Skip to main content
Customerry

Je klanten laaiend enthousiast maken? Wij vertellen je wat, waarom en vooral hoe je dat doet!

Klantentevredenheid meten? 3 praktische tips waarmee je meteen aan de slag kan!

Waarom je klantentevredenheid meten belangrijk is

Wanneer je als bedrijf klantgericht wil werken, en dus maximaal wil inspelen op de noden van je klanten is de eerste stap te weten komen hoe tevreden je klanten vandaag zijn. En dan hebben we het niet over het buikgevoel dat je vertelt “dat zit wel goed, denk ik”, maar over een gestructureerde manier van klanten feedback verzamelen op verschillende momenten in de klantenreis.
Maar waarom is dat nu zo belangrijk? We lijsten even wat voordelen voor je op:

Je verwerft meer inzicht in je bestaande klanten

Een binnen kopper van formaat, maar toch o zo relevant. Hoe beter je als bedrijf je klanten kent, hoe meer je kan inspelen op hun noden. Zo kom je misschien wel te weten dat je klanten toch liever een telefoontje plegen dan je contactformulier in te vullen op de website waar je zo trots op bent. Dat had je dus beter vooraf geweten…

Je beschikt over concrete feedback voor je medewerkers

In klantenfeedback zit een schat van informatie waarmee je aan de slag kan om je medewerkers verder te coachen, begeleiden en zelfs welverdiende complimentjes uit te delen. Je leert welke collega’s ware klantvriendelijkheid-helden zijn en kan zo nagaan hoe zij het verschil maken. Die info kan je dan op haar beurt weer gebruiken om nieuwe collega’s op te leiden of bestaande collega’s (nog) beter te maken in hun vak.

Je ontdekt potentiële pijnpunten en frustraties

Door je klanten op een regelmatige en gestructureerde manier te bevragen ontdek je welke frustraties het meeste voorkomen. Niet zelden gaat het hier over “blinde vlekken”. Zaken die je zelf niet meer ziet omdat ‘het altijd zo gewerkt heeft’ of omdat je er gewoon niet bij stil staat hoe de klant dit ervaart. Denk maar aan een irritant wachtmuziekje of het niet-werken van de guest wifi in je ontvangstruimte.

3 praktische tips om je klantentevredenheid te meten

  • Start bij de basis: Wat wil je nu precies te weten komen?Ook hier geen rocket science, maar wanneer we de gemiddelde survey bekijken die in onze mailbox terecht komt merken we toch vaak dat deze gouden regel te weinig wordt toegepast. Alvorens je enthousiast vragen gaat opstellen voor je klant, denk je best eerst na over wat de doelstelling van je klantentevredenheidsmeting is. Wil je een algemeen beeld en misschien zelfs cijfer krijgen over je service? Of heb je recent een nieuwe dienst gelanceerd en wil je specifiek hier over een bevraging organiseren. Wil je weten of je klanten je zouden aanraden aan anderen? Of ben je vooral benieuwd hoe eenvoudig ze het vinden om zaken met je bedrijf te doen? Je raadt het al, op al deze (en nog meer) vragen kan je maar beter zelf een antwoord hebben alvorens je vragen aan je klanten stelt.
  • Kies een methode die past bij je bedrijf én bij het type feedback dat je wil verzamelen.
    Wens je kwalitatieve of kwantitatieve feedback te verzamelen? Wij raden alvast een combinatie van beide aan. Kwalitatieve feedback haal je bijvoorbeeld uit één-op-één interviews met je klant of tijdens het organiseren van een klantenpanel. Voor kwantitatieve feedback zijn e-mail enquêtes een dankbare tool. Beide types vragen een heel andere tijdsinvestering en dus kostenplaatje. Met kwalitatieve metingen haal je een schat aan informatie op, maar je hebt kwantitatief onderzoek nodig om “harde” cijfers te kunnen voorleggen.
    Los van dit alles is het ook belangrijk dat je methode van klantentevredenheid meten past bij je onderneming. Als je alles digitaal doet is het totaal niet passend om een papieren enquête te laten invullen, maar wanneer je klanten niet zo technisch onderlegd zijn (denk maar aan woonzorgcentra) kan dit natuurlijk wel.
  • Keep it simple, short and relevant.
    Vraag alleen datgene wat relevant is voor je bedrijfsvoering Tenzij je uitsluitend voor heren in een bepaalde leeftijdscategorie werkt is geslacht en leeftijd dus NIET relevant en onnodig. Je riskeert trouwens je klant letterlijk te vervelen met dat soort vragen, wat de kwaliteit of het ontvangen van de feedback niet ten goede komt. Let er bovendien op dat je geen 2 vragen in 1 stelt (wat vond je van de inhoud en de locatie van het event) en dat je vragen niet voor (mis)interpretatie vatbaar zijn.

Vraag jij al regelmatig feedback aan je klanten?

Top! Dan is de volgende stap om met al die feedback ook effectief aan de slag te gaan.  Bij Customerry staan we alvast te popelen om hiervoor een maatwerk traject uit te denken!  Wil je wel klantentevredenheid meten maar weet je niet waar te beginnen? Dan is onze opleiding exact wat je zoekt!

<< Terug naar de Blog