwachten:

• Intake gesprek met Sarah of Céline
• Workshop 1: de huidige klantreis in kaart brengen
• Workshop 2: pijnpunten omzetten naar actieplan & toekomstige klantreis 
• Alle documentatie, werkdocumenten aangeleverd in 1 helder plan van aanpak
• Follow up call na traject om vooruitgang te checken en eventueel bij te sturen waar nodig

2. Opleiding: klantgericht communiceren op maat van jouw team

Sterke klantbeleving zit niet alleen in klantgerichte processen, maar ook in hoe je communiceert. Niet alleen de wat is belangrijk, ook de hoe. Wat zeg je wanneer iets vertraging heeft? Hoe blijf je rustig bij een boze klant? Wat als iemand geen 'nee' wil horen? Enzoverder.

Tijdens de training klantgericht communiceren werken we aan praktische communicatie skills die je team elke dag nodig heeft, maar dan wel op maar van jouw bedrijfsnoden. Geen standaard skills oefenen, wel herkenbare situaties, concrete zinnen en duidelijke handvaten.

• Intake workshop met het management
• Opleiding ontworpen op maat van jullie noden
• Dagopleiding klantgericht communiceren voor een groep van max 12 personen
• Follow up call enkele weken na de opleiding om vooruitgang te checken en eventueel bij te sturen
• Alle documentatie, werkdocumenten en een handige one-pager na de opleiding met belangrijkste tips en tricks

Het antwoord op al jouw excuses om dit niet nu aan te pakken. 

De zomer is helemaal niet het slechtste moment om structureel te werken, integendeel. Voor veel KMO's is de zomerperiode zelfs het beste moment, omdat de operationele druk in veel sectoren wél wat afneemt. Hoor je nu één van de volgende 3 tegenargumenten in je hoofd? Sta me toe om ze alvast tegen te spreken, uit liefde voor de je klanten ;-) 

Ja maar, al onze mensen nemen dan verlof.

Ja, dat klopt. En dan? Sorry, maar niet iedereen is vijf maanden met vakantie. En als je bedrijf alleen iets kan inplannen wanneer honderd procent van de mensen beschikbaar is, dan heb je geen zomerprobleem. Dan heb je een capaciteit of mandaat probleem. Kan je geen 10 mensen missen een dag? Dan splits je het op in 2x5 een halve dag, of eender welke andere constructie. 

Ja maar, we moeten het toch allemaal samen doen, aan klantgerichtheid werken? 

Moeten we dat echt? Of gebruiken we “iedereen moet erbij zijn” vooral als excuus om niets te moeten kiezen. De meeste KMO's kunnen structuur en visie rond klantbeleving uitzetten met minder dan 5 mensen in de ruimte. Niet elke beslissing heeft een plenaire processie van Echternach nodig. Net zoals niet elke opleiding moet wachten tot de de stand van de sterren, de agenda’s en schoolvakanties perfect uitgelijnd zijn.

Je maar, we verdienen toch ook even rust? 

Uiteraard! En waarom ben je zo aan die rust toe? Omdat je het hele voorjaar in brandblus-modus hebt gestaan. En nu 4 weken de stekker eruit, om dan wat te doen? Je brandblussers terug te vullen voor Q4? 

Wat als rust ook kan komen uit het feit dat je bewust bezig bent met de operationele pieken die er dit najaar aankomen, zodat jij én je team met een gerust hart kunnen zeggen: het gaat een druk najaar worden, maar we kunnen dat aan. 

Bovendien zie ik in veel organisaties tijdens de zomer gewoon extra problemen ontstaan. Klanten stoppen immers niet met klant zijn tijdens hun vakantie. Ze bellen nog altijd. Ze mailen nog altijd. Ze vullen nog altijd je contactformulieren in. Alleen moeten ze nu (nog) langer wachten op antwoord en is er misschien helemaal niemand meer die écht eigenaarschap neemt. Ah nee, want diegene is toevallig 3 weken op verlof. En er was geen proces om dat over te dragen, whoops... 

Conclusie: de zomer legt vaak extra pijnlijk bloot hoe klantgericht een organisatie écht is.

Wanneer het druk is, verschuilen we ons achter de drukte. Wanneer het rustig is, verschuilen we ons achter de verlofperiodes. En zo is er altijd wel een reden om niet te werken aan wat beter moet. En laat de de komende maanden daar nu niet wél de moment voor zijn. 

Want “dat is voor na de zomer” klinkt misschien logisch, maar als je eerlijk bent weet je nu al dat je in december nog steeds niet hebt aangepakt wat eigenlijk al lang dringend is. 

Sarah weet heel goed wat ze vertelt. Zij spekt haar verhalen met praktische voorbeelden. Zij zet je aan om je klanten een  beleving te geven. Ze geeft je echt goesting om aan de slag te gaan met alles

VOKA-deelnemer

Je voelt aan alles wat ze vertelt dat Céline veel ervaring heeft met sales en customer experience. Het is niet enkel een inspirerend praatje, ze weet écht waarover ze praat"

Sales director na keynote over klantbeleving

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen de Klantreis Workshop en de training Klantgericht Communiceren?

De workshop rond klantreizen focust op je proces: hoe loopt de klant doorheen je bedrijf en waar ontstaan fricties? De training klantgericht communiceren focust op het gedrag en de gesprekken van je team: hoe communiceren medewerkers met klanten, zeker wanneer het moeilijk wordt?

Moet de sessie plaatsvinden vóór 31 augustus?

Nee. Je moet je sessie boeken tussen 1 juli en 31 augustus om van de korting te genieten, maar inplannen kan ook nog later in het jaar. Al brengen we dan wel geen ijsjes mee ;-)

Waar gaan de workshops door? 

Simpel, bij jullie in het bedrijf. Wij verplaatsen ons vlot én zonder extra kosten doorheen heel Vlaanderen. Aussi des collegues francophones or do you prefer a training in English? No problem for the Customerry team. 

Wat als we op kantoor niet genoeg plaats hebben?

Dan denken we graag met jou mee over een inspirerende workshop locatie die past bij jouw noden en budget. Geloof ons, we kennen er ondertussen heel wat.

Is dit enkel voor customer service teams?

Zeker niet!  Klantgerichtheid zit niet alleen bij customer service. Ook sales, administratie, planning, operations, techniek, projectleiding en management bepalen mee hoe klanten je bedrijf ervaren.

Is dit geschikt voor kleine kmo’s?

Zeker en vast! Vaak zijn het net kleinere en groeiende bedrijven waar klantbeleving nog sterk afhankelijk is van individuele medewerkers. Door afspraken en communicatie scherper te maken, creëer je meer rust en consistentie. Vanaf je team groter is dan 5 mensen, zijn beide trajecten bijzonder nuttig, ook als onboarding documentatie voor nieuwe medewerkers

Wat als we nog niet goed weten waar het probleem zit?

Geen nood, wij denken met je mee én vertellen je ook eerlijk wanneer we denken dat geen van beide opties nuttig voor jullie is. 

Boek een call in voor meer informatie. 

Wat levert dit concreet op?

Je gaat naar huis met heldere inzichten, praktische handvaten en concrete acties. Geen theoretisch rapport, maar een werkbaar vertrekpunt om je klantgerichtheid te verbeteren.