Enkele jaren geleden schreef ik een artikel over het fenomeen Customer Delight in klantbeleving. Ik trok toen nogal fel van leer over het feit dat de meeste bedrijven zich beter zouden bezig houden met het verbeteren van hun basis klantbeleving, in plaats van elke keer opnieuw het warm water uit te vinden in WOW-momenten.
Vandaag merk ik echter een ander fenomeen. In plaats van te focussen op WOW-momenten is de slinger helemaal doorgeslagen en lijkt het wel alsof "goed genoeg" de nieuwe norm is binnen customer service.
Tijd dus voor een stevig blokartikel en een ode aan het idee achter customer excellence.
De basics: het verschil tussen klantbeleving & customer excellence
Voor we overgaan tot mijn visie op klantbeleving en een gezonde balans vinden tussen perfectionisme en goed genoeg, geef ik graag wat relevante termen en terminologie mee:
Customer experience
Customer experience, of “klantbeleving” is voor mij elke perceptie en emotie die een klant ervaart tijdens alle (rechtstreekse & onrechtstreekse) interacties met jouw bedrijf, gedurende de volledige customer journey en over alle kanalen heen. Die beleving kan goed, middelmatig, slecht en zowat alles daartussen zijn. Het is dus eigenlijk een neutrale term.
Customer delight
Over het delighten van klanten bestaan veel verschillende interpretaties. Sommigen spreken over het veelvuldig creëren van WOW-momenten, anderen over het zodanig overtreffen van de verwachtingen dat je niet “gewoon” tevreden klanten krijgt, maar enthousiaste ambassadeurs / fans/ believers… Voor mij persoonlijk is het een combinatie van beide, met expliciete nadruk op het met regelmaat WOW’en van klanten.
Het nadeel van "delight" nastreven kan zijn dat je niet altijd meer helder focust op wat de klant verwacht van je, met als resultaat dat je klantbeleving strategie een soort van over the top toeters en bellen fabriek wordt.
Customer excellence
Voor mij gaat excelleren in klantbeleving over de bewuste keuze om klanten consequent beter te servicen en te behandelen dan strikt noodzakelijk. Let op, het gaat hier voor mij niet over altijd alles 100% perfect doen, want dat bestaat niet. Maar wel over het streven naar die altijd perfecte service.
Het betekent dat je verder kijkt dan je interne processen en systemen. Dat je je medewerkers traint én de ruimte geeft om bij elke klant interactie te denken en te handelen naar een tevreden klant. En vooral, dat je de voeling niet verliest met hoe het voelt om bij jullie klant te zijn.
Excellence zit niet in 1 WOW-moment, maar in 100 kleine details en keuzes die je elke dag opnieuw maakt.
Het resultaat voor de klant? Een klantenservice met het verschil tussen het gevoel "gewoon" geholpen te zijn of
“Ze hebben hier écht moeite gedaan voor mij.” En precies dat gevoel maakt het verschil tussen een ok beleving of een klant die je uit zichzelf reclame voor je maakt.
Hoe "goed genoeg" klantbeleving er uit ziet in het echte leven
Voorbeeld 1: een luxe resort
Stel je voor: je boekt een verblijf en leest op de website het volgende: een kleinschalig premium resort waar luxe en natuur hand in hand gaan met stijlvolle cottages aan het water. Je begint al te dromen van je week of weekend weg. Bij aankomst in je cottage ziet alles er op het eerste zicht schitterend uit. Tot je de sfeerhaard aansteekt en getrakteerd wordt op het volgende beeld.
![klantbeleving Center Parcs]()
De CX'er in mij kan het dan niet laten om te testen of het de binnenkant of de buitenkant van de haard is. ![]()
Groot was mijn verbazing toen ik het stof met een gewone droge vod kon wegwrijven. Even later, in de badkamer hetzelfde verhaal. Alles proper, tot ik de eerste keer de handzeep gebruik en merk dat deze flacon vol stof hangt.
Is dit een ramp? Nee. Maar wel een duidelijke case van toch te snel content zijn als je het mij vraagt, of van geen proces voor controle. En dat past niet bij de merkbelofte van premium en luxe aan het water.
Disclaimer: ik was ondertussen meerdere keren in hetzelfde resort, en elke keer hetzelfde verhaal. Jammer, want ze doen ook veel dingen goed, zoals je in onze podcastaflevering kan horen.
Voorbeeld 2: Op zoek naar nieuwe ramen
We vragen offerte op bij een firma voor het vervangen van onze ramen en deuren. Iemand komt langs, we doen hem de hele uitleg van de nieuwe en de oude situatie en ik stuur nadien de plannen van de nieuwe situatie door. Bij het overlopen van onze offerte nadien blijken er verschillende ramen niet te zijn opgenomen. De reactie: die stonden niet meer op de plannen. Akkoord, er was inderdaad een fout geslopen in de plannen, maar van een partij die praat over ontzorging verwacht ik toch dat als er ineens 4 kamers zonder ramen zijn, dat je even met de klant belt om af te checken of dit klopt...
Nu moet je als klant nog eens wachten en moet je als bedrijf nog eens opnieuw door het dossier gaan. Veel verloren uren die kunnen opgelost worden door net dat tikkeltje extra customer excellence te bieden.
Drie gevolgen van tevreden zijn met "gewoon goed"
1. Niemand wordt warm enthousiast van een meh-ervaring
Heb jij ooit al iemand een warm enthousiast verhaal horen vertellen over een klantbeleving die gewoon ok was? Juist ja.
Gewone dingen zoals vriendelijk, beleefd, op tijd, proper,... is de norm. Het spijt me, maar de harde realiteit is dat je geen applaus krijgt als je deze zaken goed doet. Je zal er échter wel negatieve reclame krijgen als je het niet (meer) goed doet. Onze service verwachting als consument, als klant ligt nu eenmaal hoog, en daar kan je van alles van vinden, maar daar heb je wel naar te handelen als bedrijf.
2. Van goed-genoeg ga je (te) snel naar 'slecht'
Stel, je belooft aan je klanten om binnen de werkdag te antwoorden op vragen. Wegens drukte kom je er niet altijd toe, en stilaan schuift de norm op naar 2 werkdagen. Hoe lang denk je, zonder bijsturing, dat het duurt voor binnen de week ook ok is? Wanneer je de focus op je customer service en klantbeleving los laat, betekent dat quasi automatisch dat het niet lang zal duren voor een je een sterk afgezwakte versie krijgt van wat je ooit als je basis kwaliteit zag.
Is dat erg? Als het een bewuste keuze is, niet persé. Meestal echter is dit een proces dat onder de waterlijn door aan het lopen is. Gevolg: pas wanneer klanten beginnen klagen, wordt het opgemerkt, en dan is het al te laat.
3. Altijd op safe spelen creëert middelmatigheid
Ik hoor het vaak: we gaan niet teveel concrete dingen beloven aan klanten want "ze gaan er ons op pakken als het eens fout gaat". Ten eerste, ik moet de eerste klant die sluipschuttergewijs achter de hoek ligt om je op een fout te betrappen écht nog tegenkomen ;-). Als het fout gaat (en het zal fout gaan, 100% van de tijd alles juist doen is een illusie), gaat het erom hoe je er op dat moment mee omgaat. Niet meer, maar ook niet minder.
Daarnaast, door jezelf geen spannende, ambitieuze klantbeleving doelstellingen te geven, kweek je automatisch een soort van middelmatigheid is goed genoeg gevoel. En ondertussen maar klanten mailen voor die 5 sterren review vanuit je marketing department... ;-)
![klantenservice Stad Mechelen]()
Ja maar, perfectionisme is toch ook niet gezond?
Klopt. En ik beweer in deze blog ook niet dat het een ramp is als er eens een wiel afdraait in je klantbeleving. Maar wel dat je dat de nodige aandacht moet geven en steeds moet monitoren en streven naar bijsturing. Ik zat ooit in een board meeting waarbij men cijfers van de telefoniecentrale besprak. De voorbije 3 kwartalen hadden ze een missed call rate van 40%. In mensentaal: dat is bijna de helft van de inkomende gesprekken (lees vragen van klanten) die niet werden opgenomen.
Toen ik, toegegeven nogal scherp, aangaf dat dit toch niet normaal was, was de reactie: ja het is nu eenmaal al lang zo. Op dat moment ben je voor mij écht kwijt dat achter die cijfers, die statistieken, die KPI's mensen zitten die geld betaald hebben voor een service die jij beloofd hebt.
Dus, moet alles perfect zijn? Nee. Maar je moet wél streven naar minstens doen wat je beloofd hebt aan je klant. En we hebben allemaal nogal snel de neiging om te strooien met woorden zoals "ontzorging, totaalaanpak, zorgeloos,... Streef er dan ook elke dag naar om dat 100% waar te maken.
Of zoals ik deze week zei: mag 2026 het jaar worden waarin excellence terug bestoeft wordt en middelmatigheid geen applaus meer krijgt.
Want middelmatigheid is niet iets om fier op te zijn als het gaat over kwaliteit en klantbeleving, toch?
Hoe excellent is jouw klantbeleving echt?
Bij Customerry kijken we met een scherpe bril naar jouw klantenservice. We analyseren je huidige klantbeleving, brengen de klantfrustraties en blinde vlekken in je klantreis in kaart, helpen je betere klantgerichte keuzes te maken én leren jou en je teams om klantgericht te communiceren.
De uitkomst van zo een oefening: minder frustratie, minder tijdsverlies en niet zelden meer omzet en meer mond-aan-mondreclame.
Groot was mijn verbazing toen ik het stof met een gewone droge vod kon wegwrijven. Even later, in de badkamer hetzelfde verhaal. Alles proper, tot ik de eerste keer de handzeep gebruik en merk dat deze flacon vol stof hangt.
