Skip to main content
Customerry
Customerry

Customerry

“Een tevreden klant is de best mogelijke bedrijfsstrategie” – Michael Leboeuf

Contacteer ons

Categorie: Algemeen

Klantbeleving verbeteren: begin bij de basis

Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat ik klantbeleving verbeteren net zo belangrijk vind als sales, een degelijke marketingstrategie of operational excellence. De aard van het beestje, een passie voor klanten, goesting om de wereld te verbeteren, noem het zoals je wil, maar ik ben en blijf er heilig van overtuigd dat elke onderneming er baat bij heeft om aan klantbelevingsmanagement te doen.

Maar hoe begin je daar nu aan? En waar moet je precies allemaal aan werken? Tijdens de eerste maanden van Customerry kwamen steeds dezelfde vragen terug. Het zette me aan het denken, en ik kwam tot de conclusie dat, hoewel er veel over customer experience gesproken wordt, slechts weinig ondernemers écht goed begrijpen wat klantbelevingsmanagement nu echt allemaal omvat. En hoe kan je nu iets verbeteren, als je niet volledig begrijpt wat het is? Tijd dus voor een crashcourse én enkele niet te versmaden tips om zelf aan de slag te gaan.

Klantbeleving verbeteren of customer centric worden, ken jij het verschil?

Laat me starten met enkele basisbegrippen. Wat is customer experience management, wat is customer centricity (ja, er is een verschil) en wie zou daar binnen je bedrijf moeten of kunnen mee bezig zijn.

Wat is klantbeleving of customer experience?

“elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle interacties met jouw bedrijf gedurende de volledige klantenreis en over alle kanalen heen.” Een hele mond vol, maar wel nog steeds mijn favoriete definitie van wat klantbeleving nu precies omvat. Ben je nieuwsgierig naar nog meer details over wat customer experience nu precies is? Dan is het vorige artikel over dit onderwerp zeker een aanrader.

Wat is customer centricity?

Een echt customer-centric bedrijf ziet zijn klanten als leidend en zet hun welzijn altijd voorop. Klanten zijn de nummer één prioriteit, altijd, overal, en bij elke beslissing. Dit betekent niet dat ze klakkeloos alles doen wat de klant vraagt, maar eerder dat ze zich bij elke beslissing afvragen wat de meerwaarde voor of de impact op de klant is. En dat het antwoord op die vraag zwaarder doorweegt dan bijvoorbeeld de impact op interne processen. Dat is dus wel degelijk iets anders dan customer experience management. Want niet elk bedrijf dat aan klantbelevingsmanagement doet, is daarom persé een customer centric bedrijf. Denk maar aan bepaalde prijsspelers in bijvoorbeeld de retail sector.

Klantbeleving verbeteren: wie zijn job is dat nu eigenlijk?

In een woord: Iedereen. Maar zo eenvoudig is het natuurlijk niet. Net zoals alle andere taken in je bedrijf zorg je best dat er 1 of meerdere mensen verantwoordelijk zijn voor het opstellen en uitvoeren van al je klantgerichte plannen. Dat kan afhankelijk van je grootte de zaakvoerder of een deel van je management team zijn, maar ook een marketing manager of een customer success manager. Die laatste functie zie ik trouwens ook meer en meer bij kmo’s opduiken, wat alleen maar goed nieuws is voor de klant! Tot slot nog even dit:  In grotere bedrijven beschikt men vaak over een complete CX-afdeling. Laat je hierdoor zeker niet ontmoedigen, je hebt heus geen 50-koppig team nodig om je klantbeleving te verbeteren. Integendeel, het gaat hem vooral om de juiste mensen bij de juiste stappen te betrekken, maar hierover later meer.

Je klantbeleving verbeteren, hoe begin je daar eigenlijk aan?

Even voor de duidelijkheid, er bestaat niet zoiets als dé juiste aanpak om een klantgerichte transformatie tot een goed einde te brengen. Maar er zijn wel een aantal gouden regels die voor elk project, hoe klein of groot ook, toepasbaar zijn. Als je deze doorheen je volledig traject goed voor ogen houdt, kom je al een heel eind!

Start bij de basis.

Klinkt simpel, maar blijkt het toch niet te zijn. Je wilt werk maken van je klantbeleving verbeteren. Top natuurlijk, maar wat betekent dat nu precies? Welke beleving mogen klanten bij jou verwachten? Is dat ook effectief wat jouw klanten wensen? En hoe moeten je medewerkers dit dan gaan bewerkstelligen?

Zolang je op dit soort vragen geen helder antwoord kan geven, ben je vooral bezig met het betere oplapwerk. Daar is op zich niets verkeerd mee, ware het niet dat constinentie in klantbeleving super belangrijk is. En constitentie kan je enkel uitdragen als je heel goed zelf weet hoe je klantbeleving er moet gaan uitzien. Daarom: start met de basis. Zorg voor een doordachte, onderbouwde strategie in heldere en niet mis te verstane bewoorderingen. En neen, dat hoeft heus geen werk van maanden te zijn. Maar zonder strategische keuzes en een duidelijke identiteit (= wie willen we zijn voor onze klant) zal je al snel merken dat je inspanningen niet volledig het gewenste effect hebben.

Customerry Blog

 

 

Vertrek vanuit de klant.

Maar dan écht vanuit de klant. En liever nog vanuit mensen in het algemeen. Wat ik daarmee bedoel? Als je de klant centraal wil zetten in je onderneming, dan zal je toch echt regelmatig met die klanten moeten praten. Leer hen kennen, vraag wat hen bezig houdt, welke noden ze hebben, welke uitdagingen ze proberen op te lossen. Maw. toon oprechte interesse voor je klanten. Maar ook voor je medewerkers, zij staan immers vaak dagelijks in contact met je klanten. Wedden dat ze je tijdens 1 gesprek al meteen enkele concrete verbeterpunten kunnen aanbrengen?

Wees dus nieuwsgierig en luister met een open mindset naar de verhalen die boven komen. En bedenk in ieder geval het volgende: klantbeleving verbeteren zonder ooit met een klant gesproken te hebben is onmogelijk. Als je plannen worden opgesteld in een vergaderruimte en vooral vertrekken vanuit ‘wij denken dat de klant X’ of “wij weten dat de klant Z wil”, dan ben je vermoedelijk met de beste bedoelingen gestart, maar dan heb je toch vooral aan je eigen efficiëntie en interne processen gewerkt.

 

Betrek de juiste mensen.

Ik schreef het al eerder, je klantbeleving verbeteren op je eentje vanuit je kantoor werkt gewoonweg niet. Zorg er dus voor dat je de juiste mensen betrekt, bij voorkeur van bij het prille begin. Wie zijn dat, de juiste mensen? Dat hangt af van je organisatie. Maar in ieder geval een diverse mix van mensen die in nauw contact staan met je klanten en backoffice of interne medewerkers.

Een concreet voorbeeldje. Voor een middengrote garage zag dat team er als volgt uit: Zaakvoeder, medewerker atelier, sales verantwoordelijke, magazijnier en administratief verantwoordelijke. Vul aan met… de klant uiteraard. Dat betekent niet dat je klant bij elke brainstorm moet aanwezig zijn, maar wel dat je over voldoende relevante klanten feedback moet beschikken tijdens je sessies.  Oh, en vergeet je externe partners zoals IT of marketing niet te betrekken waar nodig. Je wil immers geen geweldig plan bedenken om dan tot de conclusie te komen dat je huidige systemen hier niet mee om kunnen.

Tot slot: hoe weet je waar je mee moet beginnen?

Door opnieuw te starten bij de basis en dus eerst en vooral na te gaan waar je vandaag al staat. Want net zoals je niet kan werken aan iets dat je niet begrijpt, kan je ook niet verbeteren zonder te weten wat je huidige stand van zaken is. Dus, je allereerste stap is onderzoeken hoe klantgericht je onderneming vandaag al is. Eerst analyseren wat je allemaal al hebt zorgt er trouwens voor dat je klantbeleving verbeteren nadien een stuk efficiënter verloopt.

Customerry Blog

Hoe klantgericht is jouw bedrijf vandaag al?

Let’s find out! In minder dan 10 minuten vul je de Customerry zelftest in, waarna je binnen enkele werkdagen een persoonlijke analyse in je mailbox mag verwachten.

Bedrijfswaarden: onmisbaar kompas in woelige en minder woelige tijden

Wat is de missie, wat is de visie en wat zijn jullie bedrijfswaarden? Het is een steeds terugkerende vraag bij elk intakegesprek, elk prospectie gesprek of bij de start van een nieuw project. Het antwoord?

...moment, ik zoek het even op in onze presentatie...

...oei, daar hebben we al lang niet meer over nagedacht...

… stilte…

 

Herkenbaar? Nochtans ben ik ervan overtuigd dat elk bedrijf zijn eigen waarden zou moeten hebben, van buiten kennen én effectief naleven. Hoe wil je anders dat klanten zich kunnen vereenzelvigen en verbonden voelen met jouw identiteit? Omdat ik merk dat er nog steeds heel wat verwarring bestaat over wat nu precies bedrijfswaarden zijn, en waarom je er überhaupt zou moeten mee bezig zijn, besloot ik er een artikel over neer te pennen.

What's in a name: bedrijfswaarden uitgelegd in mensentaal.

Bedrijfswaarden, brand promises, love brands, core values, klantbeloftes,… de vaktermen vliegen je rond de oren. Maar wat betekent dat nu precies allemaal en hoe pas je het toe in je eigen onderneming? Welkom bij het bedrijfswaarden ABC!

Wat zijn bedrijfswaarden?

Bedrijfswaarden, kernwaarden of core values betekenen (in een bedrijfscontext) allemaal hetzelfde. Even in heel simpele woorden uitgelegd:  bedrijfswaarden vormen de identiteit van je onderneming. Ze bieden een antwoord op vragen zoals:

  • waarvoor staan we?
  • waar geloven we in?
  • wie willen we als bedrijf zijn?

Je waarden vormen tevens een soort van ethisch en moreel kompas voor alles wat je onderneemt. Zo lees ik regelmatig “wij zijn (extreem) customer centric” als waarde. Dat betekent dat die bedrijven bij alles wat ze doen, beslissen, ontwikkelen,… de klant als centraal vertrekpunt nemen. Of dat effectief zo is, is voer voor een ander artikel 😉

Wat is een brand promise of merkbelofte?

Een brand promise of merkbelofte is wat je als bedrijf aan de buitenwereld belooft te doen. Eén van de meest bekende voorbeelden in de Benelux is die van Coolblue: ‘alles voor een glimlach’. Simpel, uitvoerbaar én voor iedereen duidelijk.  Tips voor het opstellen van je eigen brand promise kan je onder meer terugvinden in het artikel over Customer Experience vaktermen.

Wat is een love brand?

Een love brand is een merk dat bij mensen een positief gevoel of emotie oproept. Bij love brands ben je als klant zo enthousiast over het product of de dienst dat je er zonder aansporing en met plezier content over deelt. Het zijn inspirerende merken waar mensen echt van houden. Bekende voorbeelden zijn onder meer Apple en Disney.

Bedrijfswaarden: noodzakelijk goed of toch wat overroepen?

Goed nieuws! Je hebt meer dan waarschijnlijk al bedrijfswaarden.

Een bedrijf wordt immers geleid door mensen, en wij mensen hebben allemaal waarden die we belangrijk vinden. Voor de ene is dat respect, voor de andere is dat daadkracht en voor nog een andere is dat bijvoorbeeld ecologie. Het komt er dus vooral op aan om, van al die persoonlijke waarden, diegene te kiezen die je als bedrijf wil uitdragen en deze kristalhelder te verwoorden. Voor ik een aantal praktische tips deel om hiermee aan de slag te gaan leg ik je echter graag uit wat nu precies de voordelen zijn van duidelijke kernwaarden.

 

De voordelen van duidelijke bedrijfswaarden.

Er zijn tal van redenen om duidelijke kernwaarden op te stellen, maar om het in dit artikel relatief eenvoudig te houden deel ik de belangrijkste voordelen hieronder op per stakeholder.

Duidelijke waarden zorgen voor een betere klantenbinding.

Mensen doen graag zaken met mensen. Een doodgeverfde stelling ondertussen, maar niet zonder reden. Ook als bedrijf heb je een identiteit compleet met waarden en normen waar je voor staat. Door deze duidelijk en transparant te delen met de wereld kunnen klanten/prospecten voldoende aanvoelen of ze bij jouw identiteit passen en zul je enerzijds meer klanten aantrekken die passen bij jouw bedrijfswaarden. Net omdat ze intrinsiek al dezelfde waarden delen, kan je er van op aan dat je trouwere klanten krijgt die met plezier over hun ervaringen bij jullie zullen vertellen. Anderzijds gaan klanten die er een totaal ander waardenpalet op nahouden ook minder snel met jullie zaken doen. Dat lijkt misschien op korte termijn niet interessant, maar dat is het wel. Op lange termijn merk je immers dat deze net de relaties zijn waarmee het steeds moeilijk of fout loopt, en dat jullie elkaar toch nooit helemaal gaan begrijpen. Veel verloren energie voor niets dus.

Duidelijke bedrijfswaarden zorgen (mee) voor tevreden en meer betrokken medewerkers.

Idealiter zijn je core values zo inspirerend dat je medewerkers met plezier en enthousiasme elke ochtend uit bed springen om samen met jullie allemaal bij te dragen aan het grotere geheel. Verschillende studies hebben reeds aangetoond dat bedrijven met een duidelijke ‘why’ en uitgewerkte core values kunnen rekenen op betrokken en loyale medewerkers. Los daarvan hoeft het al lang geen betoog meer dan we allemaal op zoek zijn naar zingeving. Zorg er dus voor dat je medewerkers, je teams begrijpen waarom ze hun werk uitoefenen en hoe ze hiermee bijdragen aan een betere wereld, toekomst,… Dat klinkt misschien fluffy, maar heeft een énorme impact op de motivatie van mensen.

Duidelijke bedrijfswaarden maken (moeilijke) beslissingen een stuk eenvoudiger.

Ik schreef het al eerder, goede core values fungeren als kompas in al dan niet woelige tijden. Net omdat je je waarden heel erg duidelijk hebt, kan je elke beslissing die je neemt zeer snel aftoetsen. Past ze niet bij de identiteit van je onderneming? Dan weet je eigenlijk al welke keuze je moet maken. Zeker in tijden van crisis merk je dat we allemaal nood hebben aan een kompas waarop we kunnen vertrouwen.

 

Help! Hoe stel ik mijn bedrijfswaarden op?

Vrij simpel eigenlijk. Probeer te achterhalen waar jij en je medewerkers samen voor staan. Wat is nu echt, echt, echt belangrijk voor jullie?

Een gouden tip: doe dit niet alleen! Ga in gesprek met medewerkers en misschien zelfs met andere stakeholders om er achter te komen. Vervolgens kan je een kernwaardenoefening doen. Zo kan je bijvoorbeeld iedereen in je team 3 waarden laten noteren die voor hen jouw bedrijf weerspiegelen. Vind je dat moeilijk, dan kan je ook vertrekken vanuit een lijst met kernwaarden.

Nadien verzamel je alle informatie en ga je de ene waarde met de andere afwegen. Is klantgerichtheid belangrijker dan ecologie bijvoorbeeld, enzoverder, tot je slechts enkele (kern) waarden overhebt. Rocket science? Absoluut niet, al kan een helpende en modererende hand tijdens dit soort oefeningen zeker wel een nuttige factor zijn.

 

Help 2.0! Hoe zorg ik dat mijn bedrijfswaarden effectief doorleefd worden?

Hoera! Jullie hebben enkele belangrijke waarden vastgelegd waar je met zijn allen kan en wil achter staan. Maar wat nu? Hoe zorg je er nu voor dat je volledige team die waarden niet alleen kent, maar ook begrijpt en vooral effectief uitdraagt?

Hier bestaan een scala aan tools, workshops en allerlei andere zaken voor waar Customerry je met heel veel enthousiasme ondersteunt. Om je reeds zelf op weg te zetten deel ik hieronder los van enige tool of aanpak mijn absolute must-do’s:

  • Lead by example!

Bedrijfsleiders: voor jullie ligt in dit traject een absolute voorbeeldrol weggelegd. Je medewerkers zullen waarden veel sneller begrijpen en adopteren als jij elke keer opnieuw het goede voorbeeld geeft. Ecologie als waarde? Drink dan zelf ook geen water uit plastic flessen 😉 Klanten centraal? Zorg er dan voor dat je bij elke beslissing effectief vertrekt vanuit de klant.

  • Maak het tastbaar!

Helaas, je bedrijfswaarden ophangen op een poster in je bedrijfskeuken is niet voldoende. Om waarden echt doorleefd te krijgen zal je er effectief mee aan de slag moeten. Denk: workshops, games, challenges en nog zoveel meer. Hoe precies? Dat hangt onder meer af van je huidige cultuur en bedrijfsgrootte.

  • Herhalen, herhalen en oh ja, herhalen!

Waarden, en zeker nieuwe waarden gaan niet vanzelf bij iedereen meteen aanslaan. Daarom zorg je best voor voldoende herhaling doorheen je volledige bedrijf. Dat kan gaan van het herhalen van jullie waarden tijdens elke meeting tot ludieke posters aangepast per departement. Make it fun, make it stick, make it real en je zal merken dat je op een korte tijd veel meer impact bereikt.

 

Core values: 2 inspirerende voorbeelden.

Heel wat bedrijven beschikken vandaag al over uitgewerkte values, maar hét voorbeeld is en blijft toch Zappos wat mij betreft. Je kan hun waarden uitgebreid terugvinden op de website, maar lees zeker ook eens het boek “the power of WOW”, waarin ze medewerkers aan het woord laten die telkens vanuit de praktijk vertellen hoe ze die waarden nu effectief toepassen.

 

Denk je nu, dat is alleen weggelegd voor grote multinationals? Nee hoor! Mag ik je voorstellen aan SELF? Self is een Belgisch skin care bedrijf met een duidelijke missie én duidelijke bedrijfswaarden. Die vind je trouwens in elk pakketje terug op een origineel kaartje, van herhaling gesproken 😉 Meer weten over SELF en founding lady Isabelle Ulenaers? Check dan zeker eens het Customerry Youtube kanaal.

 

Tot slot: De Customerry bedrijfswaarden.

Zelf vond ik het ook best een uitdagende oefening, kernwaarden opstellen voor mijn eigen onderneming. En dan vooral het beperken van die waarden, je kan immers niet alles even belangrijk vinden. Wat ik er uiteindelijk van gemaakt heb kan je hieronder terugvinden:

No-nonsense - Mensentaal – Discretie - Fun!

Nu is het aan jou!

Heeft dit artikel je geïnspireerd om je eigen bedrijfswaarden op te stellen of eens wat nader te bekijken? Super, ik ben nu al nieuwsgierig naar het resultaat. Heb je graag een sparring partner of ben je benieuwd naar onze trukendoos om je waarden echt tot leven te laten komen?

Customer journey (mapping): nuttige tool of compleet overbodig?

Of ik een sessie kon geven rond ‘customer journey’. Ja hoor, zei ik, maar hoever reikt de algemene kennis vandaag al rond klantbeleving? Het werd even stil. Na nog wat doorvragen bleek dat men eerder op zoek was naar algemene inspiratie en tips rond customer experience.

De eerste keer dacht ik dat het een uitzondering was. Ondertussen heb ik begrepen dat er veel verwarring bestaat rond de term customer journey. Niet zo onlogisch, als je bedenkt dat zowel marketing, sales als klantbelevingsexperten een toch wel andere invulling hebben voor deze term. Hoog tijd dus om wat dieper in te gaan op dit boeiende onderwerp!

Customer journey in mensentaal.

Starten doe ik naar goede gewoonte met de basis. Je kan immers maar aan de slag met deze denkoefening als je ten volle begrijpt waar we het over hebben. Daarom leg ik in de volgende alinea’s uit wat een customer journey nu precies is en welke andere vaktermen er zoal aan te pas komen.

Wat is een customer journey?

Een simpele vraag met een meerledig antwoord. Afhankelijk of je de vraag aan mij, een marketeer of een sales profiel stelt, zal je namelijk een iets ander antwoord krijgen. Voor mij, vanuit de CX bril bekeken, is een customer journey het volgende:

Het traject en de interacties die een klant aflegt, meemaakt met jouw bedrijf (of merk, product, dienst). Van het eerste contact tot op het moment dat de transactie eindigt of de klant geen klant meer is. Alle rechtstreekse en onrechtstreekse contactpunten moeten hierbij mee in rekening worden genomen.

Klinkt best abstract, niet? Laat me daarom een en ander verduidelijken met een (fictief) voorbeeld.

Stel, ik wil veranderen van energieleverancier. In mijn geval doe ik vooraf online onderzoek, waarna ik bij de online aanvraag er zelf niet uitkom en alsnog de klantendienst bel. Die mij vervolgens een stapel papieren opstuurt met de post, die ik moet invullen en terugsturen. Na enkele weken ontvang ik een bevestiging van mijn contract. Ondertussen sprak ik met een collega over mijn wissel, die me waarschuwde voor foutieve facturatie bij de gekozen leverancier.

Al die verschillende contactmomenten vormen de klantreis. Waarbij telefonisch contact en post ontvangen rechtstreekse contactpunten zijn, maar de waarschuwing van mijn collega een onrechtstreeks contactpunt is.

Stel dat je nu dezelfde vraag zou stellen in een marketing of sales omgeving; dan krijg je min of meer dezelfde definitie, alleen focust men hier meestal op het ‘voortraject’ of de buyer journey. Vanuit deze insteek probeert men vooral te weten te komen hoe we een prospect kunnen converteren naar klant. Dat is niet fout, en zelfs een zeer nuttige oefening, alleen heeft het weinig te maken met de  journey mapping oefeningen die we vanuit een klantgericht oogpunt uitvoeren.

Wat is customer journey mapping?

Nu je begrijpt wat een klantreis is, gaan we even dieper in op hoe je zo een klantreis nu in kaart brengt. Customer journey mapping dus: een praktische aanpak waarmee we de klantreis beschrijven en visualiseren. Concreet gaan we in één of meerdere workshops aan de slag om de klantbeleving tijdens een specifieke klantreis (vb: Ik wil een autolening aangaan) in kaart te brengen.

De doelstellingen van een dergelijke oefening zijn ondermeer:

  • Helder en realistisch in kaart brengen van je huidige klantreis
  • Ontdekken wat de ideale klantreis voor je bedrijf / je klant omvat
  • Genereren van verbeter voorstellen en concrete acties om de kloof tussen beide te dichten

Het ABC van de klantreis.

Voor ik je meeneem in mijn visie rond de zin en onzin van customer journey mapping, verklaar ik graag nog enkele vaktermen die je zeker tegen komt tijdens je eigen klantreis zoektocht:

  • Peak-end rule: De peak end rule is een psychologisch fenomeen. Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman heeft aangetoond dat we niet elk moment van een ervaring even goed onthouden. De 2 momenten die we het beste onthouden zijn de peak (goed of slecht) en het einde. Wanneer we een klantreis in kaart brengen gaan we onder mee op zoek naar deze 2 cruciale momenten.
  • Emotiecurve: Elk contactmoment zorgt voor een bepaalde emotie bij de klant. Blij, tevreden, onrustig, nieuwsgierig,… er zijn talloze voorbeelden en ook heel wat verschillende emotiemodellen. Wanneer je voor elk moment de emotie kan bepalen en je verbindt deze met elkaar, krijg je een emotiecurve. Zo kan je afleiden of je klant tijdens deze specifieke journey hoofdzakelijk happy is of eerder negatieve emoties ervaart.
  • Touchpoints: Een touchpoint is een andere benaming voor de contactmomenten. Alle diverse (rechtstreekse en onrechtstreekse) contactmomenten vormen samen de klantreis.

In de schoenen van de klant: de zin en onzin van journey mapping.

'Een customer journey map is alleen van toepassing in de reissector'. Dixit Rik Vera, tijdens een boeiend gesprek onlangs over klantbeleving in Vlaanderen. Anderen beweren dan weer dat een klantreis in kaart brengen dé tool is om je bedrijf klantgericht te maken. Om maar te zeggen, zoals over heel wat zaken in klantbeleving zal je ook hierover verschillende meningen vinden.

Zelf bekijk ik het customer journey mapping verhaal graag vanuit een andere insteek. Een insteek waarbij ik oprecht geloof dat de oefening aan zich al een mooie start kan zijn om de klant een stem te geven binnen je bedrijf, of om op zijn minst bewustwording te creëren rond de noodzaak van klantgericht ondernemen.

Bovendien merk ik dat heel wat bedrijven het ‘niet marketinggedeelte’ (sorry beste marketeers)  van de customer journey map nog nooit echt in kaart hebben gebracht. In dat geval is het ALTIJD een nuttige oefening om na te gaan of de klantbeleving die je meent te leveren, effectief ook zo beleeft wordt door de klant.

Remember: onderzoek toont aan dat 80% van de bedrijven dénkt dat ze een goede klantbeleving leveren, maar slechts 8% van de klanten is hier mee eens. De kans is dus bijzonder groot dat we, dankzij een journey mapping traject, heel wat verbeterpunten of klantfrustraties ontdekken, waarna we ze 1 voor 1 kunnen wegwerken.

Ben je dan een klantgericht bedrijf als je een uitgewerkte customer journey hebt? Nee. Net zoals je geen klantgericht bedrijf bent omdat je regelmatig surveys uitstuurt, trouwens. Maar ik garandeer je wel dat je meer zal weten over je klanten en je beter geïnformeerd op weg kan gaan naar een doorgedreven klantgerichte aanpak.

 

Je klantreis in kaart brengen: zo begin je er zelf aan!

Customer journey mapping is net zoals customer experience management geen rocket science, maar eerder een kwestie van gezond verstand en met een andere blik naar je bedrijf kijken. Daarom adviseer ik voor een grondige en doorgedreven klantreis oefening de nodige begeleiding te voorzien. Dit voorkomt onder meer dat je vanuit bestaande processen blijft denken, en tijdens verbetervoorstellen bijvoorbeeld vooral je eigen interne werking probeert te verbeteren. Bovendien krijg je hierdoor een onafhankelijke blik op zowel je klantenfeedback als je klantgerichte plannen en tot slot kan de begeleider / facilitator ook perfect klantenpanels of focusgroepen modereren.

Wil je toch zelf al een start maken, hou dan rekening met onderstaande praktische tips:

Kies een eenvoudige klantreis om mee te starten.

Less is more, zeker wanneer je voor de allereerste keer een customer journey map opmaakt. Ga dus niet voor ‘iemand koopt iets bij ons online of in de winkel’ maar wel voor ‘de klant maakt een afspraak voor zwembadonderhoud’

Zorg voor de insteek van alle afdelingen binnen je organisatie.

Stel een multidisciplinair team samen, waarbij je zeker ook mensen betrekt die in eerste instantie geen of weinig klantcontact hebben. In kleinere ondernemingen raad ik vaak aan om echt met het volledige team hier over na te denken. Je zal verrast zijn van de hoeveelheid klanten informatie die je eigenlijk al in huis hebt.

Schrijf, teken, formuleer alles vanuit het oogpunt en standpunt van de klant.

Een gouden tip. Alles wat je wil noteren formuleer je in een ik-vorm, waarbij ‘ik’ de klant is. Dus niet: versturen van rappel maar wel ‘ik ontvang een betalingsrappel’. Dit voelt in eerste instantie onnatuurlijk aan, maar verplicht je elke keer om na te denken vanuit de klant én laat je meteen ook een stukje voelen wat de klant beleeft.

 

Customer journey mapping: deze valkuilen vermijd je beter

Klantreis uittekenen zonder de klant

Het lijkt logisch, maar baseer je alsjeblieft op échte klanten feedback. En dus niet op assumpties van jezelf, je collega’s of ‘de sector’. Als je de oefening start met ‘wij denken dat de klant wil’, of ‘wij weten dat de klant wil’, of enige andere vorm hiervan, ben je je niet aan het baseren op relevante data. De enige relevante data is diegene van jouw klant. Net daarom combineren we journey mapping vaak met een doorgedreven luisteroefening op basis van klanten interviews, panelgesprekken of observaties.

Enkel focussen op de uitgewerkte klantreis als doelstelling

Met enkel een mooi uitgetekende customer journey aan je muur ben je geen stap verder op weg naar een klantgerichte aanpak. Zorg er dus voor dat je uit je oefening de nodige verbeter acties kan omzetten in de praktijk en koppel hier een concreet actieplan aan. Dit zorgt niet alleen voor meer draagvlak rond customer centricity bij je medewerkers, maar toont ook aan je klanten aan dat je hun feedback effectief ter harte neemt.

Beschik jij al over een uitgewerkte customer journey map?

Top! Aarzel zeker niet om je oefening te delen met me, ik ben altijd op zoek naar mooie praktijkvoorbeelden van eigen bodem! Sta je nog aan het begin van je oefening of kan je wel wat ondersteuning gebruiken?

De klant centraal of de medewerker centraal?

Wat kies jij: eerst de klant centraal of eerst de medewerker centraal?

Het is een vraag die ik de laatste maanden heel vaak te horen krijg. Onder meer de war on talent die voor krapte op de arbeidsmarkt zorgt, maakt dat we de klant centraal steeds meer horen vervangen worden door ‘de medewerker centraal’. Kijk je naar de visie van enkele grote ondernemers, dan zie je ook steeds duidelijker 2 kampen. Kamp klant en kamp medewerker. (sorry Tom, geen kamp Waes hier)

Clients do not come first, employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.

Dixit Richard Branson, die dus beweert dat je ten allen tijd je medewerkers eerst moet plaatsen en op die manier quasi vanzelf tot een klantgerichte organisatie transformeert. Een mooi Belgisch voorbeeld van deze overtuiging is Het Poetsbureau van ondernemer Jo Mellemans. Bij dit bedrijf refereren ze naar medewerkers als zijnde hun sterren en zetten ze volop in op medewerkersbeleving.

You’ve got to start with the customer experience and work your way back from there.

Dit zei Steve Jobs al ergens in de jaren ’90. Een ander voorbeeld van klant eerst is onder meer Coolblue. Deze bedrijven gaan er eerder van uit dat wanneer je een geweldige klantbeleving neer zet, je medewerkers automatisch mee delighted worden en je dus meteen ook aan je employee experience werkt.
Maar wat is nu de ultieme waarheid? Voor ik jullie probeer te overtuigen van mijn visie leg ik graag even uit wat die employee experience nu precies is.

De medewerker centraal? Leve employee experience management!

Laat ons beginnen bij het begin, de definitie. Employee experience of medewerkersbeleving is de optelsom van alle ervaringen en emoties die een medewerker opdoet in een organisatie, gedurende de volledige employee journey en over alle kanalen heen.
Een hele mond vol denk je nu? Laat me toe bovenstaande even te verduidelijken met wat voorbeelden:

  • Een sollicitant komt voor de eerste keer binnen in je bedrijf. Hoe loopt de begroeting? Hoe ga je het gesprek aan? Geef je meteen ook een rondleiding? Moet die persoon lang wachten? Al die zaken hebben een impact op hoe de sollicitant je bedrijf ziet, en blijven nog lang na een eventuele in dienst name bij.
  • Je onboarding proces. Krijgen je nieuwe medewerkers extra ondersteuning? Zorg je ervoor dat ze snel integreren of geloof je eerder in de ‘gooi ze maar in het water, ze leren wel zwemmen of verzuipen’ aanpak?
  • Hoe is de sfeer tussen teams en afdelingen onderling. Is er ruimte tot ad hoc samenwerkingen over alle geledingen binnen je bedrijf? Of hanteer je eerder een hiërargisch model?
  • Op een bepaald moment stopt de samenwerking. Hoe ga je hiermee om? wat is de laatste indruk die je ex-collega van je bedrijf meeneemt?
  • Maar ook: wie zijn je rekruteringpartners en hoe gaan zij om met kandidaten? Sluit dat aan bij jullie missie, visie en waarden?

Al deze zaken (en nog veel meer) bepalen hoe een medewerker je bedrijf ervaart. Je begrijpt ondertussen al dat, net zoals bij klantbeleving of customer experience management, je dit maar beter niet aan het toeval overlaat. Maar dat is alweer voer voor een ander artikel. De vraag die we vandaag proberen te beantwoorden is vooral of je met een doorgedreven EX-aanpak ook de klant centraal stelt in je organisatie? Ik vertel jullie alvast hoe ik er over denk.

 

De klant centraal krijgt altijd voorrang.

Voor mij komt de klant altijd eerst. En neen, dat heeft niets te maken met het feit dat ik van bovenstaande stelling mijn beroep heb gemaakt. Het is eerder het gevolg van een gezonde boerenverstand redenering. Want wat maakt het bestaansrecht van een organisatie? Juist ja, je klanten. Zonder je klanten is er eenvoudig weg geen bedrijf meer, en dus ook geen medewerkers.

Maar er is nog een tweede reden om eerst en altijd de klant centraal te zetten. En die ligt wél aan de basis van mijn professionele activiteiten. We zagen al eerder dat een organisatie zonder klanten niet levensvatbaar is. Maar het ultieme doel is uiteraard super tevreden klanten, die als ambassadeur voor je bedrijf fungeren en op die manier andere klanten naar je toe sturen. Dat kan je enkel bewerkstelligen als je goed weet wie je bent als bedrijf, en wat je voor je klanten oplost. Exact waar customer experience management om draait. Bovendien hebben klantgerichte ambities, indien ze goed worden uitgewerkt OOK een positief effect op je medewerkers. Ook hier ligt een eenvoudige waarheid aan de basis: elk mens wordt oprecht blij wanneer hij of zij een ander kan blij maken.

Wil dat nu zeggen dat je dan geen aandacht moet hebben voor je medewerkerbeleving? Uiteraard niet. Mag ik je daarom even meenemen in mijn droomscenario rond zowel de medewerker als de klant centraal?

De Customerry visie: we zijn allemaal mensen

Zowel CX als EX gaat over mensen. Voor mij is het dus nooit een keuze tussen het één of het ander. Wanneer ik spreek over mijn droom van de ultieme organisatie, dan mag je je daar volgende kenmerken bij voorstellen:

  • De klant centraal. Niet op een ‘window-dressing’ manier maar echt alles wat je doet, doen vanuit oprechte liefde voor je klant en om zijn wereld een stukje beter, mooier, makkelijker te maken. Een oneindige interesse in die klant en zijn doelen, leefwereld en denkpatronen. Klanten die als gevolg daarvan zich welkom en zelfs ‘thuis’ voelen bij je bedrijf en je uit zichzelf aanbevelen aan anderen.
  • Als direct gevolg daarvan: gelukkige medewerkers die niet vanuit processen en strikte procedures denken, maar mens mogen zijn. Dat betekent onder meer dat er aandacht is voor (werk)geluk, het ontplooien van talenten, en initiatief. Medewerkers die vanuit hun eigen kunnen en talenten actief meedenken over je organisatie en ook gestimuleerd worden om te testen, te spelen, te proberen en bij te leren. Daar hoort voor mij ook de ruimte krijgen om fouten te maken bij.
  • Duidelijke core values die als leidraad dienen om bovenstaande te realiseren. Wie ben je als organisatie? Waar sta je voor? Wat wil je in de wereld zetten? Concrete waarden dus waaraan je nieuwe ideeën kan aftoetsen om vervolgens te bepalen of ze wel effectief bij jullie bedrijf passen.  Het is ondertussen al een klassieker, maar als je hierover inspiratie zoekt blijft Zappos nog steeds hét voorbeeld. Je kan hun waarden online terugvinden en in hun laatste boek ‘The power of WOW’ gaan ze specifiek in op hoe ze dat in elk minuscuul detail van hun bedrijfsvoering doortrekken.

Klant centraal: enkele praktische tips om af te sluiten.

Als je na het lezen van dit artikel denkt dat je slecht bezig bent want dat jullie vandaag geen van deze zaken al perfect op orde hebben, dan wil ik je op 2 manieren geruststellen.

  1. Je bent niet alleen. Zowel CX als EX zijn jonge métiers, die nog elke dag aan belang winnen. Er zijn dus slechts een minderheid aan bedrijven die hier al volwassen mee omgaan en echt resultaten boeken. Laat je dus niet ontmoedigen door die misschien wel grote bergbeklimming waar je voor staat.
  2. Het is geen rocket science en je kan er vandaag mee starten. Het enige wat je écht nodig hebt, is het lef om je bedrijf eens vanuit de buitenkant te bekijken, en vervolgens met nieuwsgierigheid en een open mindset na te gaan wat je kan optimaliseren.

De tip die ik daarom het allerliefste geef, is ook meteen een van mijn favoriete quotes van Simon Sinek. (wiens leesvoer trouwens alleen maar aan te raden is om je waarden helder te krijgen)

Dream big
Start small
but most of all… Start!

De klant centraal zetten is geen sprint noch een marathon, maar een constant proces. Daarom: start klein. Ga vandaag al eens kijken wat je op sociale media terug kan vinden over je bedrijf bijvoorbeeld. Of bel eens klant op, gewoon, zomaar, om eens te luisteren wat er leeft. Heb je meerdere vestigingen? Spring dan een binnen op een afdeling die je weinig bezoekt, en vraag eens naar de meest gehoorde klacht of frustratie. Of vul in minder dan 5 minuten de Customerry zelftest in, en weet binnen de 2 dagen hoe klantgericht je onderneming vandaag al is. Succes!

Zetten we samen de klant centraal in jouw onderneming?

Great! Ik kijk er nu al naar uit om je te ondersteunen met inspiratie, denk – en doe-oefeningen en heel wat praktische tips en tricks. Maar zullen we eerst even kennismaken?

Klanttevredenheid verbeteren? 3 customer experience trends om rekening mee te houden.

Klanttevredenheid verbeteren is geen rocket science.

Voor wie nu denkt, dat is makkelijk gezegd als je expert bent in klanttevredenheid: ik beloof je dat je géén enkele voorkennis nodig hebt om een goede start te maken. Alles begint immers met de eenvoudige vraag ‘hoe wil ik zelf als mens behandeld worden?’
Een vraag waarop het antwoord voor iedereen allicht net iets anders is, maar waar de basis wel vaak hetzelfde is. Zo willen we allemaal veiligheid, sociaal contact, erkenning en waardering. (cfr. basisbehoeften van de mens volgens A. Maslow)

Vaak zitten we echter zo in onze bedrijfsprocessen of interne keuken dat we vergeten dat onze klanten ook mensen zijn. Mensen die, net als jij en ik, behoeften hebben. Kan je aan die behoeften voldoen of ze zelfs af en toe overtreffen? Dan garandeer ik dat je klanttevredenheid verbeteren bijna vanzelf gaat.
Om je alvast op weg te zetten volgen hier 3 trends die de komende 2 jaar belangrijk(er) worden bij het ontwerpen van een excellente klantbeleving.

3 customer experience trends die je klanttevredenheid verbeteren.

Volgens Steven Van Belleghem (auteur van onder meer Customer the day after tomorrow) hebben we als consument allemaal nood aan meer tijd, geld en energie. Bedrijven die ons hier als klant, als mens bij helpen, zullen de komende jaren zeker voorsprong creëren op hun concurrenten.
Maar hoe doe je dat nu? Het lijkt waarschijnlijk soms een onmogelijke opdracht om hier als KMO mee aan de slag te gaan. Ik geef je graag per onderdeel een denkoefening mee.

Tijd is het nieuwe goud.

Tijd kopen is onmogelijk. Een dag telt 24 uur en daar moeten we het allemaal mee doen. Maar, je kan je klanten wel tijd besparen. Door een zeer goed uitgewerkte FAQ (Frequently Asked Questions) pagina op je website te voorzien bijvoorbeeld. Of wat denk je van een eenvoudig maar zeer doeltreffend klantenportaal? Zo kan je klant zelf een kopie van een factuur opzoeken en downloaden, zonder TIJD te verdoen aan communicatie. Je klanttevredenheid verbetert én je medewerkers krijgen meer tijd om complexere vragen te beantwoorden.

TIP:

Verzamel 1 medewerker of leidinggevende van elk departement binnen je organisatie. Zet een timer op 15 minuten en probeer zoveel mogelijk ideeën te noteren waarmee jij je klanten tijd kan besparen.

Help jij je klanten al aan meer omzet?

Dit is vast de meest uitdagende factor van de 3, en misschien wel een beetje een gekke vraag. Toch is ook dit een manier om actief te werken aan je klanttevredenheid verbeteren. Wanneer je je klanten helpt hun omzet te verhogen of hun kosten te drukken, draag je bij tot het behalen van de doelstellingen van je klanten.

TIP:

Bekijk het niet te zwart-wit. Ga eens na voor een aantal klanten welke doelstellingen zij willen verwezenlijken en bedenk vervolgens hoe je hen hiermee kan helpen. Misschien kan je hen wel in contact brengen met de juiste partners? Ook hiermee kan je je klant tijd en dus (vaak) ook geld helpen besparen.

Energiemanagement voor gevorderden.

Er wordt momenteel over weinig zoveel geschreven als over het managen van je energie. De hele burn-out en bore-out epidemie in deze VUCA (Volatile, Uncertain, Complex, Ambiguous) wereld zorgt ervoor wat we met zijn allen moeten leren om onze energie beter te beschermen én te doseren. Ook hier kan je je klanten bij ondersteunen. Door ze bijvoorbeeld niet nodeloos te frustreren, dat kost immers energie. Maar ook door mensen positief en met de glimlach te woord te staan, daar krijgen zowel je medewerkers als je klanten extra energie van.

TIP:

Zet in op random acts of kindness om je klanten én je medewerkers een positieve boost te geven. Wat dacht je van een handgeschreven verjaardagskaart? Of een bosje bloemen voor die ene klant die net een geweldige deal binnen haalde?

Zelf aan de slag of samen je klanttevredenheid verbeteren?

Dankzij deze tips kan je zelf aan de slag om je klantbeleving te optimaliseren.

Toets je je klantgerichte ambities graag even af met een gesprekspartner die actief met je meedenkt?

<< Terug naar de Blog